Page 80 - ความรู้ทางสังคมศาสตร์และเทคโนโลยี สำหรับนักนิเทศศาสตร์
P. 80
11-70 ความรูท้ างสงั คมศาสตร์และเทคโนโลยสี ำ� หรบั นกั นิเทศศาสตร์
ขอ้ มลู ขน้ึ มาเพอื่ ชว่ ยปฏบิ ตั กิ ารทางธรุ กจิ เรยี นรคู้ วามตอ้ งการของลกู คา้ จดั เกบ็ พฤตกิ รรม การบรโิ ภคของ
ลูกคา้ และช่วยสรา้ งมูลค่าเพมิ่ ใหก้ บั ลกู คา้ และธุรกจิ
ระบบ CRM ท�ำให้พนักงานสามารถ ท�ำงานได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย วางใจได้ ซ่ึงช่วย
อำ� นวยความสะดวกดา้ นการบรกิ ารใหแ้ ก่ ลกู คา้ งานหลกั ของระบบการจดั การความสมั พนั ธร์ ะหวา่ งลกู คา้
มีดังตอ่ ไปน้ี
3.1 การจัดการเรื่องการติดต่อ (Contact management) ซอฟต์แวร์ CRM จะช่วยในด้าน
การขาย การตลาด การบรกิ ารอย่างมืออาชีพ และช่วยเกบ็ ข้อมลู ลกู คา้ ซง่ึ มีความสัมพนั ธ์กันทผี่ า่ นมาเอา
ไว้ เพอ่ื น�ำมาชว่ ยวางแผนในการเปน็ ชอ่ งทาง ในการติดต่อกับลูกคา้ ซึง่ จะเปน็ เร่ืองท่ดี มี ากสำ� หรับหนว่ ย
งานที่ติดต่อกับลูกค้าแบบครบวงจร สารสนเทศท่ีดึงดูดลูกค้าก็คือ ส่ิงที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่าย เช่น
โทรศพั ท์ โทรสาร จดหมายอเิ ลก็ ทรอนกิ ส์ เวบ็ ไซต์ การขายปลกี การรบั ขอ้ มลู จากจดุ บรกิ ารและการตดิ ตอ่
สว่ นบคุ คล ระบบ CRM จะจดั เกบ็ ขอ้ มลู ของลกู คา้ เอาไวใ้ นฐานขอ้ มลู ซงึ่ รวมกนั เปน็ สารสนเทศบญั ชลี กู คา้
(Customer account information) และให้ลูกค้าติดต่อกับองค์กรได้โดยผ่านอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต
และเครอื ขา่ ยอน่ื ๆ ทเี่ ชอ่ื มโยงไปยงั การขาย การตลาด การบรกิ าร และการประยกุ ตใ์ ชใ้ นการจดั การความ
สัมพันธ์ระหวา่ งลกู คา้ ในลกั ษณะอนื่ ๆ
3.2 การขาย (Sales management) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้านการขายด้วยซอฟต์แวร์
คอมพวิ เตอร์ และขอ้ มลู ของบรษิ ทั ยงั มปี ระโยชนน์ ำ� มาชว่ ยสนบั สนนุ กจิ กรรมดา้ นการขาย ซง่ึ ทำ� ใหก้ ารขาย
สามารถขายไดส้ งู ขน้ึ ระบบสนับสนนุ ท่วี ่าน้ี รวมไปถงึ โอกาสการขาย สารสนเทศของผลติ ภณั ฑ์ ลักษณะ
ของผลติ ภณั ฑแ์ ละความสามารถในการอา้ งการขาย ระบบ CRM นน้ั สามารถเขา้ ถงึ ไดด้ ว้ ยระบบออนไลน์
ซ่ึงลูกคา้ สามารถเข้ามาตรวจเชค็ สถานะทางบญั ชี ประวตั ติ า่ งๆ ไดแ้ ละแจง้ ยอดขายผ่านธนาคาร ลูกค้า
สามารถโทรเข้ามาฝากเงนิ ตาม ยอดขายของตนเอง หรือ การลงทนุ ทต่ี นเองไดล้ งทนุ กับบริษัทเอาไวไ้ ด้
3.3 การตลาด (Marketing management) ระบบ CRM ช่วยใหก้ ารทำ� การตลาดแบบมอื อาชพี
ประสบความส�ำเร็จ เนื่องจากเป็นการช่วยส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ท�ำให้การ
ตง้ั เปา้ หมาย ทางการตลาดได้รับผลดี ช่วยในการจดั ตาราง ท�ำการตลาด และชว่ ยติดตาม การส่งอเี มลไป
ยังลูกค้าได้โดยตรง ระบบ CRM เป็นซอฟต์แวร์ช่วยด้านการท�ำตลาด และลูกค้าสามารถได้รับข้อมูล
ตอบกลับจากระบบฐานข้อมูล อีกทั้งยังช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ นอกจากนี้
ระบบ CRM ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น เม่ือลูกค้าร้องขอข้อมูลเข้ามาจะได้รับการ
ตอบกลับอยา่ งรวดเร็ว ไม่ว่าจะเปน็ การติดต่อเรือ่ งการขายหรอื การบริการ เปน็ ต้น
3.4 การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer service and support) ระบบ CRM ช่วย
จัดการด้าน การบริการด้วยซอฟต์แวร์ท่ีสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าได้ด้วยระบบคอมพิวเตอร์
ออนไลน์ สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด แบบมืออาชีพ ระบบ
CRM ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยท่ีผู้บริหารสามารถเพ่ิม ปรับปรุง มอบหมายงาน และจัดการการร้องขอ
ด้านการบรกิ ารท่ลี กู ค้ารอ้ งขอเขา้ มาได้ ซอฟต์แวรศ์ ูนย์กลางโทรศัพท์ (Call Center) เหมือนเปน็ ตัวแทน
สนบั สนนุ บรกิ ารลกู คา้ ซงึ่ มคี วามชำ� นาญและมสี ทิ ธอิ ำ� นาจตามแตล่ ะชนดิ ของการบรกิ ารรอ้ งขอ ซอฟตแ์ วร์
ช่วยท�ำงานบนโต๊ะ (Help Desk) ช่วยในการบริการลูกค้า ซ่ึงมีปัญหาเก่ียวกับผลิตภัณฑ์สินค้าและ
การบรกิ ารชว่ ยจดั การขอ้ มลู ทม่ี คี วามสมั พนั ธก์ นั ใหค้ ำ� แนะนำ� เพอ่ื แกไ้ ขปญั หาใหก้ บั ลกู คา้ อกี ประการหนงึ่
