Page 12 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 12
13-2 หลักการประชาสัมพนั ธแ์ ละโฆษณา
แผนการสอนประจ�ำหน่วย
ชดุ วิชา หลักการประชาสมั พนั ธแ์ ละโฆษณา
หนว่ ยท่ี 13 ก ารบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การบริหารประสบการณ์ลูกค้าและความรับผิดชอบต่อสังคม
ขององค์การ
ตอนที่
13.1 การบรหิ ารลูกคา้ สมั พนั ธ์และการบริหารประสบการณล์ กู ค้า
13.2 ความรับผดิ ชอบตอ่ สังคมขององคก์ าร
แนวคิด
1. ก ารบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นกลยุทธ์การสื่อสารที่ให้ความส�ำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์
ระยะยาวกบั ลกู คา้ หรอื ผรู้ บั บรกิ ารแบบหนง่ึ ตอ่ หนง่ึ ดว้ ยการเรยี นรคู้ วามตอ้ งการ การใหค้ ณุ คา่
และพฤติกรรมท่แี ตกต่างกนั ของลูกค้าและตอบสนองความตอ้ งการของลูกค้า ดว้ ยสนิ ค้าหรอื
บริการท่ีเหมาะสมกับความตอ้ งการของลกู ค้าแตล่ ะคนมากท่ีสุด โดยพิจารณาถงึ ความสมดุล
ระหวา่ งการลงทนุ ขององคก์ ารกบั การสนองความต้องการของลูกค้า เพือ่ ผกู ใจลกู คา้ เหล่าน้ัน
ให้อยู่กับสินค้าและบริการนั้นๆ ในระยะยาวโดยยังสามารถสร้างผลตอบแทนสูงสุดให้กับ
องคก์ าร สำ� หรบั การบรหิ ารประสบการณล์ กู คา้ อยบู่ นพน้ื ฐานของความเชอ่ื ทว่ี า่ “ประสบการณ์
โดยรวม” เปน็ หวั ใจของการนำ� ไปสกู่ ารสรา้ งสมความรสู้ กึ ดๆี ทมี่ ตี อ่ กนั โดยประสบการณโ์ ดย
รวมนจ้ี ะเปน็ ผลสะสมจากความประทบั ใจในปฏสิ มั พนั ธท์ เ่ี กดิ ขนึ้ ในแตล่ ะครงั้ ทลี่ กู คา้ ตดิ ตอ่ กบั
องค์การผา่ นจดุ สัมผัสตา่ งๆ ทั้งการบริหารลกู คา้ สัมพนั ธแ์ ละการบรหิ ารประสบการณ์ลูกค้ามี
จดุ ทค่ี ลา้ ยคลงึ กนั นน่ั กค็ อื การใสใ่ จดแู ลลกู คา้ เปน็ รายบคุ คลโดยตง้ั อยบู่ นพนื้ ฐานของการจดั
กลมุ่ ความสำ� คญั ของลกู คา้ โดยพจิ ารณาจากผลประโยชนต์ อบกลบั ในระยะยาว ปจั จบุ นั นกั การ
ส่ือสารการตลาดใช้ส่ือดิจิทัลในการประชาสัมพันธ์และการโฆษณา เพ่ือสร้างและธ�ำรงรักษา
ความสัมพันธ์กับลูกค้า ตลอดจนสร้างกิจกรรมเพ่ือดึงให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับองค์การ
ผปู้ ระกอบการตลอดจนสนิ คา้ หรอื บรกิ าร อนั เปน็ เปา้ หมายของการบรหิ ารความสมั พนั ธล์ กู คา้
และการสร้างประสบการณ์สนิ ค้าให้กบั ลกู คา้ ได้อย่างมีประสทิ ธภิ าพมากข้นึ
2. C SR เปน็ พนั ธสญั ญาทธี่ รุ กจิ จะตอ้ งดำ� เนนิ การอยา่ งตอ่ เนอ่ื งในการปฏบิ ตั งิ านอยา่ งมจี รยิ ธรรม
เพอื่ การพฒั นาเศรษฐกจิ ไปพรอ้ มกบั การปรบั ปรงุ คณุ ภาพชวี ติ ของผใู้ ชแ้ รงงานและครอบครวั
ของเขาเหลา่ น้นั ตลอดจนร่วมสง่ เสริมใหเ้ กิดพฒั นาชุมชนทอ้ งถิ่นและสังคมในวงกวา้ ง
