Page 16 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 16
13-6 หลกั การประชาสมั พนั ธแ์ ละโฆษณา
ตอนที่ 13.1
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
โปรดอา่ นหวั เร่อื ง แนวคดิ และวตั ถปุ ระสงคข์ องตอนที่ 13.1 แลว้ จงึ ศกึ ษารายละเอียดตอ่ ไป
หัวเรื่อง
13.1.1 ความหมายและความส�ำคัญของการบรหิ ารลกู คา้ สัมพนั ธ์
13.1.2 แนวทางการบริหารลกู ค้าสัมพันธ์
13.1.3 การบรหิ ารประสบการณ์ลกู คา้
13.1.4 บทบาทของการประชาสัมพันธ์และการโฆษณาในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และ
การบรหิ ารประสบการณล์ ูกค้า
แนวคิด
1. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นกลยุทธ์การสื่อสารที่ให้ความส�ำคัญกับการสร้างความ
สมั พนั ธร์ ะยะยาวกบั ลกู คา้ หรอื ผรู้ บั บรกิ ารแบบหนงึ่ ตอ่ หนงึ่ ดว้ ยการเรยี นรคู้ วามตอ้ งการ
การให้คุณคา่ และพฤตกิ รรมทแ่ี ตกตา่ งกันของลูกคา้ และตอบสนองความตอ้ งการของ
ลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการท่ีเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
โดยพิจารณาถึงความสมดุลระหว่างการลงทุนขององค์การกับการสนองความต้องการ
ของลูกค้าเพ่ือผูกใจลูกค้าเหล่าน้ันให้อยู่กับสินค้าและบริการนั้นๆ ในระยะยาว โดยยัง
สามารถสรา้ งผลตอบแทนสูงสุดใหก้ ับองค์การ
2. ก ารบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธม์ แี นวทางในการบรหิ ารความสมั พนั ธส์ ข่ี นั้ ตอนคอื (1) ทำ� ความ
เข้าใจกบั ความต้องการของลกู คา้ และสนองตอบอย่างเหมาะสม (2) สือ่ สารเพื่อสร้าง-
ความแตกตา่ งในสนิ ค้าและบริการทต่ี รงความตอ้ งการ ให้เกดิ ข้นึ ในใจลูกคา้ ผูร้ ับบริการ
(3) สร้างสัมพันธภาพท่ีดีด้วยการส่ือสารผ่านส่ือและสร้างสรรค์กิจกรรมการมีส่วนร่วม
รปู แบบตา่ งๆ (4) สรา้ งความประทบั ใจตอ่ ลกู คา้ เพอื่ เปา้ หมายการผกู ใจลกู คา้ ไวก้ บั สนิ คา้
และบรกิ ารตลอดไป
3. การบรหิ ารประสบการณล์ กู คา้ อยบู่ นพนื้ ฐานของความเชอ่ื ทวี่ า่ “ประสบการณโ์ ดยรวม”
เป็นหัวใจของการน�ำไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดีๆ ท่ีมีต่อกัน ประสบการณ์โดยรวมน้ี
จะเปน็ ผลสะสมจากความประทบั ใจในปฏสิ มั พนั ธท์ เ่ี กดิ ขน้ึ ในแตล่ ะครง้ั ทล่ี กู คา้ ตดิ ตอ่ กบั
องค์การผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการ
บรหิ ารประสบการณล์ กู คา้ มจี ดุ ทคี่ ลา้ ยคลงึ กนั นน่ั กค็ อื การใสใ่ จดแู ลลกู คา้ เปน็ รายบคุ คล
โดยตง้ั อยบู่ นพน้ื ฐานของการจดั กลมุ่ ความสำ� คญั ของลกู คา้ โดยพจิ ารณาจากผลประโยชน์
ตอบกลับในระยะยาว
