Page 20 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 20
13-10 หลักการประชาสัมพนั ธแ์ ละโฆษณา
การโทรศพั ทท์ ไ่ี มเ่ นน้ การใชอ้ นิ เทอรเ์ นต็ ” เปน็ ตน้ บรกิ ารทไ่ี ดร้ บั จากพนกั งานเหลา่ นค้ี อื สว่ นหนง่ึ ของการ
ทำ� งานบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธข์ องผใู้ หบ้ รกิ ารนนั่ เอง (AIS ใหค้ ณุ ใชช้ วี ติ ไดม้ ากกวา่ ผนู้ ำ� เครอื ขา่ ยโทรศพั ท์
เคลือ่ นที่ของประเทศไทย. สบื ค้นเมอื่ 28 มนี าคม 2561, จาก http://www.ais.co.th/)
กิจกรรม 13.1.1
หลักการสำ� คญั ของการบรหิ ารลูกค้าสมั พันธ์คอื อะไร
แนวตอบกิจกรรม 13.1.1
การบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธ์ เปน็ กลยทุ ธท์ างธรุ กจิ เพอื่ สรา้ งความสมั พนั ธร์ ะยะยาว กบั ลกู คา้ หรอื ผรู้ บั
บริการด้วยการเรียนรู้ความต้องการท่ีแตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วย
สนิ คา้ หรอื บริการที่เหมาะสมกบั ความตอ้ งการของลกู คา้ แต่ละคนมากทีส่ ุด
เร่ืองท่ี 13.1.2
แนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
เป้าหมายสูงสุดของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือ การผูกใจลูกค้าด้วยการสร้างความพอใจสูงสุด
ใหก้ บั ลกู คา้ ดว้ ยสนิ คา้ หรอื บรกิ ารทเ่ี ปน็ ไปตามความคาดหวงั หรอื เหนอื กวา่ ความคาดหวงั ทเ่ี ขามตี อ่ สนิ คา้
และบรกิ ารนน้ั ๆ เพอ่ื ผลประโยชนใ์ นระยะยาวทางธรุ กจิ ความเขา้ ใจเกยี่ วกบั องคป์ ระกอบของความสำ� เรจ็
ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และขั้นตอนในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นเร่ืองท่ีมีความส�ำคัญดังจะเสนอ
รายละเอียดตอ่ ไปนี้
1. องค์ประกอบของความส�ำเร็จในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
ดูเหมือนว่ากุญแจความส�ำเร็จจะอยู่ที่การมีข้อมูลเก่ียวกับลูกค้าเพื่อเข้าใจความต้องการที่แท้จริง
ของลกู คา้ และสนองตอบ แตโ่ ดยทางปฏบิ ตั แิ ลว้ ความสำ� เรจ็ ของการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธไ์ มไ่ ดอ้ ยเู่ พยี งการ
มเี ทคโนโลยเี พอ่ื การจดั เกบ็ และวเิ คราะหข์ อ้ มลู ความตอ้ งการของลกู คา้ เปน็ รายบคุ คลเพอื่ ใหส้ ามารถสนอง
ความต้องการของลูกค้าเท่าน้ัน ความส�ำเร็จในการท�ำงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์จ�ำเป็นต้องประกอบด้วย
องคป์ ระกอบ 3 องคป์ ระกอบสำ� คญั คอื การมพี นกั งานทมี่ คี วามเขา้ ใจในแนวคดิ ความส�ำคญั ของการทำ� งาน
ลกู คา้ สมั พนั ธ์ การมเี ทคโนโลยรี องรบั กบั การจดั เกบ็ และการวเิ คราะหข์ อ้ มลู ทจ่ี ำ� เปน็ ตอ่ การใชง้ าน และตอ้ ง
มีโครงสร้างกระบวนการบริหารตลอดจนผู้บริหารองค์การท่ีเปิดโอกาสให้สามารถบริหารจัดการได้ภายใต้
