Page 24 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 24
13-14 หลักการประชาสมั พันธแ์ ละโฆษณา
ภาพท่ี 13.2 การให้บัตรของขวัญในโอกาสพิเศษแก่ลูกค้าประจ�ำ ผ่านทางอีเมล เป็นกลยุทธ์หน่ึง
ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับสินค้า
ที่มา: SB DESIGN SQUARE
ในเรอ่ื งของการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธน์ ้ี นกั การตลาดมกั ยกยอ่ งใหโ้ รงแรมโอเรยี นเตล็ เปน็ องคก์ าร
ทเ่ี ปน็ ตน้ แบบ CRM และมกั เปน็ กรณตี วั อยา่ งทม่ี กั ถกู อา้ งองิ ถงึ อยเู่ สมอ มกี ารกลา่ วกนั ถงึ แนวทางในการ
บรหิ ารลกู คา้ สัมพนั ธ์ของโรงแรมแห่งน้ีวา่
“พนักงานโรงแรมท่ีมาต้อนรับลูกค้าจะรู้ช่ือและทักทายลูกค้าท่ีมาเข้าพักได้ตั้งแต่พบกันคร้ังแรก
หรือในเรอื่ งอาหาร ถ้าลกู คา้ แพ้หรือไมช่ อบอะไรในอาหาร คร้ังหนา้ ถ้าเขา้ มาส่งั อาหารรับประทานอีกกจ็ ะ
ไมม่ สี ง่ิ ใดทล่ี กู คา้ ไมช่ อบอยบู่ นจานแลว้ เพราะพนกั งานจะบนั ทกึ ในประวตั กิ ารใหบ้ รกิ ารอยา่ งละเอยี ดทกุ อยา่ ง
แม้กระทั่งลูกค้าชอบนอนหนุนหมอนแบบไหนก็บันทึกไว้หมด หรือค�ำว่า Welcome to Oriental น้ัน
พนกั งานจะใชไ้ ดก้ บั ลกู คา้ ทม่ี าเปน็ ครง้ั แรกเทา่ นน้ั ครง้ั ท่ี 2 ตอ้ งเปลยี่ นไปเปน็ Welcome back to Oriental
ยนิ ดตี อ้ นรบั กลบั สโู่ อเรยี นเตล็ คำ� พดู ทต่ี า่ งกนั แคน่ ส้ี รา้ งความรสู้ กึ ทแ่ี ตกตา่ งกนั มาก ขณะทมี่ กี ารเกบ็ ขอ้ มลู
ประวัติของลูกค้าแต่ละคนใส่ไว้ในเคร่ืองคอมพิวเตอร์ รวมท้ังข้อมูลรายละเอียดว่าลูกค้าคนนี้ชอบอะไร
ไมช่ อบอะไรจะได้ บรกิ ารไดถ้ กู ใจ ซงึ่ เขาจะแปลกใจมากวา่ รไู้ ดอ้ ยา่ งไร หรอื เคยมาพกั ตง้ั 3-4 ปแี ลว้ ยงั รวู้ า่
ชอบอะไร มกี ารคดิ ถงึ แมก้ ารตงั้ เกา้ อใี้ หเ้ อยี งไว้ 45 องศา เพอื่ ทลี่ กู คา้ ไมต่ อ้ งลากเกา้ ออ้ี อกมา การวางเหยอื ก
