Page 27 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 27
การบรหิ ารลูกค้าสมั พันธ์ การบริหารประสบการณล์ ูกค้าและความรับผิดชอบต่อสงั คมขององค์การ 13-17
ตารางที่ 13.1 ตารางเปรียบเทียบความแตกต่างระหว่างการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM)
กับการบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CEM)
การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) การบริหารประสบการณ์ลูกค้า (CEM)
เนน้ การจดั การจากมมุ มองขององคก์ ารไปทลี่ กู คา้ ใน เน้นการบริหารจัดการจากมุมมองความต้องการของ
ลกั ษณะ inside out ลูกค้าทม่ี ีตอ่ องคก์ าร outside in
การบรหิ ารความสัมพันธก์ บั ลูกคา้ ตอ้ งนำ� มาซึง่ บริหารปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าเพ่ือสร้างประสบการณ์
ผลตอบแทนกลบั ยงั องคก์ าร ทด่ี ใี หเ้ กดิ ขน้ึ ผา่ นจดุ สมั ผสั ทกุ จดุ อยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ
ใช้ข้อมูลและกระบวนการเป็นปัจจัยส�ำคัญในการขับ ปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์เป็นปัจจัยในการขับ
เคลื่อนการท�ำงาน เคลอ่ื นการท�ำงาน
ใช้กระบวนการขั้นตอนช่วยให้เข้าถึงความต้องการ เข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าจากประสบ-
ของลกู ค้า การณ์จรงิ ทลี่ กู คา้ ไดร้ ับ
เปา้ หมายคอื การสรา้ งกระบวนการพฒั นาสงิ่ แวดลอ้ ม เปา้ หมายคอื การจดั หาประสบการณท์ ด่ี ที สี่ ดุ เทา่ ทเี่ ปน็
ภายในองค์การท่ีมีประสิทธิภาพเพ่ือปรับปรุงความ ไปไดใ้ ห้กับลูกคา้ แตล่ ะคน
สัมพันธ์กบั ลกู คา้
ท่ีมา: Greenberg,Paul, 2010, น. 68.
ก่อนท่ีจะอธิบายไปถึงการบริหารประสบการณ์ ขอให้ท�ำความเข้าใจรากฐานแนวคิดของค�ำว่า
ประสบการณล์ ูกค้าเสียกอ่ น CE หรอื Customer Experience หมายถงึ ประสบการณ์ของลกู คา้ ที่มตี ่อ
การใช้สินค้าหรือรับการบริการ ตลอดจนต่อท่าทีและกระบวนการดูแลเอาใจใส่ขององค์การผู้เป็นเจ้าของ
สนิ คา้ /การบรกิ าร ทล่ี กู คา้ ตอ้ งเขา้ มาเกยี่ วขอ้ งดว้ ยในชว่ งเวลาของการใชบ้ รกิ าร จนกวา่ อายใุ ชง้ านของสนิ คา้
หมดลง หรอื เขาตดั สนิ ใจเลกิ ใชส้ นิ คา้ หรอื บรกิ ารนนั้ ๆ หรอื ออกจากวงจรบรกิ ารขององคก์ ารแหง่ นนั้ ไป
สง่ิ ทน่ี กั บรหิ ารประสบการณล์ กู คา้ ตอ้ งทำ� ในขน้ั ตอนแรกคอื การทำ� ความเขา้ ใจลกู คา้ หรอื กลมุ่ เปา้ หมาย
ตลอดทั้งวงจรของประสบการณ์ท่ีมีต่อสินค้าหรือบริการก่อนซึ่งในทางปฏิบัติแต่ละธุรกิจจะมีรายละเอียด
แตกตา่ งกนั ไป โดยตอ้ งเขา้ ใจเชงิ ลกึ ทงั้ สง่ิ ทเี่ ขาคาดวา่ จะไดร้ บั และสง่ิ ทเ่ี ขาไดร้ บั จากสนิ คา้ หรอื บรกิ ารนนั้ ๆ
เพื่อให้เห็นถึงประสบการณ์ที่ใกล้ตัวนักศึกษา ขอยกตัวอย่างประสบการณ์ของลูกค้าผู้ใช้บริการ
ประเภทห้องสมุด ในท่ีน้ีขอยกตวั อยา่ งหอ้ งสมดุ TK Park
- เร่ิมต้นท่ีการรับรู้เกี่ยวกับห้องสมุดมีชีวิตแห่งน้ี ผ่านการบอกเล่าจากครูอาจารย์ เพื่อน หรือ
ผู้ปกครอง นอกจากน้ันยังได้ยินได้ฟังผ่านการโฆษณา ประชาสัมพันธ์ผ่านทางส่ือประเภทต่างๆ ดังนั้น
เมอ่ื ไดร้ บั มอบหมายใหท้ ำ� รายงานจงึ เกดิ ความสนใจจะเขา้ ไปสบื คน้ ขอ้ มลู เพอ่ื นำ� มาประกอบการทำ� รายงาน
จากการสบื คน้ หาขอ้ มลู เพมิ่ เตมิ เกยี่ วกบั หอ้ งสมดุ แหง่ นส้ี ามารถทำ� ไดต้ ลอดเวลาผา่ นทางเวบ็ ไซตท์ ส่ี ะดวก
