Page 30 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 30
13-20 หลักการประชาสัมพนั ธ์และโฆษณา
เมอื่ เขา้ ใจในขน้ั ตอนของประสบการณท์ ลี่ กู คา้ จะมตี อ่ การใชบ้ รกิ ารแลว้ จงึ จะสามารถทำ� ความเขา้ ใจ
กบั คำ� วา่ การบรหิ ารประสบการณล์ กู คา้ CEM (Customer Experience Management) เพราะการบรหิ าร
ประสบการณ์ลูกค้า หรือ CEM นับเป็นเคร่ืองมือสื่อสารการตลาดที่พัฒนาต่อเน่ืองมาจากประสบการณ์
ลูกค้า (CE) เพราะเป็นการน�ำข้อมูลท่ีมาจากประสบการณ์หรือมุมมองของลูกค้าโดยตรงตลอดวงจรของ
การรับบรกิ ารมาจัดการใหเ้ กิดประโยชนก์ บั สนิ คา้ หรือบริการ เพอ่ื สานความสัมพนั ธ์กบั ลูกคา้ ให้เกิดความ
รสู้ กึ พเิ ศษและแตกตา่ งจากเดมิ ทเี่ คยไดร้ บั ซง่ึ ประสบการณน์ จี้ ะทำ� ใหเ้ กดิ ความภกั ดที างอารมณ์ จนกลาย
เป็นความเช่ือม่ันไว้วางใจระยะยาว โดยหน้าที่หลักของการบรหิ ารประสบการณ์ (CEM) คอื การสร้าง
ความภักดีในสินค้าและบริการ ท�ำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจผ่านประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการ
รวมถึงการดูแลเอาใจใส่ในลูกค้าอย่างต่อเน่ืองจนครบอายุการใช้งาน จากตัวอยา่ งข้างตน้ ความสมั พันธ์
ระหวา่ งกลยทุ ธ์ CRM, CE และ CEM ขององคก์ ารสารสนเทศจึงมลี กั ษณะดังภาพที่ 13.4
การบรหิ ารความสมั พนั ธล์ กู คา้ ประสบการณล์ กู คา้ (CE) การบรหิ ารประสบการณล์ กู คา้
(CRM) เรยี นรูป้ ระสบการณ์การใช้ (CEM)
- เขา้ ใจความต้องการของ บริการของลูกค้า สรา้ งประสบการณท์ เ่ี ปน็ เลศิ ให้
ลกู ค้า - เกบ็ ขอ้ มลู จากการมสี ว่ นรว่ ม เกดิ ข้นึ กบั ผู้ใชบ้ ริการ
- ทำ� ความเขา้ ใจความตอ้ งการ ในการเขา้ รบั บรกิ ารประเภท - ไดร้ ับบรกิ ารทด่ี เี กินกวา่
ของผใู้ ชบ้ รกิ ารดว้ ยการสรา้ ง ตา่ งๆ ตลอดชว่ งเวลาของ ความคาดหวัง
ฐานข้อมลู ลกู คา้ อายกุ ารเปน็ สมาชกิ ของผมู้ า - ได้รบั ความประทับใจจาก
- พัฒนาจุดเดน่ ของบรกิ าร ใช้บริการด้วยวิธีการตา่ งๆ การเข้ารบั บรกิ ารเกนิ
หรือขององค์การเพือ่ ตอบ เพ่ือเปน็ ขอ้ มูลในการพัฒนา ความคาดหมาย
สนองความตอ้ งการ บริการทเี่ ปน็ เลิศ หรอื เหนือ - เกิดความภักดีในการใช้
รายบุคคล ความคาดหมายใหเ้ กดิ ขน้ึ บรกิ ารไม่คิดเปล่ียนแปลง
- สร้างสมั พนั ธภาพดว้ ยการ
พฒั นาให้มกี ารส่ือสาร
ระหวา่ งกันอยา่ งต่อเนอื่ ง
ภาพท่ี 13.4 ความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า ประสบการณ์ลูกค้า
และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
หลงั จากเรยี นรปู้ ระสบการณข์ องลกู คา้ ตลอดวงจรแลว้ ขนั้ ตอนในการสรา้ งประสบการณท์ แ่ี ตกตา่ ง
และประทับใจจึงเริม่ ขึ้นดังน้ี (การบริหารประสบการณ์ของลกู ค้า (CEM). (7 กนั ยายน 2016). สืบค้นเม่ือ
28 มนี าคม 2561, จาก http://deema.co.th/blog-post/cem/)
