Page 34 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 34
13-24 หลกั การประชาสมั พันธแ์ ละโฆษณา
สรุป การบรหิ ารประสบการณล์ กู คา้ หรอื CEM คอื เครอื่ งมอื สอ่ื สารการตลาดทตี่ อ่ เนอื่ งจากการ
บรหิ ารลกู ค้าสมั พันธโ์ ดยน�ำขอ้ มลู ทีม่ าจากประสบการณ์หรือมุมมองของลกู ค้าโดยตรงตลอดวงจรของการ
รบั บริการมาจัดการให้เกิดประโยชน์กับสนิ ค้าหรอื บรกิ าร เพ่อื สานความสัมพนั ธก์ บั ลูกคา้ ให้เกดิ ความรู้สึก
พเิ ศษและแตกตา่ งจากเดมิ ทเ่ี คยไดร้ บั ซงึ่ ประสบการณน์ จี้ ะทำ� ใหเ้ กดิ ความภกั ดที างอารมณ์ จนกลายเปน็
ความเชือ่ มั่นไว้วางใจระยะยาวโดยหนา้ ท่ีหลกั ของการบรหิ ารประสบการณ์ลูกคา้ (CEM) คอื การสร้าง
ความภกั ดใี นสนิ คา้ และบริการ ท�ำให้ลกู คา้ มคี วามพงึ พอใจผ่านประสบการณก์ ารใช้สินค้าและบริการ รวม
ถงึ การดแู ลเอาใจใสใ่ นลกู ค้าอยา่ งต่อเนอื่ งจนครบอายุการใช้งาน
กิจกรรม 13.1.3
การบรหิ ารประสบการณล์ กู ค้า (CEM) หมายถึงอะไร
แนวตอบกิจกรรม 13.1.3
การบริหารประสบการณล์ กู ค้า (CEM) คือ การสรา้ งความภกั ดใี นสนิ ค้าและบรกิ าร ท�ำให้ลกู ค้า
มีความพึงพอใจผ่านประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการ รวมถึงการดูแลเอาใจใส่ในลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
จนครบอายกุ ารใชง้ าน
เร่ืองที่ 13.1.4
บทบาทของการประชาสัมพันธ์และการโฆษณาในการบริหารลูกค้า
สัมพันธ์และการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
เปา้ หมายสำ� คญั ของการบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธแ์ ละการบรหิ ารประสบการณล์ กู คา้ คอื การสรา้ งความ
พงึ พอใจ ตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ ทง้ั ดา้ นประโยชนใ์ ชส้ อย รวมถงึ การสรา้ งอารมณแ์ ละความรสู้ กึ
อันได้แก่ ความประทับใจท่ีมีต่อสินค้าหรือบริการ เพ่ือดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าที่มีไว้ให้อยู่กับ
สินค้าหรือบริการน้ันๆ กระบวนการท�ำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายส�ำคัญดังกล่าวต้องอาศัยเครื่องมือการ
สอ่ื สารการตลาดทกุ ประเภท ซง่ึ รวมถงึ การประชาสมั พนั ธแ์ ละการโฆษณาทน่ี บั วา่ มบี ทบาทสำ� คญั และถอื
เปน็ จดุ สมั ผสั ทจี่ ะสอื่ สารทำ� ใหล้ กู คา้ รจู้ กั สนิ คา้ และบรกิ ารตา่ งๆ ทนี่ ำ� เสนอสตู่ นเอง ผา่ นชอ่ งทางการสอ่ื สาร
ประเภทต่างๆ ท้งั การสอ่ื สารในลักษณะที่ทำ� ผา่ นส่ือดง้ั เดมิ หรือสอ่ื ดิจทิ ลั ประเภทต่างๆ
