Page 29 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 29
การบรหิ ารลกู ค้าสมั พันธ์ การบริหารประสบการณล์ กู คา้ และความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์การ 13-19
การใหบ้ รกิ ารทคี่ ้มุ ค่า มีป้ายประกาศ ข้อมูลทีต่ ้องการส่ือสารชดั เจน ในขน้ั กอ่ นการใหบ้ ริการนี้ ควรมีการ
แนะนำ� บรกิ ารประเภทตา่ งๆ ผา่ นส่ือทจ่ี ัดทำ� ข้นึ เปน็ การเฉพาะ หรอื การจดั กจิ กรรมประชาสัมพนั ธแ์ นะนำ�
ปฐมนเิ ทศเพือ่ ให้ผรู้ ับบริการสามารถใชบ้ ริการได้อย่างมปี ระสทิ ธภิ าพ
2. ระหว่างการส่งมอบบริการ เปน็ ชว่ งเวลาทส่ี ำ� คญั ทส่ี ดุ ทผี่ ใู้ หบ้ รกิ ารตอ้ งเอาใสใ่ จดแู ลอยา่ งมาก
เพราะเปน็ ชว่ งเวลาของการพสิ จู นค์ ณุ ภาพการบรกิ ารทสี่ ง่ มอบใหก้ บั ผใู้ ช้ ซงึ่ มผี ลตอ่ ความพงึ พอใจ เรยี กวา่
ชว่ งเวลาแหง่ การสรา้ งความประทบั ใจ เชน่ ชว่ งเวลาการใหค้ ำ� แนะนำ� ในการสบื คน้ ขอ้ มลู การขอรบั บรกิ ารสอื่
หรอื การขอใชห้ อ้ งประชมุ กลมุ่ ยอ่ ยในองคก์ าร การใสใ่ จกบั การรอคอยของผรู้ บั บรกิ ารยมื หรอื คนื สารสนเทศ
ของผมู้ ารบั บรกิ าร ชว่ งเวลาเหลา่ นเี้ ปน็ ชว่ งของการสง่ มอบบรกิ ารทผ่ี ใู้ หบ้ รกิ ารตอ้ งเผชญิ หนา้ กบั ผใู้ ช้ เปน็
จงั หวะสำ� คญั ทจ่ี ะไดแ้ สดงความสามารถทโ่ี ดดเดน่ อนั มผี ลตอ่ ภาพลกั ษณด์ า้ นศกั ยภาพขององคก์ าร ดงั นนั้
องค์การต้องเตรียมความพร้อมท้ังในส่วนของบรรยากาศ สถานที่และอุปกรณ์อ�ำนวยความสะดวกให้
ผู้รับบริการและการพฒั นาส�ำนึกของการให้บริการ (service mind) ในตัวผใู้ ห้บรกิ ารเอง ให้เกดิ ข้ึนเพอ่ื ท่ี
จะสามารถผ่านช่วงเวลาน้ีไปได้อย่างมปี ระสิทธิภาพ
3. หลังการให้บริการ เมอ่ื ผใู้ ชไ้ ดร้ บั บรกิ ารไปแลว้ ควรตอ้ งมกี ารตดิ ตามผใู้ ช้ เพอื่ ใหไ้ ดข้ อ้ มลู ยอ้ น
กลับและน�ำข้อมูลดังกล่าวมาปรับปรุงพัฒนาบริการให้ตรงใจผู้ใช้มากท่ีสุด ซึ่งปัจจุบันระบบเทคโนโลยี
สารสนเทศไดพ้ ัฒนาท�ำใหก้ ารจดั เกบ็ ขอ้ มลู เกย่ี วกบั ลกู คา้ สามารถท�ำไดแ้ มน่ ย�ำและสามารถนำ� ขอ้ มลู เพอ่ื
ประมวลผลแสดงเปน็ รายงานพฤตกิ รรมของลกู ค้า เพอ่ื นำ� มาใชใ้ นการวางแผนการใหบ้ ริการให้ตรงใจและ
ตอบรบั ความตอ้ งการเฉพาะคนของผรู้ บั บรกิ ารไดเ้ ปน็ รายบคุ คลเลยทเี ดยี ว ประสบการณท์ งั้ หมดของลกู คา้
ผู้ใช้บริการหอ้ งสมุดหรือสถาบนั บรกิ ารสารสนเทศ จึงแสดงได้ดังภาพท่ี 13.3
การได้ยนิ ได้ฟังเก่ยี วกบั ความตอ้ งการ ความสนใจและสบื ค้นหา
บริการของห้องสมดุ จากสือ่ สารสนเทศ ข้อมลู เพิ่มเตมิ เกี่ยวกบั
บุคคลหรือการโฆษณา/ องคก์ ารสารสนเทศ
การประชาสัมพนั ธ์
การเรมิ่ ตน้ สมคั รเปน็ สมาชกิ การได้รับสารสนเทศตรง ระดับความพงึ พอใจและ
การเดนิ ทางไปยงั จดุ ใหบ้ รกิ าร ความต้องการและความ ความประทบั ใจการใชบ้ ริการ
การเขา้ ใชบ้ รกิ ารประเภทตา่ งๆ ประทับใจในองค์ประกอบ ในครง้ั ตอ่ ๆ ไปจนหมดอายุ
ของบรกิ ารทง้ั หมดที่ได้รับ
การเปน็ สมาชิก
ภาพที่ 13.3 ประสบการณ์ลูกค้าผู้รับบริการสารสนเทศ
