Page 33 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา
P. 33
การบรหิ ารลูกค้าสัมพันธ์ การบริหารประสบการณ์ลกู คา้ และความรับผดิ ชอบต่อสังคมขององคก์ าร 13-23
อาหารและประสบการณข์ องลกู คา้ ความเปน็ เลศิ ของอาหารและเครอ่ื งดมื่ บรกิ ารทเี่ หนอื ระดบั และบรรยากาศ
ทท่ี �ำให้เกิดความประทับใจ ซ่งึ ทง้ั 3-4 องคป์ ระกอบนมี้ สี ่วนส�ำคัญอย่างมากทส่ี ามารถตอบสนองตอ่ ลกู ค้า
ที่มารับประทานอาหารท่ีร้าน fine dining ซ่ึงลูกค้าทุกคนที่จ่ายเงินเพื่อมารับประทานอาหารท่ีร้านน้ัน
ตา่ งมคี วามคาดหวังในทัง้ 3-4 องค์ประกอบของ Fine Dining น้นั ว่าต้องตอบสนองประสบการณท์ จ่ี ะเกิด
ขนึ้ ใหส้ งู ทสี่ ดุ ดงั นนั้ รา้ น Fine Dining จะมคี วามใสใ่ จอยา่ งมากทจี่ ะสรา้ งประสบการณใ์ นทกุ ๆ จดุ ของลกู คา้
ของตวั เองท่จี ะมารา้ นอาหารเพอ่ื ลิม้ ลองประสบการณ์น้ีข้ึนมา
- การบริหารประสบการณ์ลูกค้าจึงเร่ิมต้นต้ังแต่เม่ือลูกค้าจองท่ีจะมารับประทานอาหารที่
ร้านน้ัน ถ้าเป็นลูกคา้ ใหม่ ทางร้านนัน้ จะมีการสอบถามถึงความตอ้ งการตา่ งๆ เชน่ ที่น่ัง จำ� นวนคนที่จะมา
ทรี่ า้ น ความชอบไมช่ อบวตั ถดุ บิ อะไร หรอื แพอ้ าหารแบบไหน แตถ่ า้ เปน็ ลกู คา้ ทมี่ าบอ่ ยๆ ทางรา้ นจะทำ� การ
บนั ทกึ เอาไว้วา่ เคยมาก่ีครั้ง มารบั ประทานอะไรบา้ ง ชอบอาหารแบบไหน และมีวันพเิ ศษไหนกัน ซง่ึ รา้ น
อยา่ งพวก Michelin Star บางรา้ นกม็ ีถึงเขา้ ไปสำ� รวจดู social profile ของลกู คา้ ทจ่ี ะมาวา่ เปน็ อย่างไร
- ในขั้นของการให้บริการ เม่ือลูกค้ามาถึงร้านจะพบกับบรรยากาศของร้านที่มักจะใช้บ้าน
หรือห้องอาหารท่ีตกแต่งอย่างดี การจัดไฟและการตกแต่งที่ท�ำให้รู้สึกอบอุ่น หรือท�ำให้ดูหรูหรา ใน
บรรยากาศต่างๆ รวมทง้ั การเปิดเพลงที่มักจะเป็นเพลงที่ท�ำให้รู้สึกเพลิดเพลินในเวลาทร่ี ับประทานอาหาร
เมื่อได้น่ังที่โต๊ะทางพนักงานบริการจะเข้ามาบริการอย่างทันที ด้วยเครื่องด่ืมต่างๆ และแนะน�ำร้านอาหาร
กบั เชฟทท่ี ำ� อาหาร รวมทงั้ ความรใู้ นอาหารตา่ งๆ เมอ่ื สงั่ อาหารออกไปเชฟจะมคี วามพถิ พี ถิ นั ในรายละเอยี ด
ตา่ งๆ ทจ่ี ะทำ� ใหอ้ าหารนนั้ มคี วามสมบรู ณท์ ส่ี ดุ กอ่ นทจี่ ะออกมาสลู่ กู คา้ ของรา้ น และเมอื่ เสริ ฟ์ กจ็ ะไดเ้ รอื่ งราว
จากพนกั งานบรกิ าร พรอ้ มการสอบถามถงึ ความพงึ พอใจตา่ งๆ อกี ดว้ ย ทง้ั นเี้ ชฟอาจจะมอี าหารพเิ ศษเลก็ ๆ
น้อยๆ เพื่อแสดงการขอบคุณที่มาที่ร้านอีกด้วย ท�ำให้ลูกค้าที่มาทานอาหารนั้นเพลิดเพลินใจกับสัมผัสท้ัง
5 อนั ทไ่ี ดร้ บั ไดแ้ ก่ รปู รส กลน่ิ เสยี ง และสมั ผสั ประสบการณข์ องลกู คา้ ทไ่ี ดร้ บั จากรา้ นอาหารระดบั Fine
Dining จึงประกอบด้วยความพิเศษเหนือกว่ารา้ นอาหารทว่ั ไปคอื
1. ประสบการณแ์ รกส�ำคญั ท่ีจะสร้างความประทับใจ เช่น การต้อนรับ การเข้ามาสอบถามความ
รสู้ กึ ความชอบ จนถงึ ของก�ำนลั เล็กๆ นอ้ ยๆ (complementary) จากเชฟ
2. ความรทู้ ไ่ี ดร้ บั จากพนกั งานสามารถสอ่ื สารทกุ ภาษาและใหค้ วามรทู้ ส่ี อบถามได้ เกย่ี วกบั อาหาร
รวมทั้งการแนะนำ� อาหารทลี่ กู คา้ ไม่ค้นุ ชนิ
3. ความใสใ่ จในรายละเอยี ดทง้ั จากอาหารและรา้ น ทพี่ นกั งานเขา้ มาแนะนำ� และคยุ สอบถาม รวมถงึ
การให้ค�ำแนะนำ� ในอาหารต่างๆ ว่ามีวิธรี ับประทานอยา่ งไร
4. เรอื่ งราวทใ่ี สเ่ ขา้ มาของอาหาร ทำ� ใหร้ บั รวู้ า่ อาหารนนั้ มคี วามคดิ และมคี วามเปน็ มาอยา่ งไร ทำ� ให้
สามารถเพ่มิ คณุ ค่าของอาหารท่ีจะรับประทานอาหารนั้นขึ้นมาได้
5. ความโปรง่ ใสในการให้เห็นวา่ ท่มี าของอาหารนน้ั ท�ำอย่างไร ท�ำใหล้ ูกค้าร้สู กึ ปลอดภัยทอ่ี ยาก
จะลอง อยากจะรับประทานอาหารนน้ั เขา้ มา
6. การจดั การทท่ี กุ คนรหู้ นา้ ที่ และทำ� ใหก้ ารใหบ้ รกิ ารดมี าก ทำ� ใหท้ กุ ๆ จดุ นนั้ หลอมรวมกนั กลาย
เป็นประสบการณ์ทต่ี อ่ เน่อื งกนั
รา้ นอาหาร fine dining จงึ เปน็ ตวั อยา่ งอนั ดขี องการบรหิ ารจดั การความรสู้ กึ ของลกู คา้ เพอื่ ใหไ้ ด้
ประสบการณ์ที่ดที ่ีสดุ ในการรบั ประทานอาหาร พรอ้ มน�ำไปบอกต่อและกลบั มาใช้บรกิ ารอกี ครั้งอกี ดว้ ย
ที่มา: Molex (Jun 25, 2017). สบื คน้ เม่อื 28 มนี าคม 2561, จาก https://www.marketingoops.com/exclusive/customer-
experience-management-lesson-form-fine-dining/
