Page 32 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา

13-22 หลกั การประชาสัมพันธแ์ ละโฆษณา
กฤษตาภร ณ นคร (2558) ไดใ้ ห้ข้อเสนอ 5 วิธีเพ่ือสร้างการบรกิ ารเกนิ ความคาดหวัง ดงั น้ี
1. การบรกิ ารท่รี วดเร็ว ความรวดเรว็ ของการบริการทจี่ ะท�ำให้ลูกคา้ ประทับใจได้ เริม่ ตง้ั แต่การ

ตอบรบั ในการตดิ ตอ่ ครง้ั แรกของลกู คา้ ไมว่ า่ จะเปน็ การตดิ ตอ่ ทางโทรศพั ท์ หรอื ชอ่ งทางอนื่ ๆ รวมถงึ ความ
รวดเร็วในการตอบสนองดา้ นข้อมูล และการแกไ้ ขปญั หาให้กบั ลูกคา้

2. มอบสิง่ เล็กๆ นอ้ ยๆ ที่ลกู ค้าไมค่ ดิ ว่าจะไดร้ ับ ส่งิ ทจ่ี ะท�ำใหเ้ กิดความพิเศษให้กบั ลูกคา้ เชน่
การแสดงความห่วงใยเม่อื ลูกคา้ ก�ำลังประสบปญั หาดว้ ยความจริงใจ การตดิ ตามการแก้ไขปญั หาจนสำ� เรจ็
สิทธปิ ระโยชน์ในวนั สำ� คญั ของลกู คา้ หรือคำ� อวยพรทแ่ี สดงถึงการจ�ำได้ เป็นต้น

3. รบั ฟงั และใหค้ วามส�ำคญั กบั คำ� แนะนำ� ของลกู คา้ และนำ� ไปใชใ้ นการปรบั ปรงุ การท�ำงาน และ
การบริการ ก็จะท�ำให้เกิดการบริการท่ีตรงความต้องการของลูกค้า องค์การท่ีให้ความส�ำคัญกับลูกค้ามัก
เปดิ พน้ื ทใี่ หล้ กู คา้ ผรู้ บั บรกิ ารแสดงความคดิ เหน็ หรอื มสี ว่ นรว่ มในการแนะนำ� ในการพฒั นาสนิ คา้ หรอื บรกิ าร
ให้ดีข้ึน มีผลท�ำให้ผู้มาใช้บริการเกิดความรู้สึกเชื่อมโยงผูกพันมากกว่าเป็นเพียงผู้ที่ผ่านเข้ามาใช้บริการ
เท่าน้นั

4. เวน้ ระยะในการสอื่ สารกับลกู ค้าอย่างเหมาะสม การที่เราสง่ ขอ้ มลู เช่น อเี มลไปยงั ลกู คา้ หรอื
โทรศพั ท์ไปหาลกู ค้าบ่อยๆ กอ็ าจจะเปน็ การรบกวนลูกคา้ ได้ การวางแผนการตดิ ตอ่ ทีเ่ หมาะสม เวน้ ระยะ
การตดิ ตอ่ ไปยงั ลกู คา้ กจ็ ะทำ� ใหล้ กู คา้ รสู้ กึ ดี เมอ่ื ไดร้ บั การตดิ ตอ่ จากองคก์ าร ในเรอื่ งนนี้ บั วา่ มคี วามสำ� คญั
และอาจทำ� ใหก้ ารบรหิ ารความสมั พนั ธก์ บั ลกู คา้ พบกบั ความลม้ เหลวไดห้ ากไมส่ ามารถเวน้ ระยะทเี่ หมาะสม
ลกู ค้าจ�ำนวนมากรูส้ กึ เหมือนถูกรุกเรา้ หรอื ไม่พอใจเมื่อรู้สึกว่าองคก์ ารก�ำลังใช้ขอ้ มูลสว่ นตวั ของลูกคา้ เพ่อื
หาประโยชน์

5. มคี วามยดื หยนุ่ ในการใหบ้ รกิ าร ในการทำ� งานจะมรี ะเบยี บปฏบิ ตั ติ า่ งๆ แตส่ ำ� หรบั การบรกิ าร
ลูกค้านั้น เราจะใช้การตัดสินแบบถูก หรือผิด แต่เพียงอย่างเดียวไม่ได้ ลูกค้าก็มักจะไม่สนใจระเบียบท่ี
องคก์ ารตง้ั ไว้ แตเ่ ขาตอ้ งการใหอ้ งคก์ ารดแู ลใหไ้ ดร้ บั ความสะดวกมากทสี่ ดุ หนว่ ยงานบรกิ ารลกู คา้ จงึ ตอ้ ง
มคี วามยืดหยุน่ ในการแก้ไขปัญหาของลกู ค้าเพอ่ื สร้างความพึงพอใจและประทับใจใหเ้ กดิ แกล่ ูกค้า

ตัวอย่างที่ 13.1 การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจภัตตาคารเพ่ือสร้างบริการที่เกินความ
คาดหวงั

บทความจากเรอ่ื ง เรียนรู้การบริหารประสบการณ์ของลกู ค้า จากร้านอาหารหรู ทยี่ กมาประกอบ
โดยสรุปประเด็นท่ีเก่ียวข้องนี้จะช่วยให้นักศึกษาเห็นตัวอย่างของการบริหารประสบการณ์ของธุรกิจร้าน
อาหารประเภท ภตั ตาคาร (Fine Dining) ไดช้ ัดเจนขน้ึ

ร้านอาหาร Fine Dining หมายถึง ร้านอาหารสุดหรูหรือห้องอาหารระดับภัตตาคารท่ีน�ำเสนอ
ประสบการณก์ ารรบั ประทานอาหารที่มคี ณุ ภาพสงู สดุ ดงั นน้ั อาหาร Fine Dining นน้ั จงึ มักมีราคาแพงกวา่
รา้ นอาหารทว่ั ไป ซง่ึ หากเทยี บกบั รสชาตแิ ละความประทบั ใจทไี่ ดร้ บั กลบั มานน้ั ถอื วา่ คมุ้ คา่ อยา่ งมากอกี ดว้ ย
ซ่ึง Fine Dining นั้นจะประกอบส่วนใหญ่ดว้ ย 3-4 องคป์ ระกอบหลกั ๆ คือ ความใสใ่ จในรายละเอียดของ