Page 25 - หลักการประชาสัมพันธ์และโฆษณา

การบรหิ ารลกู คา้ สัมพันธ์ การบริหารประสบการณ์ลกู คา้ และความรบั ผดิ ชอบต่อสงั คมขององคก์ าร 13-15
กต็ อ้ งใหไ้ ดจ้ งั หวะกบั มอื จบั คอื วางเอยี ง 45 องศา เชน่ กนั ทสี่ ำ� คญั เมอ่ื ลกู คา้ คนไหนกลบั มาพกั ทโี่ อเรยี นเตล็
ครบ 25 คร้ัง ทางโรงแรมจะจัดงานเล้ยี งใหเ้ พอ่ื ขอบคณุ จากข้อมูลของโรงแรม ลูกค้าบางคนทำ� สถติ ิ ใน
การพกั สงู ถึงร้อยกวา่ ครง้ั นอกจากน้ี โอเรยี นเต็ลยงั ข้นึ ช่อื ว่า เป็นต้นแบบของบทั เลอร์ ซึ่งเปรียบเหมอื น
ตน้ หอ้ งหรอื เลขาของเมืองไทย เพราะจะมีบัทเลอรใ์ ห้บริการทกุ ห้อง ไม่ใชแ่ คห่ ้องวไี อพอี ยา่ งเดียวเหมือน
โรงแรมอ่นื ” (โอเรยี นเต็ล Classic Role Model. (25 Mar 2012). สบื คน้ เมอ่ื 28 มนี าคม 2561, จาก
http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_k2&view=item&id=42.)

สรปุ ไดว้ า่ การบรหิ ารลกู คา้ สมั พนั ธม์ แี นวทางในการบรหิ ารความสมั พนั ธส์ ขี่ นั้ ตอนคอื (1) ทำ� ความ
เขา้ ใจกบั ความตอ้ งการของลกู คา้ และสนองตอบอยา่ งเหมาะสม (2) สอื่ สารเพอื่ สรา้ งความแตกตา่ งในสนิ คา้
และบรกิ ารที่ตรงความต้องการ ใหเ้ กดิ ข้ึนในใจลกู คา้ ผู้รบั บรกิ าร (3) สรา้ งสัมพันธภาพทด่ี ดี ว้ ยการส่อื สาร
ผา่ นสอื่ และสรา้ งสรรคก์ จิ กรรมการมสี ว่ นรว่ มรปู แบบตา่ งๆ และ (4) สรา้ งความประทบั ใจตอ่ ลกู คา้ ดว้ ยการ
ตอบสนองความตอ้ งการทเ่ี หนอื ความคาดหมายเพอ่ื เปา้ หมายการผกู ใจลกู คา้ ไวก้ บั สนิ คา้ และบรกิ ารตลอดไป

กิจกรรม 13.1.2
CRM คืออะไร มีแนวทางการดำ� เนินการอย่างไร

แนวตอบกิจกรรม 13.1.2
CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว กับลูกค้าหรือผู้รับบริการด้วยการ

เรยี นรคู้ วามตอ้ งการทแ่ี ตกตา่ งกนั ของลกู คา้ และตอบสนองความตอ้ งการของลกู คา้ ดว้ ยสนิ คา้ หรอื บรกิ าร
ทเ่ี หมาะสมกบั ลูกค้าแตล่ ะคนมากทสี่ ดุ มีแนวทางในการบริหารความสัมพนั ธ์สี่ข้นั ตอนคือ

1. ทำ� ความเขา้ ใจกบั ความต้องการของลกู คา้ และสนองตอบอย่างเหมาะสม
2. ส่ือสารเพ่ือสร้างความแตกต่างในสินค้าและบริการที่ตรงความต้องการ ให้เกิดข้ึนในใจลูกค้า
ผ้รู บั บรกิ าร
3. สรา้ งสมั พนั ธภาพทด่ี ดี ว้ ยการสอ่ื สารผา่ นสอื่ และสรา้ งสรรคก์ จิ กรรมการมสี ว่ นรว่ มรปู แบบตา่ งๆ
4. สรา้ งความประทับใจตอ่ ลกู คา้ เพ่อื เปา้ หมายการผูกใจลกู คา้ ไว้กับสนิ คา้ และบรกิ ารตลอดไป