Page 313 - องค์การและการจัดการและการจัดการทรัพยากรมนุษย์
P. 313
การติดตามควบคุม 6-85
3.3 นวัตกรรม (Innovation) หมายถึง ความสามารถในการคิดค้นหรือประดิษฐ์สิ่งใหม่ในการสร้าง
คุณค่า (Value Creation) ให้ก ับลูกค้า องค์การที่ป ระสบความส ำเร็จจะต ้องให้ค วามสำคัญก ับน วัตกรรม ซึ่งอ าจเกิด
ได้ก ับผ ลิตภัณฑ์ (Product Innovation) เช่น Gillette พัฒนาม ีดโกนไปเรื่อยๆ จากใบมีด 1 ใบ เป็น 2 ใบ และ 3
ใบ และมีแ ผ่นเคลือบเพื่อค วามลื่นไหล หรือมีด ้ามย าวก ว่าเพื่อความส ะดวกจับ หรือนวัตกรรมอาจเกิดได้กับช ่องทาง
จำหน่าย (Channel Innovation) เช่น การท ี่ผ ู้ป ระกอบก ารอ าหารจ านด ่วน เช่น Burger King. KFC และ Pizza Hut
ใช้รูปแบบร้านที่เป็น Kiosk ตามสนามบิน หรือที่เป็นร้านสะดวกซื้อตามสถานีบริการน้ำมัน เป็นต้น และแม้กระทั่ง
นวัตกรรมด า้ นร าคา เช่น Southwest Airline ในส หรัฐอเมริกา ใชน้ โยบายร าคาต ่ำเป็นท างเลอื กในก ารแ ข่งขัน เปน็ ตน้
เครื่องม ือในก ารว ัดน วัตกรรมซ ึ่งอ าจน ำม าใช้ เช่น จำนวนผ ลิตภัณฑ์ใหม่ซ ึ่งน ำเข้าส ู่ต ลาด ระยะเวลาท ี่ใช้ในก ารพ ัฒนา
เทคโนโลยีใหม่ ความส ามารถในการนำส ินค้าใหม่ๆ เข้าต ลาดได้ก่อนคู่แข่งขัน และต ้นทุนของการพัฒนาเทคโนโลยี
ใหม่ๆ และผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เป็นต้น
3.4 ความส ามารถในก ารต อบส นองค วามต ้องการข องล ูกค้า (Customers Responsiveness) องค์การใด
ที่มีความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี โดยเฉพาะทำได้อย่างเบ็ดเสร็จสมบูรณ์ (Total
Solution) จะสามารถสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และนำไปส ู่ความจงรักภักดีในตราสินค้า (Brand Loyalty) ของ
องค์การ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเบ็ดเสร็จสมบูรณ์ อาจทำได้ดังกรณีตัวอย่างของ Nestle’s
ซึ่งเปิดสายด่วน (Hotline) เพื่อให้ลูกค้าม ีโอกาสโทรศัพท์ป รึกษากับหมอเรื่องสุขภาพของล ูกห ลานข องต น หรือกรณี
ที่ Southwest Airline ปรับตารางเวลาน ั้น เพื่อให้น ักศึกษาแ พทย์ส ามารถเดินทางจ าก Dallas ไป Austin เพื่อเข้า
เรยี นไดท้ นั เวลา กเ็ ปน็ ต วั อยา่ งท ดี่ ใี นเรือ่ งน ี้ เครือ่ งม อื ซ ึง่ อ าจน ำม าใชว้ ดั ในด า้ นน ี้ เชน่ จำนวนล กู คา้ ท กี่ ลบั ม าใชบ้ รกิ ารซ ำ้
ระดับข องระยะเวลาที่ใช้ในการบ ริการ หรือร ะดับความม ากน ้อยข องการให้บริการกับล ูกค้า เป็นต้น
4. ผลประกอบการขององค์การ (Output Performance) ในขั้นตอนสุดท้ายของ Balanced Scorecard
Model ที่เสนอไว้ก็คือ การวัดผลป ระกอบก ารข ององค์การในภาพรวมว่าม ีผ ลก ารดำเนินการเป็นอย่างไร ในขั้นตอนน ี้
อาจน ำม าตรว ัดท างการเงินต ่างๆ มาใช้ได้ เช่น อัตราผ ลต อบแทนจ ากก ารล งทุน (ROI) กำไรต ่อห ุ้น (EPS) อัตราร ้อยล ะ
ของกำไรต่อยอดขาย (Yield) ราคาข องห ุ้น (Stock Price) ส่วนค รองต ลาด (Market Share) และ/หรืออ ัตราเพิ่มข ึ้น
ของยอดขาย เป็นต้น
จากที่กล่าวมาข้างต้น จะเห็นได้ว่า Balanced Scorecard Model ช่วยให้ฝ่ายบริหารสามารถมีระบบการ
ติดตามควบคุมที่มีขอบเขตครอบคลุมมิติต่างๆ อย่างสมบูรณ์ ไม่มีลักษณะคงที่ (Static) เหมือนระบบการติดตาม
ควบคุมแบบเดิมที่ใช้อยู่ซึ่งจะเน้นเพียงการใช้มาตรวัดทางการเงินเพียงอย่างเดียวใช้วัดผลลัพธ์เท่านั้น ในทางตรง
กันข ้ามตัวแ บบ Balanced Scoreard จะใช้การวัดผลทั้งท ี่เป็นแ นวทางห ลัก การกำหนดกลยุทธ์และโครงสร้าง และ
รวมถึงม ิติด้านความได้เปรียบทางการแข่งขัน ซึ่งม ีล ักษณะเป็นพลวัตตามส ภาพข องก ารแข่งขันตลอดเวลาด้วย
ลขิ สิทธิ์ของมหาวทิ ยาลยั สุโขทัยธรรมาธริ าช
