Page 166 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 166
11-2 ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพ าณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์
แผนการสอนประจำหนว่ ย
ชดุ ว ชิ า ระบบส ำนักงานอัตโนมัติและพ าณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
หน่วยท่ี 11 การบริหารลูกค้าส ัมพันธ์และก ารบ ริการแ บบเบ็ดเสร็จ
ตอนท ี่
11.1 การบ ริหารลูกค้าสัมพันธ์
11.2 การป ระยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศก ับก ารบริหารล ูกค้าสัมพันธ์
11.3 การบ ริการแบบเบ็ดเสร็จ
แนวคิด
1. ก ารดำเนินธุรกิจในปัจจุบันต้องมีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย การหาลูกค้าใหม่
และก ารรักษาล ูกค้าเก่า โดยต้องเลือกใช้ว ิธีปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะส มกับค วามต้องการข องลูกค้าแ ต่ละร าย
การส รา้ งค วามส มั พนั ธท์ ดี่ กี บั ล กู คา้ จ ำเปน็ ต อ้ งม หี ลกั ก ารบ รหิ ารค วามส มั พนั ธ์ เพือ่ เปน็ ห ลกั ก ารด ำเนนิ ง าน
ในก ารส ร้าง รักษา และข ยายความสัมพันธ์กับลูกค้าข องอ งค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพแ ละต่อเนื่อง
2. การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสถานการณ์แวดล้อมด้านการตลาด ทำให้จำเป็นต้องนำเทคโนโลยี
สารสนเทศม าใช้ เพื่อใหล้ ูกค้าส ามารถเข้าถ ึงส ินค้าแ ละบ ริการไดง้ ่ายแ ละร วดเร็ว สามารถต อบส นองค วาม
ตอ้ งการส งู สดุ ข องล กู คา้ ได้ ระบบก ารบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธอ์ เิ ลก็ ทรอนกิ สเ์ปน็ การน ำเทคโนโลยสี ารสนเทศ
มาใช้ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการสร้างขอบข่ายงานขึ้นมา มีซอฟต์แวร์เป็นเครื่องมือ
ที่ช่วยในการทำงานบนฐานข้อมูลเพื่อดำเนินการทางธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนกระบวนการ
ทางการต ลาด เพิ่มส ่วนแบ่งท างการต ลาด ขายส ินค้าที่มีมูลค่าเพิ่มได้มากข ึ้น
3. ก ารบ ริการแ บบเบ็ดเสร็จ เป็นจ ุดให้บ ริการท ีร่ วบรวมผ ูใ้หบ้ ริการห ลายบ ริการไว้ ณ จุดเดียว ประกอบด ้วย
การนำหลายหน่วยงานมารวมให้บริการอยู่ในสถานที่เดียวกัน การกระจายอำนาจมาให้หน่วยงานใด
หน่วยงานหนึ่งทำหน้าที่ให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ การปรับปรุงและออกแบบใหม่ในการให้บริการ และ
การสามารถให้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ตได้เสร็จทันที การเป็นรัฐอิเล็กทรอนิกส์ต้องเปลี่ยนแปลง
ว ิธีค ิด วิธีปฏิบัติ และวิธีการให้บริการต่อประชาชน โดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศที่ท ันสมัยมาใช้ เพื่อเพิ่ม
ประสิทธิภาพในการให้บริการให้ม ีค วามส ะดวกแ ละรวดเร็วยิ่งขึ้น
วตั ถุประสงค์
เมื่อศึกษาห น่วยที่ 11 จบแล้ว นักศึกษาส ามารถ
1. อธิบายแ นวคิดแ ละหลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้
2. อธิบายก ารป ระยุกต์ใช้เทคโนโลยีส ารสนเทศก ับการบ ริหารล ูกค้าสัมพันธ์ได้
3. อธิบายก ารบริการแบบเบ็ดเสร็จได้
ลิขสทิ ธข์ิ องมหาวิทยาลยั สุโขทัยธรรมาธริ าช
