Page 171 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 171
การบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์และก ารบริการแบบเบ็ดเสร็จ 11-7
3. ประโยชนข์ องการบ ริหารล ูกคา้ สัมพันธ์
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีป ระโยชน์ ดังนี้
3.1 การเพิ่มรายได้จากการขาย (increase sale revenue) การมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า
เพื่อท ำให้ล ูกค้าเกิดความภักดีต ่อก ารใช้สินค้าห รือบริการ (customer loyalty) การนำหลักก ารบ ริหารล ูกค้าสัมพันธ์
มาใช้ท ำให้มีรายได้ที่เพิ่มขึ้น สามารถป รับปรุงก ระบวนการท ำงานในอ งค์กร ลดร ายจ่ายในการดำเนินง าน และต้นทุน
การหาล ูกค้าใหม่ๆ หรือด ึงลูกค้าก ลับมาใช้สินค้าห รือบ ริการซ ้ำ
3.2 การเพม่ิ ป ระสทิ ธภิ าพในก ารบ รหิ ารว งจรก ารท ำธ รุ กจิ ข องล กู คา้ (enhanced customer life cycle manage-
ment) ประกอบด้วย
3.2.1 การหาลูกค้าใหม่เข้าองค์กร (customer acquisition) โดยการสร้างความแตกต่างของสินค้าหรือ
บริการที่มีนว ัตกรรมใหม่ (innovation) และเสนอค วามสะดวกสบาย (convenience) ให้กับลูกค้า
3.2.2 การเพ่ิมค วามพ ึงพ อใจใหก้ ับล กู ค้า (customer satisfaction) ในการซื้อส นิ ค้าและบ ริการ โดยผ ่าน
ขั้นต อนก ารท ำงานท ีก่ ระชับเพือ่ ก ารส นองต อบค วามต ้องการข องล กู ค้าไดร้ วดเร็วแ ละถ กู ต ้อง และส นองต อบส ิ่งท ีล่ กู คา้
ต้องการหรือเสนอส ิ่งที่ลูกค้าต ้องการ โดยผ่านหน่วยงานล ูกค้าสัมพันธ์ (customer service)
3.2.3 การรักษาลูกค้า (customer retention) ให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด และการดึงลูกค้าให้กลับมาใช้
สินค้าหรือบริการซ้ำ โดยฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานในองค์กร รวมถึงการเสนอสินค้าและบริการใหม่
ด้วย
3.3 การเพิม่ ประสทิ ธภิ าพในกระบวนการตัดสนิ ใจ (improving integration of decision making process)
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการประสานงานในฝ่ายต่างๆ ขององค์กร โดยเฉพาะการใช้ระบบ
ฐานข้อมูลของลูกค้าร่วมกัน และผู้บริหารสามารถดึงข้อมูลจากระบบต่างๆ มาประกอบการตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว
เช่น รายละเอียดของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาในฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ รายละเอียดของการจ่ายเงินของลูกค้าจากฝ่ายขาย
(sales) กิจกรรมทางการตลาดที่เสนอให้ลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลจากฝ่ายการตลาด (marketing) และ
การควบคุมป ริมาณข องส ินค้าในแ ต่ละช่วงจากฝ่ายส ินค้าคงคลัง (inventory control) เป็นต้น
3.4 การเพมิ่ ป ระสทิ ธภิ าพในก ารด ำเนนิ ง าน (enhanced operational effiency) การบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ช ่วย
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของฝ ่ายต่างๆ ของอ งค์กร โดยข้อมูลต่างๆ นั้นได้มาจากช่องทางการสื่อสาร เช่น โทรศัพท์
โทรสาร และอ ีเมล เป็นต้น ซึ่งก ารเพิ่มป ระสิทธิภาพในการด ำเนินงานของอ งค์กรมีป ระโยชน์กับฝ่ายต่างๆ ขององค์กร
ดังต ่อไปน ี้
3.4.1 ฝ่ายขาย (sales) ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีส่วนช่วยฝ่ายขาย เช่น การขายสินค้าแบบ
ต่อเนื่อง (cross-selling) และแ บบต ่อยอ ด (up-selling) ทำให้เพิ่มค วามส ามารถในก ารค าดเดาแ นวโน้มก ารซ ื้อส ินค้า
หรือบริการ รวมถ ึงก ารใช้ข ้อมูลของลูกค้า เช่น ข้อสัญญาระหว่างอ งค์กรกับลูกค้า ระบบย ังช ่วยร ะบุรายล ะเอียดข อง
สินค้าหรือบริการให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย การเก็บข้อมูลทางด้านการขาย และการตรวจสอบสถานภาพของ
ก ารส่งสินค้าให้กับล ูกค้า เป็นต้น
3.4.2 ฝา่ ยก ารต ลาด (marketing) ระบบก ารบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธม์ สี ่วนช ่วยใหอ้ งค์กร สามารถว ิเคราะห์
วา่ ว ิธใีดท คี่ วรจ ัดจ ำหนา่ ยส นิ ค้าผ ่านช อ่ งท างการข าย (sales channel) ต่างๆ เช่น ตัวแทนก ารข าย และผ า่ นท างเว็บไซต์
นอกจากน ยี้ งั ม บี ทบาทส ำคญั ก บั ช อ่ งท างการส อื่ สาร (communication channel) เชน่ ระบชุ อ่ งท างการส อื่ สารท เี่ หมาะส ม
ที่สุดสำหรับการขายสินค้าชนิดนั้นหรือลูกค้าแต่ละราย หรือการระบุพนักงานที่เหมาะสมที่สุดในการให้บริการหรือ
ติดต่อกับลูกค้าแ ต่ละราย เป็นต้น
ลขิ สิทธ์ิของมหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช
