Page 172 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 172
11-8 ระบบสำนักงานอ ัตโนมัติและพ าณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
3.4.3 ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (customer service) และฝ่ายสนับสนุน (support) ระบบการบริหารลูกค้า
สัมพันธ์ช ่วยง านฝ ่ายล ูกค้าส ัมพันธ์แ ละฝ ่ายส นับสนุนท ี่ส ำคัญ คือ งานด ้านก ารด ูแลล ูกค้า (customer care service)
ชว่ ยจ ดั การเกีย่ วก บั ข อ้ มลู ข องล กู คา้ ท มี่ อี ยไู่ ดม้ าก ทำใหข้ อ้ มลู เกบ็ อ ยา่ งเปน็ ร ะบบอ ยา่ งเชือ่ มโยงม ากข ึน้ องคก์ รส ามารถ
นำฐานข้อมูลนี้มาใช้ในระบบต่างๆ ได้ เช่น ระบบการจัดการเกี่ยวกับข้อมูลที่แสดงรายละเอียดของลูกค้าในองค์กร
(account management system) ระบบแสดงร ายล ะเอียดของข ้อสัญญาระหว่างอ งค์กรกับลูกค้า (detail service
agreement system) นอกจากนี้แล้วร ะบบจ ัดการท างด ้านอีเมล (e-mail management system) ถือว่าเป็นส ่วน
สำคัญ คือ สามารถย้อนหลังด ูอ ีเมลของลูกค้าในอดีตได้ และร ะบุผ ู้แทนฝ่ายข ายที่เหมาะส มที่สุดกับล ูกค้ารายน ั้นได้
โดยข้อมูลที่ใช้อาจมาจากข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าเคยติดต่อด้วย รวมถึงระบบการชำระค่าสินค้า เช่น ช่วยในการออก
รายละเอียดการจ่ายเงินของลูกค้า (bill payment) การจ่ายเงินผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (electronic bill payment
system) เป็นต้น
3.5 เพ่ิมการขายและให้บริการในสถานท่ีที่ลูกค้าต้องการ (enhanced field sales and service) การบริหาร
ลูกค้าสัมพันธ์ช่วยให้พนักงานสามารถดึงข้อมูลมาใช้ในขณะที่ทำการขายหรือการให้บริการกับลูกค้า โดยสามารถ
ใช้ข้อมูลดังกล่าวขององค์กรร่วมกันได้ ทั้งยังมีส่วนการจัดการเกี่ยวกับการทำรายงานทางการขาย การสร้างใบเสนอ
ราคาให้กับลูกค้าและเงื่อนไขพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละรายแบบอัตโนมัติ การเสนอสินค้าที่มีความพิเศษเฉพาะตาม
ความต้องการข องล ูกค้าแ ต่ละร าย (customized product) ระบบท ี่ท ำงานป ระสานก ับร ะบบสินค้าค งคลัง (inventory
system) ระบบการสั่งซ ื้อ (ordering system) การส ่งและรับส ินค้าหรือบ ริการ (logistic system) การจ ัดต ารางให้ก ับ
พนักงานท ี่จ ะให้บ ริการ การออกใบแจ้งหนี้ และการจ ัดการร ะบบโควต้าในการข าย เป็นต้น
3.6 เพ่ิมความรวดเร็วในการให้บริการ (increase speed of service) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์สามารถช่วย
ปรับปรุงก ระบวนการทำงาน โดยมุ่งเน้นท ี่การตอบส นองความต ้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วแ ละถูกต้อง โดยเฉพาะ
การต อบส นองการให้บริการก ับลูกค้าแ บบท ันที (real time) เช่น ระบบการส ั่งสินค้ามีการเชื่อมโยงระบบต ่างๆ ทั้งใน
ฝ่ายรับการสั่งซื้อ (order fulfillment department) ฝ่ายขาย (sales department) ฝ่ายบัญชี (accounting
department) ฝ่ายส ินค้าค งคลัง (inventory department) และฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับก ารให้เครดิตกับล ูกค้า (credit
authorization department) เป็นต้น
3.7 การล ดตน้ ทนุ ในดา้ นการข ายและก ารจ ัดการ (decrease general sales and marketing administration
costs) การลดลงของต้นทุนการดำเนินงานนั้นมาจากการใช้หลักการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องจากองค์กรมีระบบ
การจัดการที่เน้นในเรื่องการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เข้าใจความต้องการของลูกค้า และตอบสนองความ
ต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้องค์กรไม่สูญเสียต้นทุนในการดึงลูกค้ากลับเป็นลูกค้าขององค์กรอีก สามารถ
ตัดก ระบวนการที่ไม่จ ำเป็นและก ิจกรรมท ี่ไม่ก่อให้เกิดรายได้แก่อ งค์กร
3.8 ส่งเสรมิ ก ารม กี จิ กรรมท ี่ส รา้ งค วามภ ักดแี ละก ารรกั ษาล กู คา้ (loyalty and retain program promotion)
การบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ท ี่ม ีป ระสิทธิภาพน ั้นข ึ้นอ ยู่ก ับก ารแ ยกค วามแ ตกต ่างข องก ลุ่มล ูกค้า (customer segmenta-
tion) เช่น การจ ำแนกป ระเภทข องล ูกค้าอ อกต ามค วามต ้องการข องล ูกค้า ประวัติส ่วนต ัวข องล ูกค้า และป ระวัติการซ ื้อ
นอกจากน ี้ย ังส ามารถเรียกด ูก ิจกรรมข องล ูกค้าย ้อนห ลัง เพื่ออ งค์กรจ ะได้น ำข ้อมูลเหล่าน ี้ไปว ิเคราะห์ห าข ้อมูลเชิงล ึก
เช่น ช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมที่สุดของลูกค้าแต่ละราย (effective communitication channel) พฤติกรรม
การซื้อข องลูกค้า (customer behavior) และสินค้าที่มีความพ ิเศษเฉพาะต ัว (customised product) สำหรับล ูกค้า
แต่ละราย เป็นต้น
ลขิ สทิ ธข์ิ องมหาวทิ ยาลัยสุโขทัยธรรมาธริ าช
