Page 173 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 173
การบริหารลูกค้าส ัมพันธ์และก ารบ ริการแบบเบ็ดเสร็จ 11-9
3.9 การสร้างคุณค่าเพ่ิม (value added) ปัจจุบันลูกค้าพยายามแสวงหาค วามพึงพอใจสูงสุดจากสินค้าและ
บรกิ าร สิง่ ท ลี่ กู คา้ ต อ้ งการจ งึ ไมใ่ ชแ่ คค่ ณุ คา่ อ กี ต อ่ ไป แตต่ อ้ งการค ณุ คา่ เพิม่ ท ที่ ำใหล้ กู คา้ ม คี วามร ูส้ กึ ม ากกวา่ ค วามพ อใจ
ซึ่งผู้ประกอบการควรสร้างคุณค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการแก่ลูกค้าอย่างครบวงจร ทั้งระบบจากหลายหน่วยงาน
ภายในอ งค์กร เช่น การออกแบบผลิตภัณฑ์ (product designer) การข าย (sales) และก ารต ลาด (marketing) และ
หน่วยงานล ูกค้าส ัมพันธ์ (contact center) เป็นต้น
กจิ กรรม 11.1.1
1. จงอธิบายความห มายข องการบริหารลูกคา้ ส มั พันธ์
2. จงอธิบายองค์ประกอบข องก ารบริหารลกู คา้ สมั พนั ธ์
3. จงบอกประโยชน์ข องการบริหารลกู คา้ ส ัมพนั ธ์
แนวตอบกจิ กรรม 11.1.1
1. การบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธ์ เปน็ ก ลยทุ ธท์ างธ รุ กจิ เพอ่ื ส รา้ งแ ละร กั ษาค วามส มั พนั ธท์ ดี่ ที ส่ี ดุ ในร ะยะย าว
กับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการท่ีแตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือ
บริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากท่ีสุด ด้วยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างเหมาะสม โดย
เปา้ หมายของการบรหิ ารลูกค้าสมั พันธ์นน้ั ไม่ได้เน้นเพยี งแค่การบริการลูกคา้ เท่านน้ั แต่ยงั รวมถึงการเก็บข้อมลู
พฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากน้ันจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิด
ประโยชนใ์ นก ารพ ฒั นาผ ลติ ภณั ฑห์ รอื ก ารบ รกิ าร รวมถ งึ น โยบายด า้ นก ารบ รหิ ารจ ดั การ ซง่ึ เปา้ ห มายส ดุ ทา้ ยข อง
การบรหิ ารล ูกคา้ สัมพันธ์ คอื การเปลี่ยนจ ากผู้บริโภคไปส ู่ก ารเป็นลกู ค้าตลอดไป
2. องคป์ ระกอบข องการบ ริหารล ูกค้าส ัมพนั ธ์ ไดแ้ ก่
2.1 การตลาด เปน็ การก ำหนดห น้าท ีส่ ำคัญๆ ด้านการตลาด เช่น การกำหนดลำดับความส ำคัญ
ของลูกค้า การจดั การในเรื่องกลุ่มเป้าห มาย การสร้างแ ละบ ริหารดา้ นการรณรงคต์ ่างๆ เปน็ ต้น จำเปน็ ต้องอาศยั
ข้อมลู ทีม่ กี ารป รบั เปล่ียนต ลอดเวลา
2.2 การข าย เปน็ การใหค้ วามส ำคญั ในเรอื่ งข องร ายการข ายท เี่ กดิ ข นึ้ แ ลว้ และน ำข อ้ มลู เหลา่ น มี้ า
ทำการวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้ หรือเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละช่วงเวลา แต่ใน
การบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธน์ น้ั เรม่ิ ต ง้ั แตก่ ารส รา้ งก ลมุ่ เปา้ ห มาย การต ดิ ตาม การจ ดั การในด า้ นค ำส ง่ั ซ อ้ื การต อบส นอง
ต่อคำสั่งซ้ือและก ารข าย เป็นต้น
2.3 การบริการ เปน็ การต ดิ ตามในเรอ่ื งต ่างๆ ที่เกดิ ขึ้นภ ายหลังก ารขาย เชน่ รายการดา้ นบรกิ าร
หลงั ก ารข าย การต ชิ มต า่ งๆ เปน็ ตน้ ควรจ ะม รี ะบบท ท่ี ำการต ดิ ตาม การว เิ คราะห์ และส รปุ ผ ลเพอ่ื น ำข อ้ มลู เหลา่ น ี้
ไปเป็นป ระโยชน์ในการส ร้างการขายค รัง้ ต ่อๆ ไป
3. ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ การเพ่ิมรายได้จากการขาย การเพ่ิมประสิทธิภาพ
ในกระบวนการต ัดสนิ ใจ การเพมิ่ ป ระสทิ ธภิ าพในการด ำเนนิ งาน การเพม่ิ ค วามร วดเร็วในก ารให้บรกิ าร การลด
ตน้ ทนุ ในด า้ นก ารข ายแ ละก ารจ ดั การ ชว่ ยส ง่ เสรมิ ก ารม กี จิ กรรมท ส่ี รา้ งค วามภ กั ดแี ละก ารร กั ษาล กู คา้ ไว้ และก าร
สร้างคณุ คา่ เพม่ิ
ลขิ สทิ ธิข์ องมหาวิทยาลัยสโุ ขทัยธรรมาธิราช
