Page 168 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 168
11-4 ระบบส ำนักงานอ ัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
ตอนท ี่ 11.1
การบ ริหารล กู ค้าสัมพนั ธ์
โปรดอ ่านห ัวเรื่อง แนวคิด และว ัตถุประสงค์ของตอนท ี่ 11.1 แล้วจ ึงศึกษาร ายล ะเอียดต่อไป
หัวเร่ือง
11.1.1 แนวคิดเกี่ยวก ับก ารบ ริหารลูกค้าสัมพันธ์
11.1.2 หลักการบริหารล ูกค้าสัมพันธ์
แนวคิด
1. ก ารบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์เป็นแ นวคิดท ี่บ อกว ่าอ งค์กรไม่ใช่เพียงแ ค่ให้ค วามส ำคัญก ับล ูกค้าเท่านั้น
แตต่ อ้ งค ำนงึ ถ งึ ค วามส มั พนั ธก์ บั ล กู คา้ ด ว้ ย ซึง่ ค วามส มั พนั ธน์ ัน้ ป ระกอบด ว้ ย การห าล กู คา้ ใหมแ่ ละ
การรักษาล ูกค้าเก่า โดยเลือกใช้วิธีป ฏิสัมพันธ์ที่เหมาะส มก ับความต ้องการของลูกค้าในแต่ละราย
ความสัมพันธ์ที่ดีจะนำม าซึ่งการเพิ่มม ูลค่าเชิงเศรษฐกิจ กล่าวคือ การเพิ่มข องย อดข ายแ ละก ำไร
รวมถ ึงก ารเติบโตของธ ุรกิจในระยะย าวต ่อไป
2. ล ูกค้าถือว่าเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไรระยะยาวให้กับองค์กร การสร้างความ
สัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จึงจำเป็นต้องมีหลักการบริหารความสัมพันธ์ เพื่อเป็นหลักการดำเนินงาน
ในการสร้าง รักษา และขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึง
ให้ม ีก ารปฏิบัติท ี่ต่อเนื่องด้วย
วัตถปุ ระสงค์
เมื่อศ ึกษาห น่วยที่ 11.1 จบแล้ว นักศึกษาส ามารถ
1. อธิบายค วามห มายและอ งค์ป ระกอบข องการบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ได้
2. บอกป ระโยชน์ข องการบริหารลูกค้าส ัมพันธ์ได้
3. อธิบายกระบวนการบริหารลูกค้าส ัมพันธ์ได้
4. บอกป ัจจัยแ ห่งความสำเร็จข องก ารบริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ได้
ลิขสิทธิ์ของมหาวทิ ยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช
