Page 170 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 170
11-6 ระบบสำนักงานอัตโนมัติแ ละพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
การต ลาด
(Marketing)
มุ่งเน้นล ูกค้า
(Customer Focus)
การข าย การบ ริการ
(Sales) (Services)
ภาพท่ี 11.1 องค์ประกอบหลักทวั่ ไปข องการบ ริหารลกู ค้าส มั พันธ์
ทมี่ า: ภาคว ิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์ คณะว ิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น
2.1 การตลาด (marketing) โดยทั่วไปม ุ่งเน้นในการก ำหนดหน้าที่ (functions) สำคัญๆ ด้านก ารต ลาด เช่น
การก ำหนดล ำดับความสำคัญของลูกค้า การจัดการในเรื่องกลุ่มเป้าหมาย การสร้างแ ละบ ริหารด้านการร ณรงค์ต ่างๆ
เป็นต้น จำเป็นต ้องอ าศัยข้อมูลท ี่ม ีก ารปรับเปลี่ยนได้ตลอดเวลา (dynamic)
2.2 การขาย (sales) โดยทั่วไปแล้วธุรกิจมักให้ความสำคัญในเรื่องของรายการขายที่เกิดขึ้นแล้ว และนำ
ข้อมูลเหล่านี้มาทำการวิเคราะห์ โดยเทียบกับเป้าหมายทางธุรกิจที่วางไว้ หรือเปรียบเทียบกับยอดขายในแต่ละ
ช่วงเวลา แต่ในก ารบริหารลูกค้าสัมพันธ์น ั้น เริ่มตั้งแต่ก ารสร้างก ลุ่มเป้าหมาย การติดตาม การจัดการในด้านคำส ั่งซื้อ
การตอบสนองต ่อคำส ั่งซ ื้อ และก ารขาย เป็นต้น
2.3 การบ รกิ าร (services) เป็นการติดตามในเรื่องต่างๆ ที่เกิดข ึ้นภายห ลังการข าย เช่น รายการด ้านบริการ
หลังก ารข าย การติชมต ่างๆ เป็นต้น ควรม ีระบบที่ทำการต ิดตาม การวิเคราะห์ และสรุปผลเพื่อน ำข ้อมูลเหล่านี้ไปใช้
ประโยชน์ในก ารสร้างการขายค รั้งต ่อๆ ไปอีกด้วย
จากองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนที่กล่าวมานี้ จะเห็นว่า การนำมาเอาการบริหารลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในองค์กร
เป็นสิ่งที่ไม่ง่ายเลย ไม่เพียงแต่องค์กรจะต้องจัดสรรงบประมาณการลงทุนที่สูงเท่านั้น การกำหนดนโยบายในด้าน
ต่างๆ ที่ชัดเจน ตลอดจนการรวมข้อมูล (integrate) ของลูกค้าเหล่านี้เข้าด้วยกัน แล้วนำมาวิเคราะห์และสรุปผล
เพือ่ ใหส้ ามารถท จี่ ะส ง่ ต อ่ ข อ้ มลู ด งั ก ลา่ วไปย งั แ ผนกต า่ งๆ ของอ งคก์ รได้ ทำใหส้ ามารถต อบส นองต อ่ ค วามต อ้ งการส งู สดุ
ของแ ต่ละล ูกค้า ซึ่งเป็นการม ุ่งเน้นล ูกค้า (customer focus) อันจ ะน ำไปส ูก่ ารเพิ่มย อดข ายแ ละก ารส ร้างค วามส ัมพันธ์
ที่ด ีในร ะยะย าวต่อไป
ลิขสทิ ธ์ขิ องมหาวิทยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธิราช
