Page 174 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 174
11-10 ระบบสำนักงานอ ัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
เร่อื งท่ี 11.1.2
หลักก ารบรหิ ารล กู คา้ สัมพันธ์
1. กระบวนการบ รหิ ารความส ัมพนั ธ์
ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งลูกค้าถือว่าเป็นผู้ที่มีความสำคัญที่สุดในการสร้างผลกำไร
ระยะยาวให้ก ับองค์กร มีห ลักก ารบ ริหารความส ัมพันธ์ เพื่อเป็นห ลักก ารดำเนินง านในการสร้าง รักษา และข ยายค วาม
สัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงให้มีการปฏิบัติที่ต่อเนื่องด้วย ดังแสดงในภาพที่ 11.2
ดังนี้
กำหนดวิสัยทัศน์ พัฒนา กำหนด กระบวนการ การควบคุม การขยาย
และพ ันธกิจ แผนธ ุรกิจ
กลยุทธ์ บริหารล ูกค้าสัมพันธ์ และประเมินผ ล ความส ัมพันธ์
การวิเคราะห์ การวิเคราะห์
• สภาพแวดล้อม • สภาพแวดล้อม
ทางธุรกิจ ภายในอ งค์กร
• การแข่งขัน • สภาพแ วดล้อม
ภายนอกองค์กร
ภาพท ่ี 11.2 กระบวนการบ ริหารค วามสมั พนั ธ์
1.1 กำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจ การกำหนดวิสัยทัศน์ (vision) เป็นการมองภาพอนาคตขององค์กรและ
กำหนดจ ุดหมายปลายทางท ี่ต ้องการ ซึ่งเชื่อมโยงก ับภ ารกิจ ค่าน ิยม และค วามเชื่อเข้าด้วยก ัน โดยจุดหมายป ลายท าง
ดังก ล่าวต้องช ัดเจน ท้าทาย มีพ ลังแ ละมีความเป็นไปได้ ความส ำคัญข องวิสัยทัศน์ กล่าวค ือ ช่วยก ำหนดทิศทางที่จะ
ดำเนินกิจกรรมข องอ งค์กร ช่วยให้พนักงานทุกคนรู้ว่าแต่ละค นมีความส ำคัญต่อการมุ่งไปสู่จุดหมายปลายทาง โดย
รู้ว่าจะทำอ ะไร (what) ทำไมต้องท ำ (why) ทำอย่างไร (how) และทำเมื่อใด (when) รวมถึงช ่วยกระตุ้นให้พนักงาน
มีค วามผูกพัน มุ่งม ั่นปฏิบัติต ามด้วยค วามเต็มใจ เกิดค วามท ้าท ้ายแ ละทุ่มเทท ำงานเพื่อคุณภาพข องผลงานท ี่ด ี เช่น
องค์กรจะผลิตสินค้าที่มีคุณภาพดีที่สุด ปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นบุคคลสำคัญที่สุด หรือจะให้บริการที่สมบูรณ์แบบที่สุด
เป็นต้น
สำหรับการกำหนดพันธกิจ (mission) เป็นการกำหนดขอบเขตของงานหรือบทบาทหน้าที่ที่องค์กรต้องทำ
เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ที่กำหนด ความสำคัญของพ ันธกิจ กล่าวคือ ช่วยก ำหนดหน้าที่ความรับผ ิดชอบ และหลักเกณฑ์
มาตรฐานในก ารจ ัดสรรท รัพยากรข องอ งค์กร ซึ่งค ำนึงถ ึงต ้นทุน เวลา และต ัวช ี้ว ัดก ารท ำงานท ี่ส ามารถป ระเมินผ ลแ ละ
ควบคุมผ ลง านได้ และใช้เพื่อเป็นห ลักส ำคัญในการก ำหนดเป้าห มาย วัตถุประสงค์ และกลยุทธ์ขององค์กรต ่อไป เช่น
องค์กรจ ะทำธุรกิจก ารขนส่งในป ระเทศไทย ภายในระยะเวลาอ ีก 10 ปีข้างหน้า เป็นต้น
ลขิ สิทธขิ์ องมหาวิทยาลยั สโุ ขทัยธรรมาธริ าช
