Page 179 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 179
การบริหารล ูกค้าส ัมพันธ์แ ละการบริการแบบเบ็ดเสร็จ 11-15
4) บคุ ลากร (staff) ทรพั ยากรบ คุ คลน บั เปน็ ป จั จยั ท มี่ คี วามส ำคญั ต อ่ ก ารด ำเนนิ ง านข องอ งคก์ ร องคก์ ร
จะประสบความสำเร็จหรือไม่ ส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการจัดการทรัพยากรมนุษย์ (Human Resource Management:
HRM) ซึ่งเป็นกร ะบ วนก ารว ิเคราะหค์ วามต ้องการบ ุคลากรในอ นาคต แผนก ลยุทธท์ ีอ่ งค์กรไดก้ ำหนดไวจ้ ะเป็นต ัวบ ่งช ี้
ถึงจำนวนค วามต ้องการบ ุคลากรแ ละก ารต ัดสินใจเกี่ยวก ับส ่วนป ระกอบข องง านท ี่สอดคล้องก ับเป้าห มายข องอ งค์กร
รวมถ ึงคุณลักษณะข องบ ุคลากรที่เหมาะสมกับง านแ ต่ละประเภท
5) ทักษะ (skill) ทักษะในการปฏิบัติงานของบุคลากรในองค์กรสามารถแยกทักษะออกเป็น
2 ด้านห ลัก คือ ทักษะด ้านงานอาชีพ และทักษะค วามถ นัด/ความชาญฉ ลาดพิเศษ โดยมีร ายละเอียดด ังนี้
ทกั ษะด า้ นง านอ าชพี (occupational skill) เป็นท ักษะท ี่จ ะท ำใหบ้ ุคลากรป ระสบค วามส ำเร็จในง าน
อาชีพ ซึ่งตาม the dictionary of occupational titles อธิบายว่า ทักษะด้านง านอาชีพส ามารถแ บ่งได้เป็น 3 กลุ่ม
ได้แก่ ข้อมูล (data) คน (people) และสิ่งต ่างๆ (things)
ทกั ษะความถ นัด/ความช าญฉลาดพ เิ ศษ (aptitude and special talent) เป็นท ักษะความถนัดของ
บุคคล มักได้รับก ารว ัดโดยการท ดสอบ เช่น แบบทดสอบค วามถ นัดทั่วไป เป็นการว ัดความถ นัดต่างๆ ที่หลากห ลาย
เชน่ ระดบั ส ตปิ ญั ญา ความส ามารถด า้ นค ณติ ศาสตร์ ความเขา้ ใจด า้ นเทคโนโลยี ความส ามารถด า้ นศ ลิ ปะ ความส ามารถ
ด้านดนตรี เป็นต้น ซึ่งก ารวัดเหล่านี้จ ะมีความสำคัญต ่อการเลือกง านอ าชีพ
6) รูปแบบของผู้นำ (style) เป็นแบบแผนพฤติกรรมในการปฏิบัติงานของผู้นำที่สำคัญอย่างหนึ่งใน
องค์กร พบว ่า ความเป็นผ ู้นำข องอ งค์กรม ีบ ทบาทท ี่ส ำคัญต ่อค วามส ำเร็จห รือล ้มเหลวข องอ งค์กร ผู้นำท ี่ป ระสบค วาม
สำเร็จต อ้ งว างโครงสรา้ งว ฒั นธรรมอ งคก์ รด ว้ ยก ารเชือ่ มโยงร ะหว่างค วามเป็นเลศิ ในก ารท ำงานแ ละธ รร มาภบิ าล (good
governance) ให้เกิดข ึ้น ซึ่งร ูปแบบของความเป็นผู้นำสามารถจ ำแนกได้ 4 อย่าง คือ
ผูน้ ำแ บบเผดจ็ การ (autocratic leader) คือ บุคคลท ี่ส ั่งการในส ิ่งที่ผ ู้อยู่ใต้บังคับบ ัญชาต ้องก ระทำ
และคาดหวังว ่าจะต้องม ีการเชื่อฟังโดยไม่มีข ้อสงสัย
ผู้นำแ บบมสี ่วนร ว่ ม (participative leader) คือ บุคคลที่ยอมให้ผู้อยู่ใต้บ ังคับบัญชามีส่วนร ่วมใน
การต ัดสินใจ แต่อ ย่างไรก ็ตามอาจร ักษาอ ำนาจห น้าที่ของการต ัดสินใจที่สำคัญเอาไว้
ผูน้ ำแ บบประชาธิปไตย (democratic leader) คือ บุคคลที่ได้พยายามจะท ำในสิ่งท ี่ผ ู้อยู่ใต้บังคับ
บัญชาส ่วนใหญ่ต ้องการ ทำให้เกิดการคิดค้นการบ ริการใหม่ๆ การม ีส่วนร่วมข องบุคลากร อันจะส ่งผลให้การท ำงาน
มีประสิทธิภาพสูงข ึ้น
ผู้นำแบบเสรีนิยม (laissez-faire leader) คือ บุคคลที่ไม่ได้มีส่วนร่วมกับการดำเนินงานของผู้ที่
อยู่ใต้บังคับบ ัญชาเลย การต ัดสินใจในเรื่องต ่างๆ ผู้นำจ ะป ล่อยให้สมาชิกข องกลุ่มตัดสินใจทุกอย่าง ให้ความส ำคัญ
กับก ารส ร้างค วามเห็นพ ้องต ้องก ันม ากข ึ้น และก ารพ ึ่งพาก ารต ิดต่อส ื่อสารม ากกว่าก ารบ ังคับบ ัญชาในร ูปแ บบท ี่ด ำเนิน
การอยู่ในอ ดีต และผู้บ ริหารระดับสูงจะไม่ส งวนอำนาจไว้ที่ต ัวเองเพียงคนเดียว
7) คา่ น ยิ มร ว่ ม (shared value) เป็นค ่านิยมและบ รรทัดฐานที่ยึดถือร่วมกันของส มาชิกในอ งค์กรที่ได้
กลายเป็นร ากฐานข องก ารบ ริหาร และว ิธีก ารป ฏิบัติข องบ ุคลากรแ ละผ ู้บ ริหารภ ายในอ งค์กร เมื่อค ่าน ิยมได้ถ ูกย อมรับ
ทั่วทั้งอ งค์กร และบุคลากรกระทำตามค่านิยมเหล่านั้นแล้วองค์กรก ็จะม ีวัฒนธรรมท ี่เข้มแข็ง ซึ่งอ าจจะได้รับอ ิทธิพล
มาจากปัจจัยหลายๆ อย่าง เช่น ผลผลิต ลักษณะข องการแ ข่งขัน ประเภทของล ูกค้า และเทคโนโลยี เป็นต้น ดังนั้น
องค์กรที่ประสบความสำเร็จสูงจะมุ่งค่านิยมที่โดดเด่น เช่น การบริการ คุณภาพผลผลิตและบริการ การคิดค้น
สิ่งใหม่ๆ ความร วดเร็วหรือประสิทธิภาพในก ารผลิตและการให้บริการ เป็นต้น
ลขิ สิทธ์ขิ องมหาวิทยาลัยสโุ ขทัยธรรมาธริ าช
