Page 181 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 181
การบ ริหารลูกค้าสัมพันธ์แ ละการบริการแ บบเบ็ดเสร็จ 11-17
3) สังคมและวัฒนธรรม (sociocultural component = S) เป็นการวิเคราะห์สภาวะทางสังคมและ
วัฒนธรรม ซึ่งห มายถ ึง โครงสร้างท างส ังคมท ี่เกี่ยวข้องก ับก ารด ำเนินง านข องอ งค์กร เช่น จำนวนป ระชากร โครงสร้าง
ของประชากร ระดับการศึกษาแ ละอ ัตราก ารรู้ห นังสือของป ระชากร ขนบธรรมเนียมป ระเพณี ความเชื่อ ค่านิยมและ
วัฒนธรรม แบบแผนการดำเนินชีวิตและพฤติกรรม การป ระกอบอ าชีพ คุณภาพชีวิต ลักษณะของช ุมชน และก ารต ั้ง
ถิ่นฐานการกระจายรายได้และความเป็นธรรมในสังคม สภาพของบ้านเมืองและลักษณะทางภูมิศาสตร์ โครงสร้าง
พื้นฐ าน ระบบสาธารณูปโภค สาธารณูปการ การคมนาคมและก ารติดต่อสื่อสาร ระบบนิเวศและสิ่งแวดล้อม เป็นต้น
4) เทคโนโลยี (technological component = T) เปน็ การว เิ คราะหส์ ภาพก ารเปลีย่ นแปลงด า้ นเทคโนโลยี
ที่จะม ีผลต ่อการดำเนินงาน เช่น การผลิตค ิดค้นเทคโนโลยีต ่างๆ ความรู้แ ละว ิทยาการแขนงต ่างๆ การใช้เทคโนโลยี
เพื่อก ารส ื่อสาร การแ ลกเปลี่ยนค วามร ู้ร ะหว่างอ งค์กร ความก ้าวหน้าในก ารว ิจัยแ ละพ ัฒนาในส าขาท ี่เกี่ยวข้อง รวมถ ึง
การเสริมส ร้างป ระสิทธิภาพการผ ลิตและการให้บ ริการโดยใช้อุปกรณ์อัตโนมัติต่างๆ เป็นต้น
รวมถึงการว ิเคราะห์ปัจจัยสภาพแ วดล้อมในการด ำเนินงานข ององค์กร เช่น ลูกค้า คู่แข่ง ผู้มีส่วนได้
ส่วนเสีย ผู้ส่งวัตถุดิบ ชุมชน ตลาด และตลาดแรงงาน เป็นต้น
ดังน ั้น การว ิเคราะห์ป ัจจัยต ่างๆ ทั้งภ ายนอกและภ ายในอ งค์กร จะช ่วยให้ผ ู้บ ริหารข องอ งค์กรท ราบถ ึง
ก ารเปลี่ยนแปลงต ่างๆ ทีเ่กิดข ึ้น ทั้งส ิ่งท ี่ได้เกิดข ึ้นแ ล้วแ ละแ นวโน้มก ารเปลี่ยนแปลงในอ นาคต รวมท ั้งผ ลกร ะท บข อง
การเปลี่ยนแปลงที่มีต่อองค์กร จุดแข็ง จุดอ่อน และความสามารถด้านต่างๆ ที่องค์กรมีอยู่ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะเป็น
ประโยชน์อย่างม ากต่อการกำหนดกลยุทธ์ข องอ งค์กรที่เหมาะส มต่อไป
1.4 กระบวนการบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธ์ (CRM Process) ทำเพื่อให้อ งค์กรเกิดการพ ัฒนาป ระสิทธิภาพในก าร
ทำงาน ซึ่งจะส่งผลด ีต ่อลูกค้าโดยตรง ทำให้อ งค์กรทราบว่ากระบวนการใดบ้างท ี่มีค วามสำคัญต ่อล ูกค้า และสามารถ
ช่วยให้อ งค์กรลดต ้นทุนในการดำเนินงาน สามารถสร้างกำไรให้เพิ่มขึ้นได้ ดังแสดงในภาพที่ 11.5
การว างแผนและ การก ำหนด การพ ัฒนา การจ ัดการ การบริการ การสร้าง
การคาดก ารณ์ ตารางเวลา ข้อเสนอ คำส ั่งซื้อ ลูกค้า ความส ัมพันธ์
โอกาสในการข าย ในการพ บ การข าย
ท่ีมา: คำน าย อภิปรัชญาส กุล ภาพท ่ี 11.5 กระบวนการบริหารลกู คา้ สมั พันธ์
เริ่มจ ากก ระบวนการว างแผน (planning) และก ารค าดก ารณโ์อกาสในก ารข าย (prospecting) จากฐ านข ้อมูล
เกี่ยวกับลูกค้าที่ได้รับจากการป้อนเข้ามาจากทุกแหล่ง แล้วรวบรวมข้อมูลให้ครอบคลุม ทำการบันทึกโอกาสใน
การขายไว้ โดยตรวจสอบบันทึกการซื้อสินค้าและปริมาณที่ลูกค้าเคยสั่งซื้อ จากนั้นจึงจัดกลุ่มลูกค้า แล้วเลือก
ก ลุ่มลูกค้าเป้าหมายหรือท ี่มีโอกาสไว้ แล้วจ ึงส่งข ้อมูลสินค้าให้ลูกค้าดู ขั้นตอนถัดไปท ำการกำหนดตารางเวลาในการ
พบล ูกค้า (scheduling) และมีการบันทึกก ารป ระชุมด ้วย จากน ั้นเป็นขั้นตอนเกี่ยวก ับการพัฒนาข ้อเสนอในก ารขาย
สินค้า (proposal development) เพื่อท บทวนใบเสนอร าคา และโอกาสในก ารข ายส ินค้าท ีส่ ร้างม ูลค่าส ูงข ึ้น รวมถ ึงก าร
ขยายส ินคา้ อ ื่นต ่อเนือ่ ง การว ิเคราะหก์ ารข ายแ ละก ารพ ยากรณย์ อดข ายด ้วย และข ยายเข้าส ูข่ ัน้ ต อนก ารร บั คำส ัง่ ซ ือ้ จ าก
ลูกค้า และก ารจัดการค ำสั่งซ ื้อ (order management )ในขั้นตอนนี้จะทบทวนแ ฟ้มข้อมูลลูกค้า เปลี่ยนใบเสนอราคา
เป็นใบสั่งซ ื้อแ ทน สั่งให้จ ัดส ่งส ินค้า และแ จ้งห นี้ไปย ังล ูกค้า จากน ั้นเป็นข ั้นต อนก ารบ ริการล ูกค้า (customer service)
รวมถึงการให้บ ริการห ลังก ารขายด้วย ส่วนขั้นส ุดท้ายเป็นการส ร้างความส ัมพันธ์ (building the relation) กับลูกค้า
เดิมและล ูกค้าเป้าห มายใหม่ โดยม ีก ารทำป ระชาสัมพันธ์แ ละก ารตลาดในร ูปแ บบต ่างๆ อย่างต่อเนื่อง ซึ่งท ั้งหมดเป็น
กิจกรรมท ี่หมุนเวียนเป็นวัฏจักรต ามที่ได้ก ล่าวม าแล้วข้างต้น
ลิขสิทธข์ิ องมหาวิทยาลยั สุโขทยั ธรรมาธริ าช
