Page 184 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 184
11-20 ระบบส ำนักงานอ ัตโนมัติและพาณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์
ตอนท่ี 11.2
การป ระยกุ ตใ์ ชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศกบั การบรหิ ารลกู คา้ ส มั พนั ธ์
โปรดอ่านห ัวเรื่อง แนวคิด และวัตถุประสงค์ข องตอนที่ 11.2 แล้วจ ึงศ ึกษาร ายละเอียดต่อไป
หัวเร่อื ง
11.2.1 วิวัฒนาการข องการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
11.2.2 ระบบการบริหารล ูกค้าสัมพันธ์อ ิเล็กทรอนิกส์
11.2.3 ตัวอย่างร ะบบการบริหารลูกค้าส ัมพันธ์ในภาคธ ุรกิจ
แนวคิด
1. การบริหารลูกค้าสัมพันธ์มีแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่มีมานานอย่างต่อเนื่อง โดยผสมกลมกลืนกับ
วัฒนธรรมของไทย ซึ่งการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นการผูกใจลูกค้าด้วยวิธีการขายของผู้ขายใน
รูปแบบต่างๆ แต่การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสถานการณ์แวดล้อมด้านการตลาด ทำให้การนำ
เทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็นเรื่องที่จำเป็น เพราะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการ
ได้ง่ายแ ละร วดเร็ว สามารถตอบส นองความต ้องการสูงสุดของลูกค้าได้
2. ระบบก ารบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์อ ิเล็กทรอนิกส์ เป็นการน ำเทคโนโลยีส ารสนเทศม าใช้ในก ารจ ัดการ
ความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการสร้างขอบข่ายงานขึ้นมา มีซอฟต์แวร์เป็นเครื่องมือที่ช่วยใน
การทำงานบนฐานข้อมูลเพื่อดำเนินการทางธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนกระบวนการทาง
การตลาด เพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาด ขายสินค้าที่มีมูลค่าเพิ่มได้มากขึ้น ปรับปรุงคุณภาพ
การบ ริการล ูกค้าใหด้ ขี ึ้น สร้างค วามจ งรักภ ักดแี ละร ักษาล ูกค้า สามารถใชช้ ่องท างการต ิดต่อส ื่อสาร
ที่เหมาะสม ทำให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้สามารถลดค ่าใช้จ่าย และเพิ่มกำไรให้ก ับ
ธุรกิจในระยะย าว
3. ต ัวอย่างระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ในภาคธุรกิจ ทำให้มองเห็นภาพของการนำเทคโนโลยี
สารสนเทศมาประยุกต์ใช้กับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรในด้านการตลาด การขาย และ
การบ ริการ
วตั ถุประสงค์
เมื่อศ ึกษาต อนที่ 11.2 จบแ ล้ว นักศึกษาส ามารถ
1. อธิบายว ิวัฒนาการข องก ารบริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ได้
2. อธิบายเทคโนโลยีส ารสนเทศหลักส ำหรับการบ ริหารค วามส ัมพันธ์กับล ูกค้าได้
3. อธิบายล ักษณะของซ อฟต์แวร์ท ี่ใช้ในการบริหารค วามสัมพันธ์กับล ูกค้าได้
4. อธิบายร ะบบการบริหารลูกค้าส ัมพันธ์อิเล็กทรอนิกส์ได้
5. ยกต ัวอย่างร ะบบการบริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ในภาคธุรกิจได้
ลิขสทิ ธิ์ของมหาวทิ ยาลัยสโุ ขทัยธรรมาธริ าช
