Page 189 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 189
การบริหารลูกค้าส ัมพันธ์แ ละการบริการแบบเบ็ดเสร็จ 11-25
2. ระบบการขายอตั โนมตั ิ (e-Sales) ระบบนี้นำมาช ่วยสนับสนุนกิจกรรมด ้านการข าย ซึ่งท ำให้เพิ่มย อดขาย
ใหส้ ูงข ึ้น รวมถ ึงโอกาสก ารข ายส ารสนเทศข องผ ลิตภัณฑ์ ลักษณะข องผ ลิตภัณฑ์ และค วามส ามารถในก ารอ ้างก ารข าย
โดยส ามารถเข้าถึงได้ด ้วยระบบออนไลน์ ซึ่งล ูกค้าสามารถเข้าม าตรวจเช็คสถานะทางบ ัญชี ประวัติต่างๆ และแจ้งยอด
ขายผ ่านธนาคาร ลูกค้าส ามารถโอนเงินตามยอดสั่งซื้อของต นเอง หรือการล งทุนท ี่ต นเองได้ลงทุนกับอ งค์กรเอาไว้ได้
สามารถวิเคราะห์ได้ว่าแผนการตลาดที่ออกมามีความเหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายและมีประสิทธิภาพหรือไม่ ทำให้
วางแผนก ารล งทุนได้อย่างถ ูกต ้อง และน ำม าตัดสินใจในการท ำการต ลาดครั้งต่อไปได้ดียิ่งขึ้น
3. ระบบก ารจ ดั การล กู คา้ (customer management) เชน่ ขอ้ มลู ท ัว่ ไป รปู ถ า่ ย ขอ้ มลู ป ระเภทธ รุ กจิ พฤตกิ รรม
ของล ูกค้า ความคิดเห็นข องผ ู้ด ูแลล ูกค้า ข้อมูลช่องท างการติดต่อ ประวัติการติดต่อ การซ ื้อส ินค้าและบ ริการ เป็นต้น
นอกจากน ีร้ ะบบย ังส ามารถด ัดแปลงใหม้ สี ่วนป ระกอบท ีใ่ชก้ ับเทคโนโลยเีรยี ลไทมไ์ด้ โดยส ามารถส นองค วามต ้องการ
กับท ุกร ายการข องก ารซ ื้อส ินค้าข องล ูกค้าไดจ้ ากท ุกส ถานท ีแ่ ละท ุกเวลา รวมถ ึงผ ่านเสียงแ บบอ อนไลน์ สามารถส ื่อสาร
กับลูกค้าแบบอ ัตโนมัติ นำไปสู่ก ารกล ับมาซ ื้อใหม่ และสร้างความจ งรักภ ักดี
4. ระบบก ารจ ดั การก ลมุ่ ล กู คา้ เปา้ ห มายใหม่(leadmanagement) เปน็ ร ะบบก ารจ ดั การก ลมุ่ ล กู คา้ เปา้ ห มายใหม่
ที่ห ามาได้จ ากแ หล่งข้อมูลต่างๆ เพื่อสร้างโอกาสใหม่ให้กับธุรกิจโดยผ ่านทางเทคนิคต ่างๆ ของการตลาด เช่น ติดต่อ
ทางโทรศัพท์ ทางอีเมล นัดพบ ส่งข ่าวประชาสัมพันธ์ ติดตามลูกค้าก ลุ่มเป้าหมาย จนก ระทั่งเปลี่ยนมาเป็นล ูกค้าข อง
องค์กร
5. ระบบการจดั การขอ้ มูลก ารรณรงค์ (campaign management) เป็นเครื่องมือการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขาย
ให้กับอ งค์กร มีการว ิเคราะห์ข ้อมูลเพื่อก ารตัดสินใจเกี่ยวก ับการว างแผนท างการต ลาด การติดตามต ารางก ำหนดการ
ในการร ณรงค์ และการรายงาน และก ารรณรงค์ทางการตลาดส ่วนบุคคล เพื่อก ารได้ม าแ ละรักษาล ูกค้า โดยการอบรม
สัมมนา การจัดการข้อมูลงานแสดงสินค้า การโฆษณาประชาสัมพันธ์ การปล่อยสินค้าสู่ตลาด การทดลองใช้สินค้า
การข ายในร ะดบั ท สี่ รา้ งม ลู คา่ เพิม่ ใหก้ บั ส นิ คา้ โปรแกรมส รา้ งค วามส มั พนั ธแ์ ละจ งรกั ภ กั ดี และเพือ่ ก ารพ ฒั นาพ นั ธมติ ร
และช่องทางการจำหน่าย มีการกร ะจายข้อมูลท ี่เป็นประโยชน์ในการค ้นหา การต ิดตาม และประเมินการซ ื้อ โปรแกรม
ช่องทางการจ ำหน่าย เป็นต้น
6. ระบบวิเคราะห์ (analytic) เป็นระบบที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าได้
อย่างง ่าย สามารถม องเห็นส ถานการณ์ข องอ งค์กรได้ช ัดเจน เพื่อช ่วยในก ารต ัดสินใจได้ด ีย ิ่งข ึ้น โดยอ าศัยข ้อมูลท ี่เป็น
รูปธรรม แสดงทั้งในร ูปแ บบกราฟ รูปแ บบรายงาน ทำให้ง่ายต ่อการด ู และการนำไปใช้งานต่อไป
7. ระบบการจัดการเน้ือหา (content management) เป็นระบบที่ใช้เพื่อจัดระเบียบ และส่งเสริมการ
ทำงานเป็นหมู่คณะ ให้สามารถส ร้างเอกสาร หรือเนื้อหาส าระอื่น เพื่อปรับข้อมูลให้ทันสมัย ส่วนมากระบบนี้จะเป็น
เว็บแอพพลิเคชัน ซึ่งใช้จัดการเว็บไซต์และเนื้อหาบนเว็บที่เป็นข้อความ ตัวอักษร ไฟล์รูปภาพ ไฟล์เสียง ไฟล์วิดีโอ
เป็นต้น ระบบการจัดการเนื้อหามักจะมีระบบการจัดการลำดับการดำเนินงานของเนื้อหาที่เรียกว่า การไหลของงาน
(workflow) ซึ่งป ระกอบด้วยขั้นตอนการว ิเคราะห์ หรือก ารส ร้างเนื้อหาเข้าระบบ (creation) ขั้นตอนก ารต รวจส อบ
อนุมัติเนื้อหา (approval) และขั้นตอนการนำเนื้อหาไปเผยแ พร่ (publishing)
8. ระบบก ารจ ดั การเรอื่ งก ารต ดิ ตอ่ (contact management) ระบบน ชี้ ว่ ยในด า้ นก ารข าย การต ลาด การบ รกิ าร
อย่างม ืออ าชีพ โดยช ่วยเก็บข ้อมูลล ูกค้าซ ึ่งม ีค วามส ัมพันธ์ก ันท ี่ผ ่านม าเอาไว้ เพื่อน ำม าช ่วยว างแผนในก ารเป็นช ่องท าง
สำหรับติดต่อกับลูกค้าแบบครบวงจร เทคโนโลยีที่ดึงดูดลูกค้า คือ สิ่งที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่าย เช่น โทรศัพท์
โทรสาร จดหมายอ ิเล็กทรอนิกส์ เว็บไซต์ การข ายป ลีก การร ับข ้อมูลจ ากจ ุดบ ริการแ ละก ารต ิดต่อส ่วนบ ุคคล โดยร ะบบ
จะจัดเก็บข้อมูลข องลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล ซึ่งรวมกันเป็นข ้อมูลบ ัญชีลูกค้า (customer account information)
และให้ลูกค้าติดต่อกับองค์กรได้โดยผ่านอินเทอร์เน็ต อินทราเน็ต และเครือข่ายอื่นๆ ที่เชื่อมโยงไปยังการขาย
การตลาด การบ ริการ และการประยุกต์ใช้ในก ารจ ัดการความส ัมพันธ์ระหว่างล ูกค้าในลักษณะอื่นๆ ด้วย
ลขิ สทิ ธข์ิ องมหาวทิ ยาลยั สุโขทยั ธรรมาธริ าช
