Page 191 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 191
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์และการบริการแบบเบ็ดเสร็จ 11-27
ภาพที่ 11.7 การประยกุ ต์ใช้เทคโนโลยสี ำหรับก ระบวนการบ รหิ ารล ูกค้าส มั พนั ธ์
จากภ าพท ี่ 11.7 แสดงใหเ้หน็ ถ งึ ก ารเชื่อมต อ่ ร ะบบในแ ตล่ ะก ระบวนการบ ริหารล ูกค้าส มั พันธ์ โดยม กี ารท ำการ
ตลาดแ บบอ ัตโนมัติ การขายอัตโนมัติ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ศูนย์บริการล ูกค้า และระบบอื่นๆ ที่กล่าวมาแล้วข ้างต้น
จากน ั้นข ้อมูลต ่างๆ จะถ ูกส ่งต ่อไปย ังฐ านข ้อมูล โดยม ีก ารใชข้ ้อมูลร ่วมก ันภ ายในอ งค์กรแ ละพ ันธมิตรท ี่เกี่ยวข้องผ ่าน
ระบบบูรณาการ แล้วทำการวิเคราะห์เพื่อช่วยในการบริหารจัดการลูกค้าขององค์กรที่มีการเชื่อมต่อกับงานการตลาด
การข าย และก ารบ ริการ ส่งผ ลต ่อก ารส ร้างค วามพ ึงพ อใจส ูงสุดใหแ้ กล่ ูกค้า และข ยายค วามส ัมพันธก์ ับล ูกค้าใหม้ ากข ึ้น
นำมาซึ่งก ำไรข องธ ุรกิจในร ะยะยาวต ่อไป
กล่าวโดยส รุป การบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ (Customer Relationship Management หรือ CRM) คือ กลยุทธ์
การบริหารจัดการที่สำคัญอย่างหนึ่ง ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อช่วยองค์กรให้สามารถจัดการกระบวนการต่างๆ ภายใน
ให้สามารถดำเนินการได้อย่างสอดคล้องและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
สูงสุด นำมาซึ่งความภักดีข องลูกค้า รายได้และย อดขายที่เพิ่มข ึ้น รวมถ ึงการท ำกำไรในร ะยะยาว ซึ่งก ารบ ริหารล ูกค้า
สัมพันธ์ จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือที่ช่วยสนับสนุนในการทำงาน เพราะเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้
องค์กรสามารถดำเนินงานเพื่อส ร้างความพึงพ อใจให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็วขึ้น
ลิขสิทธข์ิ องมหาวิทยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธริ าช
