Page 188 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 188
11-24 ระบบส ำนักงานอ ัตโนมัติและพ าณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์
กจิ กรรม 11.2.1
1. จงอธบิ ายวิวัฒนาการข องก ารบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธ์
2. จงบอกเทคโนโลยีสารสนเทศห ลักสำหรบั การบรหิ ารความส ัมพนั ธ์กับล กู คา้
แนวต อบกิจกรรม 11.2.1
1. ววิ ฒั นาการข องก ารบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธ์ แบง่ ไดเ้ ปน็ 2 ยคุ คอื 1) ยคุ ก ารบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธก์ อ่ น
การนำเทคโนโลยสี ารสนเทศม าใช้ เปน็ การข ายส นิ คา้ ท คี่ วามส ำเรจ็ ในก ารส รา้ งล กู คา้ ม าจ ากพ นกั งานข าย ซงึ่ ต อ้ ง
แสวงหาล กู คา้ ด ว้ ยต วั เอง ลองผ ดิ ล องถ กู เสนอข ายส นิ คา้ โดยอ าศยั ค วามช ำนาญส ว่ นต วั การบ นั ทกึ ก ารข าย รายงาน
ผลการขาย และก ารวเิ คราะหก์ ารข าย อาศยั ล ายมือเขียน ไมม่ แี ม้กระทงั่ เคร่ืองค ำนวณ การสง่ ส นิ ค้า การเก็บเงนิ
และการบรกิ ารห ลังก ารขาย พนักงานข ายย งั ท ำหน้าท่ีทง้ั การแสวงหา การสร้าง และก ารรกั ษาลูกคา้ และ 2) ยคุ
การบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธโ์ ดยก ารนำเทคโนโลยสี ารสนเทศม าใช้ ซง่ึ ส ามารถร วบรวม วเิ คราะห์ และใชข้ อ้ มลู ข อง
ลกู คา้ เพอ่ื ช่วยเพมิ่ ป ระสทิ ธิภาพในการดำเนินงาน ในการแ สวงหา การสร้าง และก ารรกั ษาลกู ค้าข องอ งค์กร
2. เทคโนโลยีสารสนเทศหลักสำหรับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า แบ่งเป็น 2 ส่วนหลัก ได้แก่
1) ส่วนป ระกอบโครงสรา้ งพนื้ ฐ าน เชน่ เคร่อื งแ มข่ ่ายสำหรบั เวบ็ ไซต์ เครือ่ งแ ม่ขา่ ยสำหรบั ซ อฟตแ์ วร์ประยกุ ต์
เครอื่ งแมข่ า่ ยสำหรบั ฐานข้อมูล ระบบจดั เก็บ และการรกั ษาความปลอดภยั เป็นตน้ และ 2) การประยุกต์ใชใ้ น
รูปฟ งั กช์ นั เช่น เว็บท่า และซ อฟต์แวรก์ ารบรหิ ารความสมั พนั ธก์ ับลูกคา้ เป็นตน้
เร่ืองท ่ี 11.2.2
ระบบการบ ริหารลกู คา้ ส มั พนั ธ์อิเล็กทรอนิกส์
ระบบก ารบ ริหารลูกค้าส ัมพันธ์อ ิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Customer Relationship Management หรือ
e-CRM) เป็นการนำเทคโนโลยีส ารสนเทศมาใช้ในการจ ัดการค วามสัมพันธ์กับล ูกค้า โดยการส ร้างขอบข่ายงานขึ้นมา
รวมเอาระบบอัตโนมัติหลายระบบ มีซอฟต์แวร์เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการทำงานบนฐานข้อมูลเพื่อดำเนินการทาง
ธุรกิจ เช่น การรวบรวม การวิเคราะห์ และการใช้ข ้อมูลร่วมกัน เป็นต้น ทำให้ธ ุรกิจส ามารถข ับเคลื่อนกระบวนการท าง
การต ลาด เพิม่ ส ว่ นแ บง่ ท างการต ลาด ขายส นิ คา้ ท มี่ คี ณุ คา่ เพิม่ ไดม้ ากข ึน้ ปรบั ปรงุ ค ณุ ภาพก ารบ รกิ ารล กู คา้ ใหด้ ขี ึน้ สรา้ ง
ความจ งรักภักดีและรักษาลูกค้า สามารถใช้ช่องท างการต ิดต่อสื่อสารที่เหมาะส ม ทำให้ท ำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ส่งผ ลให้สามารถลดค ่าใช้จ ่าย และเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจในระยะยาว
ลักษณะของซ อฟต์แวร์ก ารบริหารความส ัมพันธ์กับล ูกค้า มีรายละเอียดของร ะบบก ารท ำงาน ดังนี้
1. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (e-Marketing) เป็นระบบที่ช่วยให้การทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบ
ความส ำเร็จ เนื่องจากช ่วยส่งเสริมการขายได้โดยตรงด ้วยระบบอ ัตโนมัติ เช่น การตั้งเป้าห มายท างการต ลาด ช่วยใน
การจัดตารางการทำการตลาด ช่วยติดตามลูกค้าโดยการส่งอีเมลไปยังลูกค้าโดยตรง ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับข้อมูล
ตอบก ลบั จ ากร ะบบฐ านข อ้ มลู อ ตั โนมตั ิ อกี ท งั้ ย งั ช ว่ ยในก ารว เิ คราะหล์ กู คา้ เพือ่ เพิม่ ม ลู คา่ ใหก้ บั ธ รุ กจิ และน ำข อ้ มลู ป ญั หา
การติช มต่างๆ มารวบรวมเป็นฐานข้อมูลค วามรู้ (knowledge based) ด้วย
ลิขสทิ ธิ์ของมหาวิทยาลยั สุโขทยั ธรรมาธริ าช
