Page 193 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 193
การบริหารล ูกค้าสัมพันธ์แ ละก ารบริการแ บบเบ็ดเสร็จ 11-29
เร่ืองท ี่ 11.2.3
ตัวอย่างร ะบบก ารบรหิ ารลูกคา้ ส มั พนั ธ์ในภ าคธ รุ กจิ
ในที่นี้จะขอยกตัวอย่างการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ของ บริษัท โนเกีย ประเทศไทย ซึ่งเริ่มดำเนินธุรกิจใน
ประเทศไทยมากว่า 10 ปี ปัจจุบันเป็นผู้นำในธุรกิจอุปกรณ์สื่อสารไร้สาย โดยเป็นผู้บุกเบิกและมีบทบาทสำคัญใน
การพ ฒั นาธ รุ กจิ บ รกิ ารก ารส ือ่ สารไรส้ ายในป ระเทศไทย นอกจากน ี้ ยงั เปน็ ผ ูน้ ำในต ลาดโทรศพั ทเ์ คลือ่ นที่ อปุ กรณเ์ สรมิ
และโซลูชันเพื่อการสื่อสารไร้สาย โนเกียเป็นที่ยอมรับมากในด้านความคิดสร้างสรรค์ การพัฒนานวัตกรรม และ
ประสิทธิภาพทั้งที่เกี่ยวก ับก ารออกแบบผลิตภัณฑ์ คุณสมบัติการใช้งาน กลยุทธ์และก ิจกรรมการต ลาด บริการ และ
การจ ัดจ ำหน่าย สำหรับในป ระเทศไทย โนเกียไดจ้ ัดแ บ่งธ ุรกิจอ อกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มผ ลิตภัณฑโ์ทรศัพทเ์คลื่อนที่
กลุ่มอ ุปกรณ์มัลติมีเดียไร้ส าย และก ลุ่มโซลูชันเพื่อองค์กร ทั้งยังท ำงานร่วมกับคู่ค ้าแ ละผ ู้ให้บ ริการร ะบบในประเทศ
เพื่อที่จะนำเสนอบริการที่สร้างสรรค์และเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าชาวไทย สอดคล้องกับวิถีชีวิตและช่วยให้ผู้บริโภค
ชาวไทยส ามารถใช้ชีวิตท ี่ไม่ห ยุดน ิ่งได้อย่างเต็มท ี่ ด้วยค วามส ามารถเหล่าน ี้ คือปัจจัยสำคัญที่ทำให้โนเกียครองค วาม
เป็นแ บรนด์ช ั้นน ำในใจของผู้บ ริโภคชาวไทย นั่นเอง
โนเกีย ได้ให้ความสำคัญต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ โดยมีโมเดลสำหรับการทำ CRM ดังแสดงในภาพที่
11.8 และส ามารถอธิบายให้สอดคล้องก ับอ งค์ป ระกอบหลักทั่วไปข องการบ ริหารล ูกค้าสัมพันธ์ ได้ดังนี้
ภาพท่ี 11.8 โมเดลร ะบบบรหิ ารล กู คา้ ส ัมพนั ธ์ของโนเกยี
ลิขสิทธขิ์ องมหาวิทยาลยั สโุ ขทยั ธรรมาธิราช
