Page 190 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 190
11-26 ระบบส ำนักงานอัตโนมัติแ ละพาณิชย์อ ิเล็กทรอนิกส์
9. ระบบก ารจ ดั การช อ่ งท างการจ ำหนา่ ย (channel management) เป็นร ะบบท ี่ม ีช ่องท างท ี่ส ามารถติดต่อก ับ
ลูกค้าไดห้ ลากห ลาย เช่น การส ่งอ ีเมล พร้อมท ั้งต ั้งเวลาก ารส ่งไดล้ ่วงห น้า ระบบโทรศัพท์ม ือถ ือ ความส ามารถท ีเ่พิ่มข ึ้น
ของโทรศัพท์มือถือ ทำให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ทั้งในรูปแบบของภาพ เสียง ข้อความแบบสั้น (sms) การส่งแฟกซ์
และการร ับข้อมูลลูกค้าจ ากท างเว็บไซต์ โดยส ามารถบ ันทึกข ้อมูลลงร ะบบได้ทันที เป็นต้น
10. ระบบการจัดการบริการหลังการขาย (service management) เป็นระบบที่ติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทาง
ต่างๆ เช่น อีเมล ส่งเอสเอ็มเอส และศูนย์บริการทางโทรศัพท์ (call center) เป็นต้น พร้อมบันทึกการติดต่อโดย
อัตโนมัติ หรือบันทึกข้อมูลจากหน้าจอ ช่วยจัดการข้อมูลที่มีความสัมพันธ์กัน และช่วยบริหารข้อมูลการถาม-ตอบ
และก ารแ ก้ไขป ัญหาให้ก ับล ูกค้า (help desk) กรณีม ีป ัญหาเกี่ยวก ับผ ลิตภัณฑ์ส ินค้าแ ละก ารบ ริการ โดยให้ค ำแ นะนำ
เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการ ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น รวมทั้ง
ช่วยว ิเคราะห์ความพึงพ อใจข องล ูกค้าว ่าอยู่ร ะดับใด เพื่อนำมาป รับปรุงก ารบริการให้ดียิ่งขึ้นด้วย
11. ระบบการจัดการงานท่ีต้องติดต่อกับลูกค้า (task management) เป็นระบบจัดการงานที่มาจากลูกค้า
งานจ ากอ งค์กรเพื่อไปห าล ูกค้า หรือง านภ ายในก ันเอง ซึ่งข ้อมูลเหล่าน ี้จ ะถ ูกร วบรวมแ ละส ่งต ่อให้ก ับท ีมง าน แสดงผ ล
การทำงาน และการตรวจสอบการทำงาน เช่น งานแจ้งลูกค้าเพื่อทราบ แจ้งเพื่อยืนยันการสั่งซื้อ งานสั่งซื้อสินค้า
งานร ับคำติช ม ข้อเสนอแ นะ และข้อผ ิดพ ลาดที่ต้องแ ก้ไขด่วน เป็นต้น
12. ระบบบ รู ณา ก ารแ ละค วามร ว่ มม อื (integrated collaboration) เป็นร ะบบท ีอ่ ยูใ่นร ูปแ บบเว็บเบส สามารถ
ส่งข้อมูลแบบเรียลไทม์ และประชุมผ่านทางวีดีโอได้ สนับสนุนการใช้ข้อมูลร่วมกัน และการไหลของข้อมูลในงาน
ที่ต่อเนื่อง เพื่ออำนวยความสะดวกในการไหลแบบอัตโนมัติในกระบวนการทางธุรกิจ และสามารถจัดการเอกสารใน
ทุกขั้นต อนข องก ระบวนการทำงานได้
นอกจากน ี้ยังม ีเทคโนโลยีท ี่ส ำคัญสำหรับก ารบริหารล ูกค้าสัมพันธ์ เพิ่มเติม ดังนี้
1) พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต โดยการผสมผสาน
ระหว่างเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตกับก ารจ ำหน่ายส ินค้าแ ละบ ริการ ตั้งแต่ก ารใหข้ ้อมูลส ินค้า การท ำร ายการซ ื้อข าย ระบบ
การชำระเงินและความปลอดภัย ทำให้การดำเนินการซื้อขายอย่างมีประสิทธิภาพ และก่อให้เกิดรายได้ในระยะเวลา
อันสั้น
2) ศูนย์บริการลูกค้า (customer service) เพื่อเป็นศูนย์ที่ให้บริการเรื่องการสอบถามข้อมูลข่าวสารต่างๆ
สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว โดยการใช้เทคโนโลยีการสื่อสาร เช่น
โทรศัพท์ โทรสาร รวมถ ึงระบบอินเทอร์เน็ต ร่วมก ับระบบงานต ่างๆ เช่น ฐานข ้อมูลของลูกค้า การขาย การต ลาด และ
การเงิน เป็นต้น
จากร ายละเอียดของเทคโนโลยีที่ก ล่าวมาข ้างต ้น การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อเชื่อมต่อในแ ต่ละ
กระบวนการบ ริหารลูกค้าส ัมพันธ์ ซึ่งช ่วยให้ทำงานได้อ ย่างมีป ระสิทธิภาพ และมีความจำเป็นอ ย่างย ิ่ง สามารถแสดง
ดังในภาพที่ 11.7
ลิขสิทธ์ขิ องมหาวทิ ยาลัยสโุ ขทัยธรรมาธริ าช
