Page 185 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 185
การบ ริหารลูกค้าส ัมพันธ์แ ละก ารบริการแบบเบ็ดเสร็จ 11-21
เรื่องท่ี 11.2.1
วิวัฒนาการข องการบ รหิ ารล กู ค้าสัมพันธ์
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่มีการทำมานานอย่างต่อเนื่องโดยผสมกลมกลืนกับ
วัฒนธรรมของไทย ซึ่งการบริหารลูกค้าสัมพันธ์เป็นการผูกใจลูกค้าด้วยวิธีการขายของผู้ขายในรูปแบบต่างๆ แต่
การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของสถานการณ์แวดล้อมด้านการตลาด ทำให้การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เป็น
เรื่องที่จำเป็น เพราะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้ง่ายและรวดเร็ว สามารถตอบสนองความต้องการ
สูงสุดของล ูกค้าได้
วิวัฒนาการของก ารบ ริหารลูกค้าส ัมพันธ์ แบ่งได้เป็น 2 ยุค ดังนี้
1. การบ รหิ ารล กู ค้าสมั พนั ธ์ก อ่ นก ารนำเทคโนโลยสี ารสนเทศมาใช้
การบริหารล ูกค้าสัมพันธ์ก่อนก ารนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ เป็นการขายสินค้าที่ความส ำเร็จในการส ร้าง
ลกู คา้ ม าจ ากพ นกั งานข าย ซงึ่ ต อ้ งแ สวงหาล กู คา้ ด ว้ ยต วั เอง ลองผ ดิ ล องถ กู เสนอข ายส นิ คา้ โดยอ าศยั ค วามช ำนาญส ว่ นต วั
การบันทึกการขาย รายงานผลการขาย และการวิเคราะห์การขาย อาศัยลายมือเขียน ไม่มีแม้กระทั่งเครื่องคำนวณ
การส ่งส ินค้า การเก็บเงิน และการบริการหลังก ารข าย พนักงานขายยังท ำห น้าที่ทั้งก ารแสวงหา การสร้าง และการร ักษา
ลูกค้า การสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าเกิดขึ้น ซึ่งจำเป็นต้องใช้ทั้งทรัพยากรและเวลา เพื่อทุ่มเทให้ลูกค้ามีความ
พึงพ อใจในสินค้า มีความช ื่นชมในบ ริการของพ นักงานในองค์กร มีค วามผ ูกพันกันทางใจ และลูกค้ามีความปรารถนา
ที่จะท ำธุรกิจร่วมก ันในระยะย าว
โดยก ระบวนการสร้างลูกค้า หรืออ าจเรียกโดยทั่วไปว่า “กระบวนการข าย” มีดังนี้
1. การแสวงหาก ลุ่มลูกคา้ เปา้ หมาย เป็นการเตรียมก ารเสนอขายส ินค้าไปยังก ลุ่มลูกค้าเป้าห มาย ซึ่งอาจจะ
เป็นล ูกค้าเดิม หรือล ูกค้าใหม่ท ี่ได้มาจากการแ นะนำหรือการบ อกต่อจากลูกค้าเดิม
2. การเสนอขายสินคา้ เป็นการเข้าพบลูกค้าโดยที่พนักงานข ายต้องเตร ียมพร้อมที่จ ะต อบคำถาม ข้อสงสัย
และข ้อโต้แ ย้งจ ากล ูกค้า ด้วยก ริยาแ ละว าจาท ี่เหมาะส มแ ละเป็นม ิตร รวมถ ึงก ารป ิดก ารข ายด ้วย ซึ่งก ารป ิดก ารข ายได้
คือก ารได้ล ูกค้าม าน ั่นเอง กระบวนการเสนอก ารข ายส ินค้าน ี้ย ังร วมถ ึงข ั้นต อนห ลังจ ากก ารป ิดก ารข าย เช่น การส ่งห รือ
รับสินค้า การชำระเงิน การแ นะนำการใช้งาน การบริโภคหรือใช้สินค้า เป็นต้น
3. การต ดิ ตามผ ลก ารข าย เป็นการติดตามผลห ลังจ ากท ี่ลูกค้าใช้สินค้าแ ล้วว่า ลูกค้ามีค วามพึงพอใจหรือไม่
อย่างไร เพื่อเสริมสร้างค วามสัมพันธ์ท ี่ด ี และใช้เป็นข ้อมูลที่จะนำม าป รับปรุงสินค้าให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
จากท กี่ ลา่ วม าจ ะเห็นไดว้ า่ การบ ริหารล กู คา้ ส มั พนั ธก์ อ่ นก ารนำเทคโนโลยสี ารสนเทศม าใช้ เปน็ การก ระทำโดย
บุคคล เป็นการกระทำแบบห นึ่งต ่อหนึ่ง ซึ่งอ าศัยเทคนิค ความเชี่ยวชาญและความสามารถส ่วนตัวทั้งสิ้น เช่น เจ้าของ
รา้ นค า้ จ ำช ือ่ ล กู คา้ ไดท้ ำใหก้ ารท กั ทายล กู คา้ เปน็ ไปอ ยา่ งม มี ติ รภาพ การย ิม้ แ ยม้ แ จม่ ใส การม กี รยิ าท า่ ทางท สี่ ภุ าพ รวมถ งึ
การช่วยเหลือเอื้อเฟื้อกัน สามารถพูดคุยให้คำปรึกษาซึ่งกันและกันได้ เป็นต้น นอกจากนี้การออกใบเสร็จรับเงิน
ใบรับประกันสินค้าต่างๆ ก็ใช้ก ารเขียนลงบนก ระดาษ แล้วจ ัดเก็บใส่แ ฟ้มเอกสารไว้เพื่อใช้เป็นห ลักฐานต่อไป
ลิขสิทธข์ิ องมหาวทิ ยาลัยสุโขทยั ธรรมาธริ าช
