Page 183 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 183
การบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์แ ละก ารบริการแ บบเบ็ดเสร็จ 11-19
วิธีปฏิบัติต ่อล ูกค้าเหล่านั้น โดยการม ีฐ านข้อมูลล ูกค้าและฐานข ้อมูลความรู้ (knowledge based) ขององค์กร และ
จำเป็นต ้องบ ริหารข ้อมูลให้ม ีป ระสิทธิภาพ ถูกต้องแ ละท ันส มัยอ ยู่เสมอ สามารถนำไปใช้และเผยแ พร่ให้ท ุกห น่วยง าน
ในอ งค์กรได้ ตั้งแต่ก ารเก็บร วบรวมข ้อมูลเกี่ยวก ับล ูกค้า การว ิเคราะหข์ ้อมูล การป ฏิสัมพันธ์ก ับล ูกค้าข องอ งค์กร เพื่อ
สร้างโปรแกรมความสัมพันธ์ (relationship program) ทำให้สามารถเข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายได้อย่าง
เหมาะส ม เช่น การจ ัดท ำโปรแกรมก ารต ลาดต ามค วามถี่ (frequency marketing program) การจ ัดท ำโปรแกรมส ร้าง
ความภักดี (loyalty program) หรือการจัดท ำโปรแกรมส ังคม (community program) เป็นต้น นอกจากน ี้ยังต้องมี
เว็บไซต์ส ำหรับล ูกค้า เพื่อก ารร ับส ่งข ้อมูลข ่าวสารข องอ งค์กรโดยอ าจใช้เครื่องม ือในล ักษณะท ี่เป็นเครือข ่ายท างส ังคม
(social network) เช่น เฟสบุ๊ก และทวิตเตอร์ เป็นต้น จะเห็นได้ว่า ข้อมูลเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะช่วยให้การบริหาร
ลูกค้าสัมพันธ์ประสบความสำเร็จ และย ังส ร้างค วามได้เปรียบในการแ ข่งขันให้กับอ งค์กรอีกด ้วย
2.2 แนวทางปฏิบตั ทิ ่ดี ีที่สดุ ส ำหรบั ฟงั ก์ชันการท ำงาน (best practices for funtionality) เป็นการให้บริการ
ลูกค้าแบบอ ัจฉริยะ มีก ารนำเทคโนโลยีที่เหมาะสมม าใช้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเป็นการใช้เพื่อสนับสนุนการท ำงาน
ประกอบด ้วยเทคโนโลยีท ี่เพิ่มช ่องทางให้ลูกค้าส ามารถติดต่อกับองค์กรได้ เช่น ฐานข้อมูล ระบบซ อฟต์แวร์สำเร็จรูป
ระบบส ื่อสาร ระบบความปลอดภัย ศูนย์โทรศัพท์ และเว็บไซต์ เป็นต้น และเทคโนโลยีท ี่ช ่วยในเรื่องข องการว ิเคราะห์
ลูกค้าข ององค์กร เพื่อการแ ยกแยะลูกค้า และการจัดล ำดับค วามสำคัญข องลูกค้า รวมถ ึงช ่วยในเรื่องการเพิ่มการข าย
สินค้าให้มีม ูลค่าที่สูงข ึ้น
นอกจากน ี้ การร ว่ มม อื ร ว่ มใจก นั ข องค นในอ งค์กร (organization collaboration) ตัง้ แตร่ ะดบั พ นกั งานจ นถงึ
ระดับผ ูบ้ ริหาร กม็ คี วามส ำคัญอ ย่างย ิ่งต ่อค วามส ำเร็จข องก ารบ ริหารล ูกค้าส ัมพันธ์ โดยต ้องท ุ่มเทเพื่อต อบส นองค วาม
ต้องการที่ห ลากหลายข องลูกค้าอ ย่างดีท ี่สุด องค์กรต ้องม ีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการท ำงานให้เหมาะส ม มีร ะบบ
ค่าตอบแทนและระบบการจูงใจพนักงานที่ดี ส่งเสริมการพัฒนาทักษะความชำนาญของบุคลากร และการสร้าง
วัฒนธรรมอ งค์กรที่ด ี ซึ่งส ิ่งเหล่าน ี้ช่วยก ่อให้เกิดการทำงานท ี่ร่วมม ือร่วมใจก ันข องคนทั้งองค์กรด้วย
กจิ กรรม 11.1.2
1. จงอธบิ ายกระบวนก ารบ ริหารความสัมพันธ์
2. จงบ อกป ัจจยั แห่งความส ำเร็จของก ารบ รหิ ารลูกคา้ ส มั พนั ธ์
แนวตอบก จิ กรรม 11.1.2
1. กระบวนการบริหารความสัมพันธ์ ประกอบด้วย การกำหนดวิสัยทัศน์และพันธกิจ การพัฒนา
แผนธุรกิจ การกำหนดกลยุทธ์ กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การควบคุมและประเมินผล และการขยาย
ความสัมพนั ธ์
2. ปจั จยั แ หง่ ค วามส ำเรจ็ ข องก ารบ รหิ ารล กู คา้ ส มั พนั ธ์ คอื การม แี นวทางป ฏบิ ตั ทิ ด่ี ที สี่ ดุ ส ำหรบั ล กู คา้
เปน็ การป ฏบิ ตั เิ พอื่ ร กั ษาล กู คา้ โดยก ารก ำหนดว ธิ ปี ฏบิ ตั ทิ ด่ี ที ส่ี ดุ ส ำหรบั แ ตล่ ะก ลมุ่ ล กู คา้ ซง่ึ อ งคก์ รต อ้ งพ จิ ารณา
ร่วมกับการฝึกอบรมพนักงานให้เข้าใจในวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่าน้ัน โดยการมีฐานข้อมูลลูกค้า และฐานข้อมูล
ความร ขู้ องอ งคก์ ร และจ ำเปน็ ต อ้ งบ รหิ ารข อ้ มลู ใหม้ ปี ระสทิ ธภิ าพ ถกู ต อ้ งแ ละท นั ส มยั อ ยเู่ สมอ สามารถน ำไปใช้
และเผยแพร่ให้ทุกหน่วยงานในองค์กรได้ และการมีแนวทางปฏิบัติท่ีดีท่ีสุดสำหรับฟังก์ชันงาน เป็นการให้
บรกิ ารล กู คา้ แ บบอ จั ฉรยิ ะ มกี ารนำเทคโนโลยที เี่ หมาะส มม าใชอ้ ยา่ งม ปี ระสทิ ธภิ าพ โดยเปน็ การใชเ้ พอื่ ส นบั สนนุ
การทำงาน ประกอบด้วยเทคโนโลยที เี่ พมิ่ ช อ่ งทางให้ลกู คา้ ส ามารถติดต่อกบั อ งค์กรได้
ลิขสิทธข์ิ องมหาวิทยาลยั สุโขทัยธรรมาธิราช
