Page 57 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 57
การออกแบบบริการสารสนเทศ 14-47
ต้นแบบบริการที่ได้ไม่จ�ำเป็นต้องมีความสมบูรณ์แบบ แต่ควรสามารถใช้สื่อสารและสร้าง
ปฏสิ มั พนั ธท์ ค่ี าดวา่ จะเกดิ ระหวา่ งผใู้ ชแ้ ละบรกิ ารได้ ตวั อยา่ งเชน่ การใชก้ ระดาษวาดรปู แทนการใชห้ นา้ จอ
สมาร์ตโฟนหรอื หนา้ จอคอมพวิ เตอร์ เป็นตน้
การพัฒนาต้นแบบบริการ นอกเหนือจะช่วยให้ผู้ออกแบบสามารถเข้าถึงความรู้สึกและอารมณ์
ของผใู้ ช้บริการแลว้ ยังชว่ ยใหผ้ ู้ออกแบบสามารถเขา้ ใจอปุ สรรคและความเป็นไปได้ในการน�ำบริการไปใช้
จริงดว้ ย
2.4.1 เครื่องมือส�ำหรับการน�ำไปใช้ เครื่องมือที่ใช้ในขั้นตอนการน�ำใปใช้ จะช่วยในการ
สอื่ สารกบั ผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทกุ กลมุ่ ใหเ้ หน็ ภาพของบรกิ ารใหมร่ ว่ มกนั เครอ่ื งมอื เหลา่ นอี้ าจถอื เปน็ ผลลพั ธ์
ปลายทางของการออกแบบบริการ ตัวอย่างของเครอื่ งมือทช่ี ว่ ยในการนำ� ความคดิ ไปใช้ เชน่ การเลา่ เรอ่ื ง
(storytelling) พิมพ์เขียวบรกิ าร และการแสดงบทบาทสมมติ (service role play)
1) การเล่าเร่ือง เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการแลกเปล่ียนข้อมูลเชิงลึกและแนวคิดของ
บริการใหม่ที่ได้พัฒนาข้ึน โดยจ�ำเป็นจะต้องอาศัยการพรรณนาที่มีลักษณะโน้มน้าวใจหรือท�ำให้น่าเชื่อ
ไม่ว่าจะเป็นการใช้ประสบการณ์ชีวิตของผู้ใช้บริการ ประสบการณ์การท�ำงานในแต่ละวันของผู้ให้บริการ
เป็นตัวด�ำเนินเรื่อง การเล่าเรื่องอาจต้องใช้ตัวอย่างหรือกรณีท่ีมีน�้ำหนักพอท่ีจะเชื่อมโยงกับลักษณะของ
บริการใหมท่ ี่พัฒนาขนึ้ ทั้งนี้ มกั มีการใช้ร่วมกนั กบั เพอรซ์ ันนาท่ไี ดจ้ ากขั้นตอนการส�ำรวจ
2) พิมพ์เขียวบริการ หน่ึงในเครื่องมือการออกแบบบริการที่เปรียบเสมือนคู่มือของ
บริการใหม่ คือ พิมพเ์ ขียวบรกิ ารซึ่งอธบิ ายรายละเอยี ดของแตล่ ะองค์ประกอบบรกิ ารทพ่ี ัฒนาขน้ึ รวมถงึ
ระบุข้อก�ำหนดคุณลักษณะของจุดปฏิสัมพันธ์ของบริการในแต่ละจุดโดยละเอียดและการใช้แผนภาพ
แสดงสภาพแวดล้อมของบริการด้วย โดยพิมพ์เขียวท่ีพัฒนาข้ึนควรครอบคลุมมุมมองของจากท้ังฝั่งผู้ใช้
ผใู้ หบ้ รกิ าร และผมู้ สี ว่ นเกยี่ วขอ้ งอน่ื ๆ นอกจากนี้ ยงั รวมไปถงึ รายละเอยี ดงานเบอ้ื งหลงั ทม่ี ไิ ดม้ ปี ฏสิ มั พนั ธ์
โดยตรงกับผู้ใช้
การสร้างพิมพ์เขียวบริการจ�ำเป็นจะต้องใช้ความร่วมมือของหลายฝ่าย ถึงแม้ว่า
งานบางอยา่ งจะรบั ผดิ ชอบโดยหนว่ ยงานหรอื กลมุ่ ยอ่ ย การทำ� พฒั นาพมิ พเ์ ขยี วรว่ มกนั จะทำ� ใหแ้ ตล่ ะฝา่ ย
สามารถตระหนกั ถงึ ความเชอ่ื มโยงของงานทมี่ ตี อ่ กนั ซง่ึ สง่ ผลกระทบตอ่ ประสบการณข์ องผใู้ ชโ้ ดยรวมดว้ ย
เช่นกนั อีกท้งั ยังสร้างความรสู้ ึกเป็น “เจ้าของร่วม” ในพมิ พ์เขยี วทพ่ี ฒั นาขนึ้ อกี ด้วย
นอกจากนี้ พิมพ์เขียวบริการยังช่วยให้ผู้ออกแบบและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้ร่วมกัน
พิจารณาสว่ นท่มี ีความซ้�ำซ้อนกัน เพื่อเป็นการเพ่มิ ประสทิ ธภิ าพของการใหบ้ รกิ ารไดอ้ กี ด้วย
