Page 59 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 59
การออกแบบบรกิ ารสารสนเทศ 14-49
แลกเปล่ียนความคิดเห็นในระหว่างการเสวนา ไปจนถึงการเดินทางกลับ จะเห็นได้ว่าในแต่ละช่วง
ประสบการณ์การเขา้ รว่ มกิจกรรมจะเชอ่ื มโยงเข้ากบั วตั ถุทางกายภาพ เพ่อื ท�ำใหบ้ รกิ ารนน้ั เปน็ ทป่ี ระจกั ษ์
ในสายตาของผูใ้ ช้บรกิ าร
ในล�ำดบั ถัดมา คอื การอธิบายปฏสิ มั พันธ์ทเ่ี กิดข้ึนระหวา่ งผ้ใู ห้บรกิ ารทีอ่ ยเู่ บ้ืองหนา้
และผู้ใช้บริการโดยตรง ในท่ีน้ี ภารกิจของผู้ให้บริการท่ีอยู่เบ้ืองหน้าถูกเช่ือมโยงเข้ากับประสบการณ์
การใช้บริการในแต่ละช่วง ตั้งแต่ปฏิสัมพันธ์ท่ีเกิดขึ้นจากการประชาสัมพันธ์ผ่านส่ือสังคม การทักทาย
ต้อนรับเมอ่ื ผเู้ ขา้ รับบรกิ ารเดินทางไปถงึ สถานทจ่ี ดั กจิ กรรม การรับลงช่อื ลงทะเบยี น การจัดท่ีนั่ง การเรมิ่
การเสวนา การจัดช่วงถาม-ตอบหลังการเสวนา และการสรุปจบ
ปฏสิ มั พนั ธท์ เ่ี กดิ ขน้ึ กบั ผใู้ หบ้ รกิ ารสว่ นหนา้ นำ� ไปเชอื่ มโยงกบั กจิ กรรมของผใู้ หบ้ รกิ าร
ที่อยู่เบื้องหลัง ที่ท�ำหน้าท่ีในการเตรียมการจัดเสวนา ต้ังแต่การเขียนข้อความประชาสัมพันธ์ การติดต้ัง
ปา้ ยตอ้ นรบั การตงั้ โตะ๊ ลงทะเบยี นและเตรยี มเอกสารตอ้ นรบั การจดั สถานทเ่ี สวนา ไปจนถงึ การดแู ลระบบ
เคร่ืองเสยี ง
ในแถวสดุ ทา้ ย เปน็ การกำ� หนดกจิ กรรมของฝา่ ยสนบั สนนุ อาจเปน็ ผบู้ รหิ าร ผรู้ บั จา้ ง
เหมาบรกิ าร หรอื หนว่ ยงานภายนอกทอ่ี าจมสี ว่ นชว่ ยใหบ้ รกิ ารประสบความเสรจ็ ไมว่ า่ จะเปน็ การวางแผน
การจัดการระบบเทคโนโลยี การจัดการทรพั ยากรมนษุ ย์ การจัดสถานทีแ่ ละติดต่อประสานงาน
จะเห็นได้ว่า การจัดท�ำพิมพ์เขียวเป็นการวางแผนที่ครอบคลุมทุกล�ำดับขั้นตอนของ
บรกิ าร ตลอดจนพจิ ารณาประสบการณข์ องผใู้ ช้ และภาระหนา้ ทขี่ องผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี กลมุ่ ตา่ งๆ รวมไปถงึ
การวางแผนวัตถุทางกายภาพท่ีท�ำให้บริการน้ันเป็นที่ประจักษ์ในสายตาของผู้ใช้ ท้ังนี้ในการจัดท�ำ
พมิ พเ์ ขียว อาจเพมิ่ เตมิ ข้อมูลเกี่ยวกับระยะเวลา สถานที่ รวมไปถงึ วิธกี ารวดั ความสำ� เรจ็ ไปในพมิ พเ์ ขียว
ไดอ้ ีกด้วย
3) การแสดงบทบาทสมมติ ใช้เทคนิคของการแสดงละครมาเพื่อช่วยในการเตรียม
การนำ� บรกิ ารใหมท่ พี่ ฒั นาขน้ึ ไปใชไ้ ด้ นอกเหนอื จากการนำ� ไปใชใ้ นขน้ั ตอนอนื่ ๆ ของการออกแบบบรกิ ารได้
ในการแสดงบทบาทสมมติ ผู้ใหบ้ ริการในแต่ละฝ่ายจะตอ้ งจ�ำลองตนเองตามบทบาท
ท่ีได้รับ รวมไปถึงแสดงตามบทบาท เช่น ผู้ใช้บริการ ผู้บริหาร ผู้ให้บริการ เป็นต้น ปัญหา อุปสรรค
อารมณ์ หรอื บคุ ลกิ ทก่ี ำ� หนดได้ ทงั้ นใ้ี นการแสดงบทบาทสมมติ ผเู้ ขา้ รว่ มกจิ กรรมควรมกี ารเปลยี่ นบทบาท
เพอื่ ทำ� ใหเ้ กดิ มมุ มองใหมอ่ นั จะชว่ ยใหค้ น้ พบปญั หาทอ่ี าจจะเกดิ ขน้ึ ในระหวา่ งหรอื ภายหลงั การนำ� ไปใชไ้ ด้
นอกจากนี้ การแสดงบทบาทสมมติ ยังสามารถใช้เป็นเคร่ืองมือในการฝึกอบรม
ผใู้ หบ้ รกิ ารใหท้ �ำความเขา้ ใจกบั บรกิ ารใหมไ่ ดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพดว้ ย นอกจากนกี้ ารแสดงบทบาทสมมติ
จะท�ำให้ผู้ให้บริการสามารถเข้าถึงความรู้สึกของผู้ใช้และสามารถให้ข้อมูลท่ีเป็นประโยชน์ในการปรับ
รปู แบบบรกิ ารกอ่ นการน�ำไปใช้ได้ ซ่ึงท�ำให้รสู้ ึกเปน็ เจ้าของรว่ มกับกระบวนการออกแบบบริการน้ไี ด้
2.4.2 อุปกรณ์ในการออกแบบบริการ ในการออกแบบบรกิ ารสารสนเทศ ผ้อู อกแบบมักใช้
กระดาษโนต้ แบบสตกิ๊ ก้ี หรอื สตก๊ิ กโี้ นต้ (sticky note) ชว่ ยในการบนั ทกึ ความคดิ ทรี่ วดเรว็ ผบู้ นั ทกึ จะใช้
กระดาษโนต้ หนึง่ แผน่ ต่อความคิดหน่ึงประเดน็ เท่านั้น เพ่อื สะดวกต่อการโยกยา้ ย จัดกลมุ่ หรือการคดั ท้ิง
การบันทึก ไม่จ�ำเป็นจะต้องบันทึกเป็นตัวอักษรเท่านั้น แต่ยังสามารถจดบันทึกเป็นรูปภาพท่ีบันทึก
