Page 229 - ระบบสำนักงานอัตโนมัติและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
P. 229
โลจิสติกส์และโซ่อุปทานในะรบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ 12-21
4.3 กลยุทธ์การให้บรกิ ารลูกค้า (customer service strategy) เป็นกลยุทธ์แ รกของก ารบริหารโซ่อุปทาน เป็น
การให้บริการที่ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยตรง เป็นจุดที่สามารถเพิ่ม
ผลกำไรให้แก่องค์กร ดังนั้น การรับรู้และการตอบสนองต่อความต้องการข องลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จ
โดยรวม การวางกลยุทธ์การให้บริการลูกค้า มีจุดประสงค์เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อให้องค์กรได้รับ
ผลก ำไรส ูงสุด การวางกลยุทธ์ก ารให้บริการลูกค้ามีองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ประการ ดังนี้
4.3.1 การแบ่งประเภทของการให้บริการ (customer service segmentation) เป็นการกำหนดตลาด
เปา้ ห มายเฉพาะก ลมุ่ จ ากฐ านล กู คา้ ข องอ งคก์ ร และพ ยายามใชเ้ ทคนคิ ต า่ งๆ ในก ารค น้ หาก ารบ รกิ ารท ต่ี รงก บั ค วามต อ้ งการ
ของลูกค้าและตามความคาดหวังของลูกค้า อาจได้จากการทำการสำรวจความสนใจเฉพาะกลุ่ม (focus group)
การว ิเคราะห์ต ามล ักษณะป ระชากร (demographic analysis) เฉพาะก ลุ่มต ามพ ื้นที่ก ารให้บ ริการแ ละท างภ ูมิศาสตร์
4.3.2 การวเิ คราะหต์ น้ ทุนบ ริการ (cost-to-service analysis) เมื่อได้แนวทางจ ากก ารส ำรวจรูปแ บบข อง
ลูกค้าแ ละค วามต ้องการท ี่แท้จ ริงจ ากล ูกค้า สามารถน ำผ ลท ี่ได้เข้าส ู่ก ระบวนการว ิเคราะห์ต ้นทุนบ ริการ ซึ่งเป็นการน ำ
บทส รุปท ั้งหมดจ ากก ารส ำรวจม าอ อกแบบโครงสร้างต ้นทุน และค ิดค ำนวณค ่าใช้จ ่ายท ี่เกิดข ึ้นข องก ารให้บ ริการล ูกค้า
ในแนวใหม่ได้
4.3.3 การจดั การร ายได้ (revenue management) ผลท ี่ได้รับห ลังจากก ารใช้แนวคิดก ารบ ริการแบบใหม่
คือ พฤติกรรมจ ากล ูกค้า ลูกค้าจ ะต อบแทนอ งค์กรด ้วยส ่วนแ บ่งต ลาดท ี่เพิ่มข ึ้นห รือล ดล ง ราคาท ี่ม ีก ารป รับเปลี่ยนไป
อาจเป็นป ระโยชน์ต่อค ู่แ ข่งห รือไม่ ดังน ั้น ในก ารจ ัดการร ายได้จ ึงเป็นกร ะบ วนก ารข องก ารว ิเคราะห์ผ ลกร ะท บข องก าร
ตอบส นองท างพ ฤตกิ รรมข องล กู คา้ จ ากร ะดบั ก ารใหบ้ รกิ ารล กู ค า้ ใหมๆ่ ตอ่ ส ว่ นแ บง่ ต ลาดแ ละก ารข ึน้ ร าคา ลกั ษณะข อง
การตอบสนองพฤติกรรมเหล่านี้คือ การสั่งซื้อ การสั่งซื้อซ้ำที่เกิดจากเป็นความภักดี และการแนะนำสินค้าแก่ลูกค้า
รายอื่น
4.4 กลยุทธ์การบูรณาการโซ่อุปทาน (supply chain integration strategy) เป็นกลยุทธ์ที่ก่อให้เกิดการ
รวมกันของข้อมูล การเงิน การปฏิบัติการ และการตัดสินใจขององค์กรกับองค์กรอื่นที่อยู่ภายในห่วงโซ่อุปทานของ
องค์กร ได้แก่ ผู้ค้าปลีก ผู้ค้าส่ง ตัวแทนจำหน่าย ผู้จัดจำหน่ายวัตถุดิบ ผู้ผลิตส่งมอบวัตถุดิบ และผู้ให้บริการทาง
ด้านการจ ัดการโซ่อ ุปทานเป็นส่วนที่ส ำคัญของก ลยุทธ์โซ่อุปทานโดยรวมข ององค์กรที่จ ะต ้องพิจารณา การ บูร ณาก าร
โซ่อ ุปทานมีด ังนี้
4.4.1 ระดับของการบูรณาการองค์กรกับองค์กรอื่นภายในโซ่อุปทาน ในโซ่อุปทานอาจมีหลายองค์กร
ที่มีความสัมพันธ์เกี่ยวเนื่องกันด้วยกระบวนการผลิตสินค้า ดังนั้น ในการที่จะบูรณาการโซ่อุปทานในองค์กรตนเอง
กับองค์กรอื่นภายในโซ่อุปทานต้องมีการพิจารณาถึงมูลค่าหุ้นขององค์กรที่ถูกสร้างมาจากการปรับปรุงการให้บริการ
ลูกค้า หรือการลดค่าใช้จ่ายของโซ่อุปทาน การเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจ ดังนั้น ธุรกิจที่มีความ
แตกต ่างก ันจ ะม กี ารพ ัฒนาก ลยุทธก์ าร บรู ณาก ารท ีแ่ ตกต ่างก ันด ้วยช นิดข องส ินค้า การบ ริการ และพ ื้นทีท่ างภ ูมิศาสตร์
การ บูรณาก ารโซ่อุปทาน มี 4 ด้าน ดังนี้
1) การบูรณาการระบบข้อมูล (information) เป็นการบูรณาการที่จะช่วยให้องค์กรที่อยู่ภายใน
โซ่อุปทานสามารถใช้ข้อมูลท ี่เป็นป ระโยชน์ร่วมก ัน
2) การบูรณาก ารร ะบบการต ัดสนิ ใจ (decision) เป็นก ารบูร ณาก ารที่ช ่วยส นับสนุนการบริหารใน
การวางแผนและค วบคุมของอ งค์กรต ่างๆ ที่อ ยู่ภายในโซ่อ ุปทาน
3) การ บูร ณาการท างด า้ นการเงิน (financial) เป็นการ บูรณาการเพื่อเปลี่ยนแปลงร ะยะเวลาห รือ
เงื่อนไขในการชำระเงินระหว่างองค์กรที่อยู่ภายในโซ่อุปทาน ซึ่งทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงความเป็นเจ้าของสินค้า
คงคลังและเงินที่ล งทุน ทำให้ส ามารถลดค ่าใช้จ ่ายข องการจัดการบ ัญชีรับและจ่าย
ลิขสิทธิข์ องมหาวทิ ยาลัยสโุ ขทัยธรรมาธิราช
