Page 37 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 37
การออกแบบบรกิ ารสารสนเทศ 14-27
5. การออกแบบแบบองค์รวม
5.1 มิติท่ีหลากหลายในการพิจารณาองค์รวม การออกแบบบริการค�ำนึงประสบการณ์โดยรวม
ของผใู้ ชท้ ี่ได้รับตัง้ แต่กอ่ นการรับบรกิ าร จนกระทั่งหลังไดร้ บั บรกิ ารเสร็จสน้ิ แลว้ ซ่งึ ประสบการณโ์ ดยรวม
ครอบคลมุ มติ ติ า่ งๆ ในมุมมองของผใู้ ชไ้ มว่ ่าจะเป็น ความตอ้ งการ ความคาดหวงั สภาพแวดลอ้ มทั้งหมด
ตวั อยา่ งเชน่ เวลา สภาพอากาศ ฤดกู าล สภาพจราจร บคุ คลรอบขา้ ง คแู่ ขง่ ผจู้ ดั จำ� หนา่ ย บรกิ ารในลำ� ดบั
ต่อไป เป็นต้น นอกจากนี้ ประสบการณ์ของผู้ใช้ยังรวมไปถึงปฏิสัมพันธ์ที่เกิดข้ึนในทุกรูปแบบไม่ว่า
จะเปน็ การมองเหน็ การไดย้ นิ การไดก้ ลน่ิ การสมั ผสั หรอื การรบั รส การพจิ ารณาองคร์ วมจะชว่ ยใหอ้ งคก์ าร
สารสนเทศสามารถวางแผนพัฒนาบริการ ผลกระทบท่ีได้รับจากบริการอื่นหรือหน่วยงานอื่น ผลกระทบ
ของบริการทีอ่ อกแบบตอ่ บริการอื่นในขน้ั ตอนตอ่ ไป ตลอดจนการเชือ่ มโยงและบรู ณาการกบั หน่วยบริการ
อ่ืนๆ ทั้งภายในและภายนอกองคก์ าร ซึง่ ชว่ ยอำ� นวยความสะดวกสบายใหก้ บั ผูใ้ ช้มากยิง่ ข้ึน
5.2 การพิจารณาบริการสารสนเทศแบบองค์รวม ในบริบทขององค์การสารสนเทศ บริการ
สารสนเทศมกั กลา่ วถงึ บรกิ ารตา่ งๆ ทม่ี ผี ปู้ ฏบิ ตั งิ านวชิ าชพี เปน็ ผใู้ หบ้ รกิ ารและ/หรอื ดำ� เนนิ การจดั การโดย
องค์การสารสนเทศ เมื่อพิจารณาหลักการข้อนี้ การออกแบบบริการขององค์การสารสนเทศควรขยาย
ขอบเขตของบริการให้รวมไปถงึ การใหบ้ รกิ ารอนื่ ๆ ทอ่ี ยใู่ นพ้ืนทดี่ ้วย บรกิ ารต่างๆ เหล่าน้ีอาจเป็นบรกิ าร
ท่มี ิไดป้ รากฏอยใู่ นพนั ธกจิ หรือภารกจิ หลกั ขององค์การโดยตรง แต่องค์การหลายแห่งได้จดั บรกิ ารเหล่านี้
เพื่ออ�ำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ใช้บริการ เช่น บริการถ่ายส�ำเนาเอกสาร บริการร้านเครื่องดื่ม บริการ
ร้านอาหาร ร้านขายเครื่องเขียน เป็นต้น บริการเหล่าน้ีอาจจ้างผู้รับจ้างเหมาบริการมาด�ำเนินการแทน
นอกจากน้ี องค์การสารสนเทศจำ� เปน็ จะต้องพจิ ารณาผใู้ ห้บริการสารสนเทศอน่ื ดว้ ย เชน่ โปรแกรมค้นหา
ร้านขายหนังสอื รา้ นกาแฟ เปน็ ตน้
ในทางปฏบิ ตั ิ การนำ� ทกุ องคป์ ระกอบมาพจิ ารณาในการออกแบบบรกิ ารในภาพรวมเปน็ สง่ิ ทท่ี ำ� ได้
ยาก ดงั น้นั การออกแบบองคร์ วมส�ำหรบั การออกแบบบรกิ ารจึงหมายถึง การพจิ ารณาสภาพแวดล้อมรอบ
ดา้ นทกี่ ว้างขึ้นของกระบวนการแตล่ ะกระบวนการมากกว่าบรกิ ารโดยรวมท้ังหมด เทคนิคและเครือ่ งมือที่
ใชใ้ นการออกแบบบรกิ ารจงึ มกั เปน็ การศกึ ษาประสบการณต์ ามลำ� ดบั ขนั้ ตอน หลงั จากนนั้ ในแตล่ ะขนั้ ตอน
ผอู้ อกแบบจะตอ้ งพจิ ารณาความสามารถของผใู้ หบ้ รกิ าร อารมณแ์ ละความรสู้ กึ ของผใู้ ชแ้ ละผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี
ต่างๆ เครอ่ื งมือและเทคโนโลยีทใี่ ช้ ตลอดจนขน้ั ตอนในบริการอืน่ ทีเ่ กีย่ วข้องดว้ ย
กิจกรรม 14.1.3
1. การออกแบบบรกิ ารสามารถบรรลเุ ปา้ หมายทต่ี ง้ั ไว้ ผอู้ อกแบบควรคำ� นงึ ถงึ หลกั สำ� คญั อะไรบา้ ง
2. การใช้สถิติคา่ กลาง เชน่ คา่ เฉลย่ี คา่ มธั ยฐาน ในการวิเคราะห์ผู้ใช้บริการ มขี อ้ จ�ำกัดอย่างไร
3. ล�ำดับขนั้ ตอนมคี วามส�ำคญั ตอ่ การออกแบบบรกิ ารอยา่ งไร
