Page 32 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 32
14-22 การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ
เนอื่ งจากหลกั การออกแบบบรกิ ารทเ่ี นน้ ผใู้ ชบ้ รกิ ารเปน็ ศนู ยก์ ลาง ภาษาทเี่ หมาะสมในการสอื่ สาร
ระหว่างผู้มีส่วนเก่ียวข้องทุกฝ่ายในบริการ คือ ภาษาของผู้ใช้ ดังนั้น การออกแบบบริการจ�ำเป็นจะต้อง
ศกึ ษาความคาดหวงั และความเขา้ ใจของผใู้ ชบ้ รกิ ารทม่ี ตี อ่ บรกิ ารดว้ ยวธิ กี ารและเครอื่ งมอื ทที่ ำ� ใหไ้ ดร้ บั ขอ้ มลู
เชงิ ลึกของผใู้ ช้บรกิ ารทแ่ี ทจ้ ริง
1.2 วิธีการท�ำความเข้าใจผู้ใช้ ถึงแม้การใช้ระเบียบวิธีเชิงปริมาณและค่าสถิติต่างๆ เป็นท่ีนิยม
อยา่ งมากในการศกึ ษาและทำ� ความเขา้ ใจผใู้ ชบ้ รกิ ารในมมุ มองตา่ งๆ เนอื่ งจากวธิ กี ารดงั กลา่ วมคี วามสะดวก
รวดเร็วในการเกบ็ รวบรวมและวเิ คราะหข์ อ้ มลู ผลลพั ธ์ท่ีไดจ้ ากวิธศี ึกษาเชิงปรมิ าณมกั อยูใ่ นรปู ของข้อมูล
เชงิ สรปุ ซง่ึ ลดทอนรายละเอยี ดและมติ ทิ หี่ ลากหลายของผใู้ ชบ้ รกิ าร ตวั อยา่ งเชน่ การใชส้ ถติ คิ า่ กลาง (ไดแ้ ก่
คา่ เฉลยี่ คา่ มธั ยฐาน ฐานนยิ ม) ในการบง่ ชรี้ ะดบั ความพงึ พอใจของผใู้ ชบ้ รกิ ารทมี่ ตี อ่ บรกิ าร เชน่ คา่ ความ
พงึ พอใจเฉลยี่ อยทู่ รี่ ะดบั 3.75 จากคะแนนเตม็ 5 คะแนน โดยมไิ ดพ้ จิ ารณาเงอ่ื นไข ปจั จยั และบรบิ ททม่ี ผี ล
ตอ่ การใหค้ ะแนนระดบั ความพงึ พอใจ อาจสง่ ผลใหอ้ งคก์ ารสารสนเทศตดั สนิ ใจไมด่ ำ� เนนิ การใดๆ ทเ่ี กย่ี วกบั
บรกิ ารเพยี งเพราะระดบั ความพงึ พอใจโดยเฉลยี่ อยใู่ นระดบั ทส่ี งู ทงั้ ทคี่ า่ เฉลยี่ ดงั กลา่ วเปน็ ตวั แทนของคา่ กลาง
ระหว่างผู้ใช้ที่พึงพอใจและไม่พึงพอใจบริการ และอาจเป็นไปได้ว่ามีผู้ใช้หลักจ�ำนวนมากท่ีให้คะแนน
ความพึงพอใจในระดับต�่ำมากถึงมากท่ีสุด ซึ่งข้อมูลจากผู้ใช้กลุ่มน้ีก็นับเป็นข้อมูลท่ีใช้เป็นโจทย์ที่ส�ำคัญ
ในการพัฒนาบริการด้วย ดังน้ันการน�ำเสนอข้อมูลเพียงตัวเลขเพียงอย่างเดียว อาจไม่เพียงพอต่อการใช้
เป็นข้อมูลประกอบการตดั สนิ ใจในการก�ำหนดปัญหารวมไปถึงวธิ กี ารแกไ้ ขปญั หาด้วย
วิธีการและเคร่ืองมือท่ีเหมาะสมกับการออกแบบบริการควรช่วยให้ผู้ออกแบบเข้าใจผู้ใช้บริการ
ในแบบองค์รวม ไม่ว่าจะเป็นความต้องการ ความคาดหวัง พฤติกรรม ตลอดจนสภาพแวดล้อมของผู้ใช้
ในทุกมิติ ซึ่งสามารถใช้วิธีการออกแบบที่ใช้ความสามารถของข้อมูลเชิงสถิติและการวิเคราะห์หลักฐาน
เชิงประจักษ์ และผสมผสานวิธีการศึกษาเชิงคุณภาพ เช่น การสังเกต การสัมภาษณ์ การแสดงบทบาท
สมมติ (role play) การจ�ำลองตนเองเป็นผู้ใช้บริการ เป็นต้น เพ่ือให้ได้ข้อมูลท่ีมีความลุ่มลึกและเป็น
ประโยชน์ตอ่ การออกแบบบรกิ ารมากข้นึ
2. การสร้างสรรค์ร่วมกันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
การออกแบบบรกิ ารจ�ำเป็นต้องคำ� นงึ ถงึ พฤตกิ รรมและความต้องการ รวมถึงขอ้ จ�ำกดั ตา่ งๆ จาก
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริการ โดยจะต้องมีการก�ำหนดกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ครอบคลุม ตลอดจน
การพจิ ารณาการมีสว่ นร่วมของผมู้ สี ว่ นไดส้ ่วนเสยี กลมุ่ ต่างๆ
2.1 การก�ำหนดผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับบริการสารสนเทศ แนวคิดการออกแบบบริการเช่ือว่า
ความคิดสร้างสรรค์เป็นส่ิงที่มีอยู่ในมนุษย์ทุกคน ดังน้ัน การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกส่วนถือ
เป็นสงิ่ สำ� คัญ ในการออกแบบ การก�ำหนดและคดั เลอื กผู้มสี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี กล่มุ ต่างๆ เป็นกระบวนการท่ีมี
ความส�ำคัญมาก ในกลุ่มผใู้ ชเ้ องกม็ คี วามเปน็ ไปได้ทีจ่ ะมีผใู้ ช้บริการมากกวา่ หนง่ึ กลุม่ ซ่ึงมีความต้องการ
และความคาดหวงั ทแ่ี ตกตา่ งกนั ออกไป ในกลมุ่ ผใู้ หบ้ รกิ ารกจ็ ำ� เปน็ ทจ่ี ะตอ้ งคำ� นงึ ถงึ กลมุ่ บคุ คลทเ่ี กย่ี วขอ้ ง
ในหลายบทบาท เช่น ผู้ให้บริการด้านสนับสนุนผู้ใช้ ผู้ให้บริการด้านเทคนิค ผู้บริหาร เจ้าหน้าท่ีจัดช้ัน
หนงั สอื เจา้ หนา้ ทแ่ี ผนกซอ่ มบำ� รงุ เจา้ หนา้ ทร่ี กั ษาความปลอดภยั พนกั งานรกั ษาความสะอาด นอกจากน้ี
