Page 34 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 34
14-24 การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ
3. การจัดล�ำดับข้ันตอนในการออกแบบบริการสารสนเทศ
3.1 ความสำ� คญั ของการจดั ลำ� ดบั ขนั้ ตอนในการออกแบบบรกิ ารสารสนเทศ องคก์ ารสารสนเทศ
ส่วนใหญม่ ักกำ� หนดขอบเขตของบรกิ ารตามหน้าท่หี รือฝา่ ยงานของผใู้ หบ้ ริการ เชน่ บริการยมื คนื บรกิ าร
สำ� รองทรพั ยากร บรกิ ารตอบคำ� ถาม เปน็ ตน้ และพจิ ารณาเฉพาะเมอ่ื ผใู้ ชม้ ปี ฏสิ มั พนั ธก์ บั ผใู้ หบ้ รกิ ารเทา่ นนั้
หากขาดความเช่ือมโยงในล�ำดับขั้นตอนการใช้บริการเหล่านี้ อาจเกิดความสับสนในการใช้บริการหรือ
เกิดความซ�้ำซ้อนของข้ันตอนต่างๆ ได้ จนท�ำให้บริการเหล่านั้นขาดประสิทธิภาพในที่สุด นอกจากนี้
การพจิ ารณาลำ� ดบั ขน้ั ตอนจะชว่ ยสะทอ้ นประสบการณข์ องผใู้ ชท้ แ่ี ทจ้ รงิ ได้ อกี ทง้ั ยงั ทำ� ใหผ้ อู้ อกแบบบรกิ าร
สามารถพจิ ารณาผลกระทบของกจิ กรรมต่างๆ ที่มตี อ่ กนั ได้
3.2 แนวทางการจัดล�ำดับข้ันตอนในการออกแบบบริการสารสนเทศ ประสบการณ์ในการใช้
บรกิ ารหนง่ึ ๆ มกั ประกอบไปดว้ ยกระบวนการทมี่ มี ากกวา่ 1 ขนั้ ตอน ทงั้ นใ้ี นแตล่ ะขนั้ ตอนทม่ี วี ธิ ดี ำ� เนนิ การ
บรบิ ท ขอ้ จำ� กดั และรายละเอยี ดปลกี ยอ่ ยทแ่ี ตกตา่ งกนั อาจมผี ลทำ� ใหอ้ ารมณแ์ ละความรสู้ กึ ของผใู้ ชบ้ รกิ าร
แตกต่างกันออกไปด้วย แม้เพียงข้ันตอนเดียวก็อาจท�ำให้บริการในภาพรวมไม่เป็นที่พึงพอใจของผู้ใช้ได้
ดังน้ันผู้ออกแบบบริการจึงจ�ำเป็นต้องพิจารณาบริการในรูปแบบข้ันตอนต่างๆ จากมุมมองของผู้ใช้และ
มลี ำ� ดบั ของการดำ� เนนิ กจิ กรรมทตี่ อ่ เนอ่ื ง รวมไปถงึ กระบวนการทตี่ อ้ งดำ� เนนิ การเมอ่ื เกดิ เหตกุ ารณพ์ เิ ศษ
กลา่ วอกี นยั หนง่ึ ผอู้ อกแบบบรกิ ารจะตอ้ งออกแบบกระบวนการใหบ้ รกิ ารส�ำหรบั เหตกุ ารณพ์ เิ ศษประหนงึ่
วา่ เปน็ เหตกุ ารณป์ กติด้วย
ตัวอย่างล�ำดับขั้นในบริการยืมคืนทรัพยากรสารสนเทศ โดยท่ัวไปผู้ให้บริการอาจคิดว่าขอบเขต
ของบริการเรม่ิ ขน้ึ เมอ่ื ผ้ใู ช้เดนิ ทางมาที่เคานเ์ ตอร์บริการ และเสร็จสิ้นเมื่อผ้ใู ช้เดินออกไป แทจ้ รงิ แลว้ หาก
มองเปน็ ลำ� ดบั ขนั้ ตอนจะเหน็ วา่ บรกิ ารยมื คนื จะเรมิ่ ตน้ เมอ่ื ผใู้ ชต้ ระหนกั วา่ ตนเองตอ้ งการยมื ทรพั ยากรออกจาก
องค์การสารสนเทศ ทัง้ น้ี ความตอ้ งการดังกลา่ วอาจเกิดขนึ้ จากการใช้บริการอ่ืน เชน่ บรกิ ารตอบคำ� ถาม
ช่วยการค้นคว้า เป็นต้น เมื่อต้องการยืมทรัพยากร ผู้ใช้ต้องศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการ ข้ันตอน และ
เงอ่ื นไขในการใชบ้ รกิ าร เชน่ ทรพั ยากรทต่ี อ้ งการสามารถยมื ออกไปใชไ้ ดห้ รอื ไม่ เงอ่ื นไขในการยมื คอื อะไรบา้ ง
เป็นต้น ผ่านทางช่องทางต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นแผ่นพับประชาสัมพันธ์ ป้ายประกาศ หรือแม้แต่เว็บไซต์
เปน็ ตน้ เมอ่ื ยมื ทรพั ยากรออกไปแลว้ ผใู้ ชอ้ าจตอ้ งการเตอื นความจ�ำเพอื่ มใิ หค้ นื ทรพั ยากรเกนิ กำ� หนด หรอื
เตอื นใหต้ อ่ ระยะเวลายมื ทรพั ยากร หลงั จากใชท้ รพั ยากรเสรจ็ แลว้ ผใู้ ชอ้ าจอยากทราบเกย่ี วกบั วธิ กี ารและ
สถานทค่ี นื หนงั สอื นอกจากนี้ ผใู้ ชอ้ าจตอ้ งการบนั ทกึ ชว่ ยจำ� เกย่ี วกบั ประวตั กิ ารยมื ของตนเพอื่ ใชป้ ระโยชน์
ในการอ้างองิ ต่อไปด้วย
3.3 เคร่ืองมือในการจัดล�ำดับข้ันตอน เครอ่ื งมอื การออกแบบบรกิ ารทดี่ จี ะตอ้ งชว่ ยใหผ้ อู้ อกแบบ
บรกิ ารคำ� นงึ ถึงลำ� ดับขั้นตอน เช่น แผนภาพประสบการณก์ ารใช้บรกิ าร (customer journey map) และ
การแสดงบทบาทสมมติ (role play) เปน็ ตน้ เครอ่ื งมอื เหลา่ นจี้ ะใชล้ ำ� ดบั ขน้ั ตอนเปน็ กรอบในการวเิ คราะห์
โดยผอู้ อกแบบจะตอ้ งเรยี บเรยี งขน้ั ตอนตา่ งๆ ของบรกิ ารใหค้ รบถว้ น หลงั จากนนั้ จงึ พจิ ารณาประเดน็ อนื่ ๆ
ทเ่ี กย่ี วขอ้ งในแตล่ ะขน้ั ตอนตอ่ ไป (อา่ นเพมิ่ เตมิ เกย่ี วกบั แผนภาพประสบการณก์ ารใชบ้ รกิ ารและการแสดง
บทบาทสมมตใิ นเรอ่ื งท่ี 14.2.2) รวมไปถงึ การระบจุ ดุ รบั บรกิ ารทม่ี ปี ญั หาและจดุ ปฏสิ มั พนั ธข์ องบรกิ าร ทงั้
ท่ีเปน็ จดุ ปฏสิ ัมพันธร์ ะหว่างผู้ใหบ้ รกิ ารและผใู้ ช้ ผใู้ ช้กับผู้ใช้ ผู้ใช้กับชดุ อุปกรณ์ หรอื แมแ้ ต่กระท่ังระหวา่ ง
