Page 30 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 30
14-20 การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ
เร่ืองที่ 14.1.3
หลักการออกแบบบริการสารสนเทศ
ถึงแม้การออกแบบบริการเป็นกระบวนการท่ีความยืดหยุ่นสูงที่สามารถน�ำไปใช้กับการพัฒนา
บรกิ ารหลายประเภท เปา้ หมายสำ� คัญโดยรวมของการออกแบบบริการ คอื การเพิ่มความพงึ พอใจที่มตี อ่
ประสบการณ์ของผู้ใชบ้ ริการ ความภักดีต่อบรกิ ารที่หมายถงึ การกลบั มาใชใ้ หม่ และจ�ำนวนการรับบรกิ าร
ทเ่ี พ่ิมมากขึน้ ผ่านกระบวนการสรา้ งคณุ ค่าใหก้ ับบริการอยา่ งมีประสทิ ธภิ าพ
เพอ่ื ใหบ้ รรลเุ ปา้ หมายขา้ งตน้ การออกแบบบรกิ ารจำ� เปน็ จะตอ้ งรกั ษาความสมดลุ ระหวา่ งอปุ ทาน
ทส่ี ะทอ้ นมาจากกลมุ่ ผใู้ ช้ ภาพรวมทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั เปา้ หมายของบรกิ าร ตลอดจนความสามารถและขอ้ จำ� กดั
ของผู้ให้บริการในการน�ำส่งบริการ โดยการน�ำส่งบริการจะต้องด�ำเนินไปอย่างมีข้ันตอนเป็นระบบ
ครอบคลมุ ทกุ องคป์ ระกอบของบรกิ าร เพอ่ื ใหอ้ งคป์ ระกอบตา่ งๆ สามารถท�ำงานรว่ มกนั และเชอื่ มโยงถงึ กนั
ไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ
การออกแบบบริการให้ความส�ำคัญกับการพัฒนากระบวนการ ท่ีรวมถึงข้อมูลที่น�ำเข้าสู่และออก
จากบรกิ าร นอกจากนี้ การออกแบบบรกิ ารยงั รวมไปถงึ การออกแบบสารสนเทศทใ่ี ชใ้ นการสอื่ สารระหวา่ ง
ผู้ให้บริการและผู้ใช้ และจ�ำเป็นจะต้องมีการผลิตและทดลองใช้บริการต้นแบบก่อนการพัฒนาเพ่ือน�ำไปใช้
จริงดว้ ย
เพอ่ื ใหก้ ารออกแบบบรกิ ารสามารถบรรลเุ ปา้ หมายทตี่ ง้ั ไว้ ผอู้ อกแบบควรคำ� นงึ ถงึ หลกั สำ� คญั ของ
การออกแบบบริการ 5 ประการ (Stickdon and Schneider, 2011) ได้แก่ การออกแบบโดยคำ� นงึ ถึงผ้ใู ช้
(user-designed) การสร้างสรรค์ร่วมกันของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (co-creative) การจัดล�ำดับข้ันตอน
(sequencing) การท�ำใหเ้ ปน็ ที่ประจักษ์ (evidencing) และการออกแบบแบบองคร์ วม (holistic)
1. การออกแบบโดยค�ำนึงถึงผู้ใช้
คณุ ลกั ษณะสำ� คญั ทบี่ รกิ ารแตกตา่ งจากผลติ ภณั ฑ์ คอื สงิ่ ทผี่ ใู้ ชไ้ ดร้ บั จากบรกิ ารเปน็ สงิ่ ทไ่ี มส่ ามารถ
จับต้องหรือจัดเก็บได้ อีกทั้งการใช้บริการเกิดข้ึนผ่านปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้ใช้ การพัฒนา
บริการอาจประสบความส�ำเร็จได้ยากหากขาดการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ดังน้ันผู้ให้บริการและผู้ใช้จ�ำเป็น
จะตอ้ งใชภ้ าษารว่ มกนั ในขณะเดยี วกนั ผใู้ หบ้ รกิ ารจำ� เปน็ ทจี่ ะตอ้ งเลอื กใชว้ ธิ กี ารทำ� ความเขา้ ผใู้ ชท้ คี่ รอบคลมุ
เพือ่ ใหไ้ ดข้ อ้ มลู เชงิ ลกึ
1.1 การใช้ภาษาร่วมกัน สำ� หรบั บรกิ ารสารสนเทศ หลกั การนอ้ี าจมใิ ชห่ ลกั การแปลกใหมส่ ำ� หรบั
องคก์ ารสารสนเทศทจ่ี ะตอ้ งคำ� นงึ ถงึ ผใู้ ช้ อยา่ งไรกด็ ี การออกแบบบรกิ ารทดี่ ไี มเ่ พยี งแตค่ ำ� นงึ ถงึ ผใู้ ชเ้ ทา่ นน้ั
แต่จะต้องให้ผู้ใช้เข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบบริการในทุกขั้นตอนด้วย นอกจากนี้ ผู้ออกแบบจะต้อง
มมี มุ มองและประสบการณเ์ ฉกเชน่ เดยี วกนั กบั ผใู้ ชด้ ว้ ย กลา่ วอกี นยั หนง่ึ ผใู้ หบ้ รกิ ารและผใู้ ชจ้ ะตอ้ งใชภ้ าษารว่ ม
(common language) หรือภาษาเดียวกันในการส่ือสาร ภาษาในท่ีนี้มิได้หมายถึง เพียงแต่ภาษา
