Page 31 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 31
การออกแบบบริการสารสนเทศ 14-21
ที่แสดงออกผ่านการเขียนหรือพูดเท่าน้ัน แต่ยังรวมถึงความคาดหวังและความเข้าใจที่มีต่อบริการ โดย
สะทอ้ นออกมาจากทง้ั ภาษาพดู และภาษากายของทงั้ ฝา่ ยนน่ั เอง ตวั อยา่ งเชน่ เราอาจพบปา้ ยประกาศตา่ งๆ
ในพ้ืนท่ีบริการท่ีใช้ค�ำศัพท์เฉพาะด้านสารสนเทศศาสตร์จ�ำนวนมากท่ีผู้ใช้ท่ัวไปไม่รู้จัก ดังภาพที่ 14.4
ค�ำศัพท์เฉพาะดังกล่าวอาจปรากฏอยู่บนเว็บไซต์และช่องทางการสื่อสารอื่นๆ อีกด้วย นอกจากจะท�ำให้
ผู้ใช้บริการประสบปัญหาในการใช้งานได้ อาจเป็นการเพ่ิมภาระงานของผู้ให้บริการท่ีจะต้องตอบค�ำถาม
และแก้ไขปญั หาทีเ่ กดิ ขน้ึ ดว้ ย
ผู้ให้บริการเรียก ผู้ใช้อาจเรียกและมักเข้าใจ
โอแพก็ (OPAC) ระบบคน้ /หน้าจอคน้ ขอ้ มลู
แคตาลอ็ กออนไลน์ (online catalog)
หนา้ จอแคตาลอ็ ก (catalog screen)
บริการตอบคำ� ถามและชว่ ยการคน้ คว้า (reference service) โต๊ะตอบค�ำถาม/ประชาสัมพนั ธ์
เมตะดาตา (Metadata) ข้อมลู เก่ยี วกบั หนังสือ/ทรัพยากร
บริการแจ้งเตอื นสารสนเทศทันสมยั (current alerting service) การแจ้งเตือนบทความใหมท่ ่เี ก่ียวขอ้ ง
ตรรกะบลู นี (boolean logic) ตวั เชอื่ มค�ำค้น
บรรณานกุ รม (bibliography) รายชอ่ื หนังสอื /ทรัพยากรสารสนเทศ
คำ� ศัพท์ควบคุม (controlled vocabulary) คำ� สำ� คญั
ความต้องการสารสนเทศ (information need) ส่ิงทผ่ี ้ใู ช้ต้องการ
สาระสังเขป (abstract) บทคดั ย่อ/บทสรปุ
ส่ิงพมิ พต์ ่อเน่อื ง (periodicals) วารสาร/นติ ยสาร
ภาพท่ี 14.4 การเปรียบเทียบค�ำศัพท์ที่ผู้ให้บริการเรียก (ค�ำศัพท์เฉพาะด้านสารสนเทศศาสตร์)
กับค�ำศัพท์ท่ีผู้ใช้เรียกและเข้าใจ
ท่ีมา: ปรับจาก Naismith and Stein, 1989 และ Hutcherson, 2004
นอกจากน้ี ถงึ แมว้ า่ ผใู้ หบ้ รกิ ารและผใู้ ชจ้ ะใชภ้ าษาเดยี วกนั ในการสนทนาผา่ นโทรศพั ทห์ รอื สนทนา
ออนไลนใ์ นบรกิ ารตอบคำ� ถามขององคก์ ารสารสนเทศ ปญั หาทเ่ี กดิ ขน้ึ จากการสอ่ื สารอาจเกดิ ขน้ึ ไดใ้ นหลาย
รปู แบบ ทง้ั นี้ เนอื่ งจากสภาพแวดลอ้ มและบรบิ ทของทงั้ สองฝา่ ยมคี วามแตกตา่ งกนั ภาษาพดู หรอื ภาษาเขยี น
เพยี งอยา่ งเดยี วอาจไมส่ ามารถแสดงขอ้ มลู ทง้ั หมดทเี่ กยี่ วขอ้ งกบั ผใู้ ชบ้ รกิ ารได้ แตย่ งั รวมอารมณ์ ความรสู้ กึ
ทอี่ าจแสดงออกทางภาษากายทไ่ี มส่ ามารถสงั เกตไดผ้ า่ นทางโทรศพั ทห์ รอื คอมพวิ เตอร์ ดงั นนั้ ความเขา้ ใจ
ผดิ จงึ เป็นส่ิงทเ่ี กดิ ข้ึนอย่เู สมอ
