Page 27 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 27
การออกแบบบรกิ ารสารสนเทศ 14-17
ให้ความส�ำคัญกับประสบการณ์ของผู้ใช้มากกว่าความแปลกใหม่ของผลิตภัณฑ์และความทันสมัยของ
เทคโนโลยี รกั ษาความสมดลุ ระหวา่ งผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทกุ กลมุ่ แทนการยดึ ความตอ้ งการภายในหนว่ ยงาน
เป็นศูนย์กลาง ให้ความส�ำคัญกับความหลากหลายภายในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่างๆ ครอบคลุม
ประสบการณ์ของผู้ใช้ก่อนและหลังการได้รับบริการ ตลอดจนกลไกในการกลับมาใช้ใหม่ของผู้ใช้อีกด้วย
การนำ� แนวคดิ และกระบวนการการออกแบบบรกิ ารมาใช้ในงานสารสนเทศ นอกจากจะช่วยใหไ้ ด้บรกิ ารท่ี
มคี วามแปลกใหมแ่ ละสรา้ งสรรคแ์ ลว้ ยงั ชว่ ยในการเพมิ่ มลู คา่ ใหก้ บั บรกิ ารและองคก์ ารสารสนเทศเองอกี ดว้ ย
3.2.1 ความแปลกใหม่และทันสมัยเป็นเพียงส่วนหน่ึงของคุณภาพ ความก้าวหน้าทาง
เทคโนโลยที ด่ี ำ� เนนิ ไปอยา่ งรวดเรว็ ทำ� ใหอ้ งคก์ ารสารสนเทศบางแหง่ มงุ่ พฒั นาการใหบ้ รกิ ารดว้ ยการพฒั นา
หรือประยุกตใ์ ชเ้ ทคโนโลยีที่ทันสมยั ดว้ ยมุ่งหวงั จะใหเ้ กดิ ความแปลกใหมใ่ นการให้บริการ อย่างไรก็ตาม
ความแปลกใหมอ่ าจไมส่ ามารถนำ� ไปส่กู ารใช้งานจนเกดิ มลู ค่าทีย่ ัง่ ยนื ได้ หากขาดพจิ ารณาอย่างรอบด้าน
โดยเฉพาะอยา่ งยงิ่ ในแงบ่ รบิ ทความตอ้ งการและความสามารถในการใชง้ านของผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ตลอดจน
ประสบการณท์ ไ่ี ดร้ บั จากบริการในภาพรวม
3.2.2 การรักษาความสมดุลระหว่างมุมมองของผู้ใช้กับผู้ให้บริการ ด้วยภาระงาน
จ�ำนวนมากและทรัพยากรท่ีจ�ำกัด รวมถึงการที่ผู้ให้บริการอาจมองว่าตนเองถือเป็นหนึ่งในผู้ใช้ระบบ
สารสนเทศอกี กลมุ่ หนง่ึ ทส่ี ำ� คญั ดว้ ยเชน่ กนั องคก์ ารสารสนเทศบางแหง่ จงึ ใหบ้ รกิ ารโดยยดึ ขอ้ จำ� กดั ตา่ งๆ
จากมมุ มองของผใู้ หบ้ รกิ ารเปน็ สำ� คญั โดยไมไ่ ดค้ ำ� นงึ ถงึ ผลกระทบทม่ี ตี อ่ ผใู้ ช้ ทำ� ใหบ้ รกิ ารทพี่ ฒั นาขน้ึ หรอื
ดำ� เนนิ การอยขู่ าดความยดื หยนุ่ และไมส่ ามารถตอบสนองความตอ้ งการของผใู้ ชใ้ นทส่ี ดุ ในทางตรงกนั ขา้ ม
หากบรกิ ารทพ่ี ฒั นาขน้ึ ใหค้ วามสำ� คญั กบั ผใู้ ชม้ ากเกนิ ไป โดยไมค่ ำ� นงึ ถงึ ทรพั ยากรทม่ี ี ถงึ แมว้ า่ ในมมุ มอง
ของผู้ใช้อาจเป็นบริการท่ีประสบความส�ำเร็จอย่างมาก แต่อาจไม่สามารถท�ำให้บริการดังกล่าวเกิดความ
ยง่ั ยนื ได้
ตัวอย่าง การจัดบริการยืมคืนทรัพยากรสารสนเทศขององค์การสารสนเทศ มักก�ำหนดให้
ผู้ใชส้ ามารถยืมทรพั ยากรออกไดไ้ ม่เกินจำ� นวนทกี่ �ำหนด เช่น 3 เล่ม และระยะเวลาในการยืมตอ่ เลม่ เช่น
3 สปั ดาห์ ทงั้ นี้ กรณที ผ่ี ใู้ หบ้ รกิ ารเกรงวา่ หากมผี ใู้ ชย้ มื ทรพั ยากรสารสนเทศออกไปจำ� นวนมาก จนทำ� ให้
จ�ำนวนทรพั ยากรมไี มเ่ พยี งพอส�ำหรบั ผใู้ ชท้ เี่ ดนิ มาใชบ้ รกิ ารในพน้ื ที่ อาจก�ำหนดให้จ�ำนวนทรพั ยากรทย่ี มื
ออกไปลดลงหรอื ระยะเวลาในการยมื ทส่ี น้ั ลง จนอาจทำ� ใหผ้ ใู้ ชเ้ หน็ วา่ บรกิ ารดงั กลา่ วไมต่ อบสนองความตอ้ งการ
ของตนทตี่ อ้ งใชง้ านทรพั ยากรสารสนเทศหลายรายการในครง้ั เดยี วกนั เปน็ ระยะเวลานาน ในขณะเดยี วกนั
หากผู้ให้บริการให้ผู้ใช้สามารถยืมทรัพยากรสารสนเทศไปได้ครั้งละหลายรายการเป็นระยะเวลานาน
นอกเหนือจากจะท�ำให้ทรัพยากรที่ให้บริการในพ้ืนที่มีน้อยแล้ว ยังอาจก่อปัญหาในการที่จะต้องติดตาม
ทรัพยากรสารสนเทศ ตลอดจนความยุ่งยากในการสำ� รวจทรพั ยากรประจ�ำปอี ีกด้วย
ดังน้ัน การออกแบบบริการที่ค�ำนึงถึงสมดุลระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสียท้ังหมด รวมถึง
ทรัพยากรต่างๆ จึงมคี วามส�ำคญั อยา่ งย่ิงตอ่ การทำ� ให้บรกิ ารน้ันๆ ประสบความส�ำเร็จ
3.2.3 การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในหลากหลายมิติ ถงึ แมอ้ งคก์ ารสารสนเทศบางแหง่
นำ� ความตอ้ งการ ขอ้ จำ� กดั และบรบิ ทของผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี กลมุ่ ตา่ งๆ มาพจิ ารณาในการพฒั นาบรกิ ารแลว้
การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ จ�ำเป็นจะต้องพิจารณาความหลากหลายภายในกลุ่มด้วย โดย
