Page 22 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 22
14-12 การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
ประสบการณค์ วามพงึ พอใจเพมิ่ มากขนึ้ การเปลยี่ นผไู้ มใ่ ช้ (non-users) ใหม้ าเปน็ ผใู้ ชไ้ ดม้ ากขน้ึ ในขณะ
เดยี วกนั ผทู้ เ่ี คยใชก้ ลบั มาใชบ้ รกิ ารอกี กลา่ วคอื กลมุ่ ผใู้ ชม้ คี วามภกั ดตี อ่ ผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารทไี่ ดร้ บั ทงั้ น้ี
ปญั หาผใู้ ชไ้ มพ่ งึ พอใจและไมก่ ลบั มาใชบ้ รกิ ารอาจเกดิ ขน้ึ ไดจ้ ากหลายสาเหตุ โดยเฉพาะความคาดหวงั ของ
ผู้ใช้ท่ีมีต่อบริการท่ีจะได้รับ ซ่ึงมักเป็นจุดเร่ิมต้นของปัญหาบริการไม่สอดคล้องกับความคาดหวังของผู้ใช้
และทำ� ใหเ้ กดิ ความไมพ่ งึ พอใจที่มตี อ่ การใชบ้ ริการตามมา ดังภาพท่ี 14.1
ประสบการณ์ท่นี า่ พึงพอใจ ประสบการณท์ ่ี
ผใู้ ชบ้ ริการไดร้ ับ
ระดับความคาดหวงั
ของผู้ใช้บริการ
ประสบการณ์ท่ไี มน่ า่ พึงพอใจ
ภาพที่ 14.1 ความคาดหวังและประสบการณ์ท่ีได้รับจากบริการสารสนเทศ
2. ผลกระทบแนวคิดการออกแบบบริการ
ความนยิ มในการนำ� แนวคดิ การออกแบบบรกิ ารมาใชใ้ นการพฒั นาธรุ กจิ และงานในภาคสว่ นตา่ งๆ
ท�ำให้เกิดการปรับปรุงการด�ำเนินงานในหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นการปรับเปล่ียนมุมมองในการพัฒนาการ
ดำ� เนนิ งาน การตอบสนองความตอ้ งการเฉพาะบุคคลมากขนึ้ และการพฒั นาตอ่ เนื่องโดยไมห่ ยุดนิง่ ดงั นี้
2.1 การปรับเปลยี่ นมมุ มองในการพัฒนาการด�ำเนินงาน ในมมุ มองดงั้ เดมิ ทางดา้ นเศรษฐศาสตร์
และบริหารธุรกิจ “ผลิตภัณฑ์” และ “บริการ” เป็นสองแนวคิดที่ผู้ให้บริการใช้อธิบายส่ิงท่ีมอบให้กับ
ผบู้ รโิ ภค โดยความแตกตา่ งระหวา่ งผลติ ภณั ฑแ์ ละบรกิ ารมกั อยทู่ ค่ี วามจบั ตอ้ งได้ (tangibility) เปน็ สำ� คญั
(Dhaliwal, Macintyre, & Parry, 2011) หน่วยงานและธรุ กจิ จ�ำนวนมากมุง่ เป้าหมายและใชท้ รัพยากร
จ�ำนวนมากเพื่อท�ำให้สถานที่ ผลิตภัณฑ์ และสินค้าของตนมีรูปลักษณ์ท่ีน่าดึงดูดใจและเข้าถึงได้จาก
ผู้บริโภคจำ� นวนมหาศาล
ถึงแม้ผลิตภัณฑ์จะเป็นส่ิงที่จับต้องได้ ในอีกมุมหนึ่ง ผลิตภัณฑ์เป็นส่วนหน่ึงของปฏิสัมพันธ์
ระหวา่ งผผู้ ลติ และผบู้ รโิ ภค ซง่ึ สงิ่ ทผ่ี บู้ รโิ ภคไดร้ บั จากปฏสิ มั พนั ธน์ นั้ แทจ้ รงิ แลว้ คอื ประสบการณ์ ซง่ึ เปน็
ส่วนส�ำคัญของบริการนั่นเอง ตัวอย่างเช่น ผู้อ่านอาจพิจารณาว่าหนังสือเล่มน้ีเป็นผลิตภัณฑ์ช้ินหน่ึงท่ี
สามารถจบั ตอ้ งได้ ในขณะเดยี วกนั หนงั สอื เลม่ นก้ี เ็ ปน็ สว่ นหนงึ่ ของบรกิ ารความรหู้ รอื ความบนั เทงิ ทผ่ี เู้ ขยี น
ส่งมอบให้กับผู้อ่าน ทั้งนี้การอ่านถือเป็นปฏิสัมพันธ์ที่เกิดข้ึนระหว่างผู้เขียนและผู้อ่านมากกว่าการใช้งาน
ผลติ ภัณฑ์ในบริบทดังกลา่ ว
