Page 23 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 23
การออกแบบบริการสารสนเทศ 14-13
ในขณะเดยี วกนั ธรุ กจิ บรกิ าร เชน่ ธรุ กจิ ทอ่ งเทย่ี วและการโรงแรม ประสบการณท์ ผ่ี ใู้ ชบ้ รกิ ารไดร้ บั
กเ็ ปน็ สว่ นสำ� คญั ทท่ี ำ� ใหธ้ รุ กจิ นนั้ ประสบความสำ� เรจ็ เชน่ กนั ทง้ั นป้ี ระสบการณท์ นี่ า่ พงึ พอใจอาจเกดิ ขน้ึ จาก
การไดร้ บั ความรสู้ กึ ดี สะดวกสบายจากการไดร้ บั บรกิ าร ในขณะเดยี วกนั ของทจ่ี บั ตอ้ งได้ เชน่ ของทรี่ ะลกึ
ก็เปน็ ส่วนชว่ ยให้เกิดประสบการณ์ท่ีดีดว้ ยเชน่ กนั
2.2 การตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคล การเปล่ียนแปลงแนวคิดดังกล่าวท�ำให้ผู้พัฒนา
เริ่มให้ความสนใจกับการให้ผู้บริโภคเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบผลิตภัณฑ์มากข้ึน รวมไปถึงความ
ก้าวหน้าทางเทคโนโลยีท�ำให้ผู้บริโภคสามารถออกแบบผลิตภัณฑ์บางประเภทให้มีลักษณะเฉพาะบุคคล
ก่อนการตัดสินใจซ้ือได้ เช่น คอมพิวเตอร์ รถยนต์ เปน็ ตน้ นอกจากน้ี ผ้พู ัฒนาผลติ ภณั ฑเ์ รม่ิ ตระหนกั ว่า
ปัจจัยท่ีจะท�ำให้ผลิตภัณฑ์ของตนประสบความส�ำเร็จมิได้ข้ึนอยู่กับจากรูปลักษณ์ภายนอกท่ีจับต้องได้
เท่าน้ัน แต่ยังรวมไปถึงความรู้สึกที่เกิดข้ึนในระหว่างการใช้งาน รวมไปถึงบริการก่อนและหลังการขาย
ทน่ี บั เปน็ ปจั จยั สำ� คญั ทม่ี ผี ลตอ่ ความพงึ พอใจของผบู้ รโิ ภค ทนี่ ำ� ไปสกู่ ารเลอื กซอ้ื และความภกั ดี (loyalty)
ต่อผลิตภัณฑอ์ กี ด้วย ทำ� ให้การจ�ำแนกระหวา่ งผลติ ภัณฑ์และบรกิ ารมีความทา้ ทายเป็นอยา่ งมาก
หน่ึงในธุรกิจสารสนเทศท่ีมีการเปล่ียนแปลงตามแนวทางดังกล่าวอย่างเห็นได้ชัด คือ ธุรกิจ
โทรศัพท์เคลอ่ื นท่ี ในยคุ แรกของการพฒั นาโทรศัพท์เคลอื่ นที่ ผพู้ ัฒนาต่างใหค้ วามสนใจกบั รูปลกั ษณแ์ ละ
ความสามารถในการใชง้ านของโทรศพั ทเ์ คลอ่ื นท่ี ผผู้ ลติ ตา่ งพยายามพฒั นาโทรศพั ทเ์ คลอื่ นทใ่ี หม้ นี ำ�้ หนกั เบา
ง่ายต่อการพกพา และประมวลผลได้อย่างรวดเร็ว ในช่วงเวลาดังกล่าว ความได้เปรียบในการแข่งขัน
จะเน้นไปทร่ี ูปลักษณ์และความสามารถของโทรศัพท์ จนกระท่งั มาส่ยู ุคโทรศัพท์เคล่อื นท่ีแบบสมารต์ โฟน
ที่มีหน้าจอขนาดใหญ่และมีแอปพลิเคชันที่สามารถเช่ือมต่อเข้ากับอินเทอร์เน็ตได้ ท�ำให้ความสามารถใน
การใช้งานของชุดอุปกรณ์โทรศัพท์ของผู้พัฒนาไม่แตกต่างกันมากนักในสายตาของผู้บริโภค ผู้บริโภคจึง
ตอ้ งหาปัจจยั อื่นมาช่วยในการตดั สนิ ใจซ้อื ไดแ้ ก่ บริการท่ไี ด้รบั จากร้านจ�ำหนา่ ยโทรศัพท์เคลือ่ นที่ ราคา
และส่วนลด คุณภาพของเสียง ความพงึ พอใจที่มตี ่อระบบปฏิบตั ิการ ความหลากหลายและความน่าสนใจ
ของแอปพลเิ คชนั คณุ ภาพของกลอ้ งถา่ ยรปู รวมไปถงึ บรกิ ารหลงั การขาย จะเหน็ ไดว้ า่ ปจั จยั ตา่ งๆ เหลา่ นี้
เป็นปัจจัยที่อยู่นอกเหนือจากคุณสมบัติหรือรูปลักษณ์ของโทรศัพท์เคล่ือนท่ี หากแต่อยู่กับประสบการณ์
ทผ่ี ู้บรโิ ภคไดร้ บั จากบริการทเ่ี กี่ยวข้อง
