Page 28 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 28
14-18 การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
พิจารณาจ�ำแนกคุณลักษณะเฉพาะของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่มออกมาให้ชัดเจน ตัวอย่างเช่น
เป้าหมาย บุคลิกภาพ อุปสรรค ความต้องการ เป็นต้น พร้อมวิเคราะห์บริบทของผู้ใช้บริการแต่ละกลุ่ม
ใหช้ ัดเจน
3.2.4 ครอบคลุมประสบการณ์ก่อนและหลังการใช้บริการ อกี ประเดน็ หนงึ่ ทมี่ คี วามสำ� คญั
ในการออกแบบบริการ คือ การพิจารณาจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของบริการ หากขาดการวางแผนท่ี
ครอบคลมุ ผใู้ หบ้ รกิ ารมกั ใหค้ วามสำ� คญั เมอ่ื ผใู้ ชบ้ รกิ ารเรม่ิ มปี ฏสิ มั พนั ธก์ บั บรกิ าร ทงั้ ทใ่ี นความเปน็ จรงิ แลว้
ความคาดหวังของผู้ใช้ท่ีมีต่อบริการอาจเกิดข้ึนจากประสบการณ์ใดๆ ก็ตามก่อนหน้าปฏิสัมพันธ์ท่ีมีกับ
บริการ ในขณะเดยี วกันเมอ่ื ปฏสิ ัมพันธก์ ับบรกิ ารสิน้ สุดลง ผใู้ ช้อาจนำ� ผลลัพธ์ทไ่ี ดจ้ ากบรกิ ารไปใช้งานต่อ
ความพึงพอใจท่ีมีต่อการน�ำผลลัพธ์ไปใช้ในภายหลัง ก็มีผลต่อความพึงพอใจที่มีต่อบริการเช่นเดียวกัน
การออกแบบบริการจะช่วยให้การพัฒนาบริการสารสนเทศเป็นกระบวนการท่ีค�ำนึงถึงประสบการณ์ที่
ผใู้ ช้บรกิ ารตัง้ แตก่ อ่ นการใชบ้ ริการไปจนถงึ ภายหลงั การใชบ้ ริการดว้ ย
ตัวอย่าง การออกแบบบรกิ ารยมื คนื ทรพั ยากรสารสนเทศ ผใู้ หบ้ รกิ ารจำ� เปน็ จะตอ้ งพจิ ารณา
ประสบการณ์ของผู้ใช้ก่อนการยืม เช่น การซักถามเก่ียวกับประสบการณ์ในการค้น อาจท�ำให้ค้นพบว่า
ทรัพยากรที่ยืมออกไปน้ันมิใช่ทรัพยากรที่ตรงกับความต้องการจริงๆ และน�ำไปสู่การช่วยค้นทรัพยากร
ท่ีตรงกับความต้องการมากกว่า ซ่ึงจะช่วยสร้างประสบการณ์ในการยืมทรัพยากรสารสนเทศท่ีสร้างความ
พึงพอใจให้มากขึ้น นอกจากน้ี ผู้ให้บริการอาจมีการแจ้งเตือนก�ำหนดคืนทรัพยากรล่วงหน้า 1-2 วัน
เพื่อให้ผู้ใช้มีเวลาในการเตรียมทรัพยากร และเม่ือคืนทรัพยากรแล้ว อาจมีการแจ้งข้อมูลซึ่งอาจเป็น
การแจ้งปากเปล่าหรือเอกสาร ว่าผู้ใช้ยังครอบครองทรัพยากรท่ียืมไปอยู่กี่เล่ม รวมถึงการใช้ข้อมูลต่างๆ
ในการยืมทรัพยากรสารสนเทศ เช่น ทรัพยากรท่ีผู้ใช้สนใจ ในการแนะน�ำทรัพยากรให้แก่ผู้ใช้ในอนาคต
การพจิ ารณาทคี่ รอบคลมุ เชน่ นจ้ี ะทำ� ใหเ้ กดิ การสรา้ งประสบการณท์ นี่ า่ พงึ พอใจอยา่ งตอ่ เนอ่ื งตงั้ แตข่ น้ั ตอน
แรกไปจนกระทั่งการเขา้ ใชบ้ ริการคร้ังต่อไปเป็นวงจรไปเร่อื ยๆ
กิจกรรม 14.1.2
1. คณุ ภาพของบรกิ ารตามแนวคดิ ของการออกแบบบรกิ าร มลี กั ษณะอยา่ งไร
2. แนวคดิ การออกแบบบรกิ ารสามารถประยกุ ตใ์ ชก้ บั บรกิ ารสารสนเทศในดา้ นใดบา้ ง จงตวั อยา่ ง
3. การประยุกต์แนวคดิ การออกแบบบรกิ ารสารสนเทศต้องพจิ ารณาจากอะไรบา้ ง
แนวตอบกิจกรรม 14.1.2
1. ตามแนวคิดของการออกแบบ บริการท่ีมีคุณภาพจะต้องมีลักษณะที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ มี
ประสทิ ธภิ าพ สามารถใชง้ านได้ และเป็นทีต่ อ้ งการ
2. การออกแบบบริการสามารถน�ำมาใช้ในการพัฒนาเครื่องมือช่วยค้นให้มีความถูกต้องแม่นย�ำ
ตลอดจนตอบสนองความตอ้ งการและพฤตกิ รรมเฉพาะบคุ คลของผใู้ ชไ้ ด้ รวมไปถงึ การพฒั นาพน้ื ทบี่ รกิ าร
ไมว่ า่ จะเปน็ พน้ื ทอ่ี า่ น พนื้ ทจี่ ดั เกบ็ ทรพั ยากร ใหม้ คี วามเปน็ มติ รกบั ผใู้ ช้ สามารถใชป้ ระโยชนไ์ ดอ้ ยา่ งเตม็ ที่
