Page 21 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 21
การออกแบบบริการสารสนเทศ 14-11
2. การคดิ เชงิ ออกแบบเป็นการคดิ ที่เน้นหาวิธีแกไ้ ขปัญหาท่ีมคี วามเป็นไปได้ อย่รู อดได้ ม่งุ เนน้
ไปท่ีการพัฒนาและทดสอบต้นแบบจนกระทั่งเป็นที่พึงพอใจของผู้ใช้งาน ขณะที่การคิดเชิงระบบมุ่งเน้น
ไปทีก่ ารวเิ คราะหป์ ัญหาเชงิ ลกึ เพื่อแกป้ ญั หาท่ีสาเหตุ และอาจมงุ่ ไปสกู่ ารแกไ้ ขปญั หาในเชงิ อุดมคติ
3. เหตผุ ลทก่ี ารคดิ การออกแบบเหมาะสมในการนำ� มาใชใ้ นการจดั บรกิ ารสารสนเทศ เพราะชว่ ย
ให้องค์การสารสนเทศสามารถคิดค้น ประดิษฐ์ ปรับปรุง หรือต่อยอดนวัตกรรมหรือวิธีการแก้ไขปัญหา
ใหมๆ่ ได้อยา่ งต่อเนอ่ื ง ภายใต้ทรพั ยากรทม่ี อี ย่อู ย่างจ�ำกดั
เร่ืองท่ี 14.1.2
หลักการทั่วไป ผลกระทบ และการประยุกต์แนวคิดการออกแบบ
บริการสารสนเทศ
การออกแบบบรกิ าร เปน็ แขนงความรยู้ อ่ ยของแนวคดิ การคดิ เชงิ ออกแบบทเี่ นน้ การพฒั นาบรกิ าร
ท่ีช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับผู้ใช้ ผ่านกระบวนการต่างๆ ตามแนวทางของการคิดเชิง
ออกแบบ การท�ำความเขา้ ใจความส�ำคญั ของการออกแบบบรกิ ารในงานสารสนเทศ จงึ จ�ำเปน็ จะตอ้ งศกึ ษา
นิยามและหลักการทั่วไปของการออกแบบบริการ ผลกระทบของแนวคิดการออกแบบบริการที่มีต่อ
การพัฒนางานขององค์การต่างๆ รวมถึงแนวทางการประยุกต์ใช้การออกแบบบริการในการจัดบริการ
สารสนเทศ
1. ความหมายของการออกแบบบริการ
การออกแบบบริการ เป็นแนวคิดและกระบวนการในการวางแผนและบริหารจัดการทรัพยากรที่
เกย่ี วข้องกับการใหบ้ ริการ ไดแ้ ก่ ทรพั ยากรบุคคล เทคโนโลยี เครื่องมือ รวมถงึ ชอ่ งทางการสือ่ สาร และ
ระบบสาธารณปู โภค โดยมเี ปา้ หมายเพอื่ พฒั นาคณุ ภาพบรกิ ารและปฏสิ มั พนั ธร์ ะหวา่ งผใู้ ชบ้ รกิ ารและผใู้ ห้
บรกิ าร โดยมมี นษุ ยเ์ ปน็ ศนู ยก์ ลาง (Mager, 2009) ขอบเขตของบรกิ ารในแนวคดิ น้ี ครอบคลมุ ปฏสิ มั พนั ธ์
ในทุกรูปแบบไมว่ า่ จะเปน็ ระหวา่ งมนุษย์ด้วยกันเอง มนษุ ยก์ บั เครอื่ ง หรอื กบั สิง่ ของตา่ งๆ ทัง้ ทเ่ี กดิ ขนึ้ ท้งั
ก่อน ระหวา่ ง และหลังการใชบ้ รกิ าร โดยใหค้ วามสนใจกบั การเปน็ มิตรกับผใู้ ช้ (user-friendly) สามารถ
ใชง้ านได้ (usable) มีประสทิ ธภิ าพ (efficient) และเปน็ ท่ีต้องการ (desirable) ซงึ่ จะช่วยเพ่มิ มูลค่าให้
กบั ทงั้ ผลิตภัณฑแ์ ละบริการ (Mager, 2008)
สำ� หรบั การออกแบบบรกิ าร เปา้ หมายทสี่ ำ� คญั ของการใหบ้ รกิ าร อาจพจิ ารณาไดจ้ ากประสบการณ์
ความพงึ พอใจทผ่ี ใู้ ชบ้ รกิ ารไดร้ บั คอื ความรสู้ กึ ตา่ งๆ ทผ่ี ใู้ ชไ้ ดร้ บั รเู้ มอ่ื ใชผ้ ลติ ภณั ฑห์ รอื บรกิ าร หากระดบั
