Page 35 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 35
การออกแบบบรกิ ารสารสนเทศ 14-25
ชดุ อปุ กรณ์ดว้ ยกนั เอง นอกจากนี้ การออกแบบบริการโดยใช้ลำ� ดับข้นั จะพิจารณาการด�ำเนนิ การของผใู้ ช้
ตง้ั แตผ่ ใู้ ชเ้ รม่ิ มปี ฏสิ มั พนั ธก์ อ่ นใชบ้ รกิ าร มาจนถงึ การไดร้ บั ประสบการณข์ ณะใชบ้ รกิ ารและภายหลงั เสรจ็ สน้ิ
การใชบ้ รกิ าร
จะเหน็ วา่ เมอ่ื พจิ ารณาบรกิ ารในลกั ษณะลำ� ดบั ขนั้ ตอน จะทำ� ใหผ้ อู้ อกแบบสามารถพจิ ารณาความ
ต่อเนื่องของข้ันตอนต่างๆ ท่ีมีผลต่อประสบการณ์ในการใช้บริการของผู้ใช้ ตลอดจนวางแผนขั้นตอน
การดำ� เนนิ การตา่ งๆ ไดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพในแตล่ ะลำ� ดบั ขน้ั ตอน ผอู้ อกแบบไมเ่ พยี งแตพ่ จิ ารณาเฉพาะ
วิธีการใช้บริการเท่านั้น แต่ยังต้องค�ำนึงถึงประสบการณ์โดยรวมของผู้ใช้ ไม่ว่าจะเป็นความต้องการ
ความคาดหวัง อารมณ์ ความรู้สึก อีกด้วย ทั้งนี้ผู้ออกแบบบริการสามารถใช้เทคนิคการเล่าเรื่องมาช่วย
ในการออกแบบขนั้ ตอนตา่ งๆ ดว้ ย เชน่ การสรา้ งประสบการณข์ องผใู้ ชใ้ นชว่ งแรกของบรกิ ารดว้ ยการท�ำให้
ผใู้ ชร้ สู้ กึ สนใจใครร่ ู้ ในขณะทขี่ นั้ ตอนทา้ ยของบริการกค็ วรจะสรา้ งประทบั ใจใหแ้ ก่ผูใ้ ชเ้ พือ่ ให้เกิดการจดจำ�
บริการและกลบั มาใชบ้ ริการใหม่อกี ครั้ง
4. การท�ำให้เป็นที่ประจักษ์
4.1 ปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้ ดังทไ่ี ดก้ ลา่ วมาแลว้ ผมู้ สี ว่ นได้สว่ นเสียในบริการประกอบไปดว้ ยบุคคล
หลายฝา่ ย ไมเ่ พยี งแต่ผใู้ หบ้ รกิ ารทมี่ ีหน้าท่พี ดู คุยกบั ผู้ใชโ้ ดยตรงเท่านน้ั ความสำ� เร็จของบริการยงั ขึน้ อยู่
กับคุณภาพของงานท่ีอาจมิได้มีปฏิสัมพันธ์กับผู้ใช้โดยตรง เช่น บริการรักษาความสะอาด บริการรักษา
ความปลอดภยั บรกิ ารจดั การทรพั ยากรสารสนเทศของงานเทคนคิ เปน็ ตน้ งานเหลา่ นถ้ี กู ออกแบบมาเพอ่ื
มใิ หเ้ ปน็ ทสี่ ะดดุ ตา ผใู้ หบ้ รกิ ารไมม่ คี วามจำ� เปน็ จะมปี ฏสิ มั พนั ธก์ บั ผใู้ ชโ้ ดยตรง ในขณะเดยี วกนั ผใู้ ชม้ กั ไดร้ บั
บริการเหล่านี้จนเคยชินโดยมิได้ให้ความสนใจมากนัก แต่เม่ือคุณภาพของงานเหล่าน้ี ไม่เป็นไปตาม
ความคาดหวงั ของผูใ้ ช้ อาจมผี ลกระทบตอ่ ความพึงพอใจในบริการในภาพรวมได้
4.2 วิธีการท�ำให้เป็นที่ประจักษ์ ในการออกแบบบริการ ผู้ออกแบบควรสร้างวิธีการที่ท�ำให้ผู้ใช้
ตระหนกั หรอื จดจำ� วา่ ไดร้ บั บรกิ ารแลว้ ซง่ึ จะชว่ ยสรา้ งประสบการณท์ ดี่ ใี หก้ บั ผใู้ ชไ้ ดด้ ว้ ย สงิ่ ทผี่ ใู้ ชไ้ ดร้ บั จาก
การใชบ้ ริการอาจเป็นสง่ิ ทไ่ี ม่สามารถจบั ต้องได้ ท�ำให้เกิดความท้าทายในการสรา้ งการตระหนักใหแ้ กผ่ ้ใู ช้
บางบริการเกิดขน้ึ อย่ใู นงานเบื้องหลังโดยทไ่ี ม่มีปฏสิ ัมพนั ธ์โดยตรงกับผใู้ ช้ ดงั นน้ั ผใู้ หบ้ ริการจึงควรสร้าง
วตั ถทุ จ่ี บั ตอ้ งได้ เพอื่ ชว่ ยใหเ้ ตอื นผใู้ ชถ้ งึ ประสบการณท์ ไ่ี ดร้ บั จากการใชบ้ รกิ ารนนั้ ซงึ่ วตั ถทุ จ่ี บั ตอ้ งไดเ้ หลา่ นนั้
อาจเป็นเพยี งของชำ� ร่วยเลก็ ๆ หรอื เป็นเอกสารในรปู แบบตา่ งๆ เชน่ บตั รคิว ใบสำ� คัญรบั เงนิ จดหมาย
อีเมล แผ่นพับ ป้ายสัญลักษณ์ หรือผลิตภัณฑ์ขนาดทดลอง เป็นต้น วัตถุเหล่านี้ นอกเหนือจากจะช่วย
เตอื นใหก้ ลบั มาใชอ้ กี ครง้ั แลว้ ยงั เปน็ สามารถใชเ้ ปน็ เครอ่ื งมอื ทางการตลาดเพอื่ ชว่ ยใหผ้ ไู้ มใ่ ชก้ ลายมาเปน็
ผู้ใช้บรกิ ารมากขนึ้ ด้วย
แมใ้ นบรกิ ารทอ่ี ยเู่ บอ้ื งหลงั การทผี่ ใู้ ชต้ ระหนกั วา่ ไดร้ บั บรกิ ารดงั กลา่ ว กอ็ าจชว่ ยสรา้ งประสบการณ์
ท่ีดีขึ้น การติดป้ายบนแถบสัญญาณกันขโมยบนตัวทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุด เป็นตัวอย่างหนึ่งของ
การแปลงบรกิ ารทไี่ มส่ ามารถจบั ตอ้ งได้ (การรกั ษาความปลอดภยั ) ใหอ้ อกมาเปน็ วตั ถทุ จี่ บั ตอ้ งและมองเหน็ ได้
ท�ำใหผ้ ูใ้ ช้ทราบว่า ทรพั ยากรและพน้ื ท่ีบรเิ วณนนั้ ไดร้ ับบริการรกั ษาความปลอดภัย ในขณะเดยี วกนั ท�ำให้
ผใู้ ชต้ ระหนักถึงการไดร้ บั บริการดังกลา่ ว และน�ำไปสู่การเล็งเห็นคุณคา่ ตลอดจนชว่ ยสรา้ งความทรงจำ� ท่ีดี
