Page 43 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ

การออกแบบบรกิ ารสารสนเทศ 14-33

2. ข้ันตอนการออกแบบบริการสารสนเทศ

หลกั การดงั กลา่ วขา้ งตน้ สามารถนำ� มาประยกุ ตใ์ ชก้ บั การออกแบบบรกิ ารไดเ้ ชน่ กนั ทงั้ น้ี สตกิ ดอน
และชไนเดอร์ (Stickdon & Schneider, 2011) ไดแ้ บง่ ขนั้ ตอนการออกแบบไดเ้ ปน็ 4 ขน้ั ตอนเชน่ เดยี วกนั
ได้แก่ การส�ำรวจข้อมูลเชิงลึกเก่ียวกับบริการ (exploration) การสร้างสรรค์แนวทางแก้ไขปัญหาหรือ
พัฒนานวัตกรรม (creation) การสะท้อนแนวทางแก้ไขปัญหาหรือพัฒนานวัตกรรมด้วยการพัฒนา
และทดสอบต้นแบบ (reflection) และการน�ำแนวคิดที่ผ่านการทดสอบไปใช้ (implementation)
ทั้งกระบวนการออกแบบบริการลักษณะเปน็ วงจร ไม่เปน็ เส้นตรงทม่ี ีจุดเร่ิมตน้ และจดุ สนิ้ สดุ เพียงจดุ เดียว
สามารถยอ้ นกลับไปมาได้

2.1 การสำ� รวจขอ้ มลู เชงิ ลกึ เกย่ี วกบั บรกิ าร ถงึ แมว้ า่ การออกแบบบรกิ ารจะคำ� นงึ ถงึ ผใู้ ชเ้ ปน็ สำ� คญั
ข้นั ตอนแรกของการสำ� รวจมใิ ชก่ ารศึกษาความต้องการของผู้ใช้ แต่เริม่ ตน้ ด้วยการทำ� ความเข้าใจเกี่ยวกบั
หน่วยงานผู้ให้บริการเอง โดยเฉพาะอย่างย่ิงวัฒนธรรมองค์การและทัศนคติท่ีมีต่อการเปล่ียนแปลง
นอกจากน้ี การออกแบบรว่ มกนั เปน็ หลกั การทส่ี ำ� คญั ของการออกแบบบรกิ าร ดงั นน้ั การพจิ ารณาสภาพแวดลอ้ ม
ท่ีเหมาะกับการท�ำงานร่วมกันและการสร้างการมีส่วนร่วมของบุคลากรในองค์การเป็นส่ิงท่ีมีความจ�ำเป็น
ในขั้นแรกๆ หลังจากพิจารณาความท้าทายจากฝั่งองค์การแล้ว จึงเริ่มศึกษาความต้องการของผู้ใช้ โดย
มงุ่ ไปทก่ี ารเขา้ ถงึ ประสบการณ์ พฤตกิ รรมและมมุ มองทแี่ ทจ้ รงิ และเชงิ ลกึ ของผใู้ ชป้ จั จบุ นั และผทู้ อ่ี าจจะมา
ใชบ้ รกิ าร เทคนคิ วธิ ที ใ่ี ชใ้ นการสำ� รวจโดยมากเปน็ การปรบั ใชว้ ธิ กี ารศกึ ษาทางมานษุ ยวทิ ยา เมอื่ ไดข้ อ้ มลู
เชิงลึกเก่ียวกับผู้ใช้บริการมาแล้ว ผู้ออกแบบบริการจะต้องน�ำข้อมูลดังกล่าวมาเรียบเรียงให้เป็นระบบ
สร้างความสัมพันธ์ระหว่างประเด็นต่างๆ นอกจากนี้ ผู้ออกแบบยังสามารถใช้ขั้นตอนนี้ในการศึกษาท�ำ
ความเขา้ ใจการทำ� งานและขอ้ จำ� กดั ปจั จบุ นั ของผใู้ หบ้ รกิ าร ไมว่ า่ จะเปน็ เจา้ หนา้ ท่ี ผบู้ รกิ าร ผใู้ หบ้ รกิ ารจาก
ภายนอก หรอื แมแ้ ตก่ ระทั่งค่แู ขง่ เอง

2.2 การสร้างสรรค์แนวทางแก้ไขปัญหาหรือพัฒนานวัตกรรม ในขน้ั ตอนการสร้างสรรคเ์ ร่ิมต้น
ต้ังแต่การค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหาตอบสนองปัญหาของการออกแบบที่ได้รับมาจากขั้นตอนการส�ำรวจ
จนไปถงึ การทดสอบแนวความคิด ทง้ั นี้ การทดสอบแนวความคิดดงั กล่าว มใิ ช่สน้ิ สุดทกี่ ารทดสอบเพียง
คร้ังเดียว ยังต้องรวมไปถึงการปรับปรุงและทดสอบแนวความคิดซ�้ำไปเรื่อยจนได้วิธีการที่ตอบสนอง
ผมู้ ีส่วนได้ส่วนเสยี ทุกกลุม่ ดงั นน้ั ขน้ั ตอนของการสร้างสรรค์ มเี ปา้ หมายส�ำคัญคอื การคน้ พบข้อบกพรอ่ ง
ในแง่มุมต่างๆ ของแนวความคิด หลักการออกแบบบริการพิจารณาว่าต้นทุนที่เกิดข้ึนในระหว่างขั้นตอน
การสรา้ งสรรคเ์ พื่อแกไ้ ขขอ้ บกพร่อง ยงั นอ้ ยกวา่ ต้นทุนทเ่ี กดิ ข้นึ เมื่อค้นพบข้อบกพรอ่ งภายหลงั การนำ� ส่ง
บรกิ ารในการใชง้ านจรงิ ดงั นนั้ การลงทนุ ทรพั ยากรตา่ งๆ โดยเฉพาะเวลาทใ่ี ชใ้ นการทดสอบและปรบั ปรงุ
แนวความคดิ ซำ�้ ไปมานนั้ ยงั มคี วามคมุ้ คา่ กวา่ การเรม่ิ ใหบ้ รกิ ารทอ่ี าจกอ่ ใหเ้ กดิ ประสบการณท์ ไี่ มด่ ี ซง่ึ อาจ
ทำ� ให้ผ้ใู ชไ้ มค่ ดิ กลับมาใช้บริการอกี

2.3 การสะท้อนแนวทางแก้ไขปัญหาหรือพัฒนานวัตกรรมด้วยการพัฒนาและทดสอบต้นแบบ
ข้ันตอนการสะท้อนกลับเปน็ ขั้นตอนที่เปน็ มเี ช่ือมต่อกบั การสร้างสรรค์อย่างใกลช้ ดิ กล่าวคอื เปน็ ข้ันตอน
ทนี่ �ำแนวความคดิ ทไี่ ดม้ าสรา้ งเปน็ ตน้ แบบ และน�ำต้นแบบที่ไดไ้ ปทดสอบการใช้งาน หากพบจุดบกพร่อง
หรือข้อปรับปรุง ผู้ออกแบบบริการจะกลับไปสู่ข้ันตอนของการสร้างสรรค์ เพื่อปรับปรุงแนวความคิด