Page 44 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 44
14-34 การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
อกี ครง้ั จนกระทงั่ ไดแ้ นวคดิ ทพ่ี รอ้ มจะนำ� มาสรา้ งเปน็ ตน้ แบบอกี ครง้ั ซงึ่ จะเปน็ ขน้ั ตอนทวี่ นไปมาอยเู่ ชน่ น้ี
ความท้าทายท่ีส�ำคัญของการพัฒนาต้นแบบในงานบริการท่ีแตกต่างจากการพัฒนาต้นแบบสินค้าหรือ
ผลิตภัณฑ์ท่ัวไป คือ บริการเป็นสิ่งท่ีจับต้องไม่ได้ ดังน้ันในการพัฒนาและทดสอบต้นแบบ จึงจ�ำเป็น
ทจ่ี ะตอ้ งพจิ ารณาถงึ อารมณค์ วามรสู้ กึ ทเี่ กดิ ขน้ึ จากประสบการณจ์ รงิ ของผใู้ ชด้ ว้ ย ซง่ึ ในขนั้ ตอนนจี้ งึ จ�ำเปน็
จะตอ้ งใชก้ ารแสดงบทบาทสมมตหิ รอื เทคนคิ การละคร (รวมถงึ การจดั ฉาก สถานท)่ี ในการสรา้ งสถานการณ์
ทมี่ คี วามสมจรงิ เพอื่ ชว่ ยใหผ้ อู้ อกแบบสามารถสงั เกตและไดร้ บั ขอ้ มลู เชงิ ลกึ เกยี่ วกบั อารมณแ์ ละความรสู้ กึ
ของผใู้ ชไ้ ด้ จะเหน็ ไดว้ า่ ในขนั้ ตอนการสะทอ้ นกลบั นเี้ ปน็ ขนั้ ตอนทตี่ อ้ งใชจ้ นิ ตนาการและความคดิ สรา้ งสรรค์
ไม่นอ้ ยกวา่ ข้นั ตอนของการสร้างสรรค์ดว้ ยเช่นกัน
2.4 การน�ำต้นแบบที่ผ่านการทดสอบไปใช้ เน่ืองจากองค์ประกอบของบริการประกอบไปด้วย
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายฝ่าย การน�ำแนวความคิดของบริการท่ีพัฒนาและทดสอบจากต้นแบบแล้วไปใช้
จึงมผี ลกระทบตอ่ การด�ำเนินงานของบคุ คลมสี ่วนเกย่ี วข้องหลายฝ่าย การท�ำให้ทกุ ฝา่ ยมองเหน็ เปา้ หมาย
เดียวกันในการให้บริการตลอดจนบทบาทของตนเองในแต่ละข้ันของการให้บริการ ถือปัจจัยส�ำคัญ
ทจี่ ะทำ� ใหก้ ารนำ� บรกิ ารใหมท่ พ่ี ฒั นาขน้ึ ไปใชไ้ ดอ้ ยา่ งมปี ระสทิ ธภิ าพ ในขณะเดยี วกนั เมอื่ ประสบปญั หาใดๆ
การแก้ปัญหาจะต้องด�ำเนินไปอย่างรวดเร็วและเป็นไปอย่างสร้างสรรค์ ในข้ันตอนน้ีผู้ออกแบบบริการจะ
ตอ้ งใชเ้ ครอื่ งมอื ทช่ี ว่ ยทำ� ใหท้ กุ ฝา่ ยมองเหน็ ภาพของกระบวนการของบรกิ ารทคี่ รบถว้ น ตลอดจนหลกั ฐาน
ที่เกี่ยวข้องท้ังหมด ตัวอย่างเคร่ืองมือท่ีใช้ในขั้นตอนการน�ำไปใช้ที่เป็นท่ีนิยม ได้แก่ พิมพ์เขียวบริการ
(service blueprint)
หากพจิ ารณาใหล้ กึ ลงไป จะเหน็ วา่ หวั ใจสำ� คญั ของการนำ� ไปใชจ้ งึ อยทู่ ก่ี ารจดั การการเปลย่ี นแปลง
ซงึ่ เปน็ ศาสตรอ์ กี สาขาวชิ าหนง่ึ ทผี่ อู้ อกแบบบรกิ ารควรใหค้ วามสนใจ ตลอดจนจำ� เปน็ จะตอ้ งไดร้ บั ความรว่ มมอื
จากผู้บริหารองค์การด้วย เม่ือสามารถจัดการการเปล่ียนแปลงได้แล้ว ข้ันตอนต่อไปคือการส�ำรวจ ซ่ึง
เปน็ การประเมินความสำ� เร็จของบรกิ ารทพ่ี ัฒนาขน้ึ เพ่ือนำ� ไปสโู่ จทยใ์ นการออกแบบในรอบต่อไป
จะเหน็ ไดว้ า่ กระบวนการออกแบบบรกิ ารทงั้ หมดจะเปน็ กระบวนการทม่ี เี ชอ่ื มโยงระหวา่ งแนวความคดิ
และการน�ำไปใช้งานในสถานการณ์อย่างเป็นระบบ โดยข้ันตอนต่างๆ ที่ใช้อาจวนซ้�ำไปมาอยู่เสมอ
หากกล่าวอีกนัยหนึ่ง ในทุกขั้นตอนของการออกแบบบริการ อาจจ�ำเป็นจะต้องถอยหลังกลับไปขั้นตอน
กอ่ นหนา้ หรอื แมก้ ระทงั่ กลบั ไปเรมิ่ ตงั้ ตน้ ใหม่ โดยผอู้ อกแบบจะตอ้ งใสใ่ จกบั ขอ้ ผดิ พลาดและหาวธิ กี ารแกไ้ ข
ขอ้ ผดิ เหลา่ น้นั ตลอดจนคน้ หาข้อผดิ พลาดอื่นๆ ท่ไี ม่ไดค้ ้นพบ วิธกี ารดังกลา่ วจะทำ� ใหก้ ารพฒั นาบริการ
เป็นไปอย่างต่อเนื่องตามความต้องการของผู้ใช้อยู่เสมอ ตลอดจนสอดคล้องกับสภาพแวดล้อมที่เปล่ียน-
แปลงไป
