Page 48 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 48
14-38 การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ
1. เครื่องมือส�ำหรับการส�ำรวจ
ในขั้นตอนการส�ำรวจ เครื่องมือที่น�ำมาใช้ในการออกแบบเป็นเคร่ืองมือท่ีช่วยให้ค้นพบช่องว่าง
ขอ้ บกพรอ่ ง ขอ้ ผดิ พลาด หรอื ปญั หาตา่ งๆ ในมติ ขิ องบรกิ ารทง้ั ในมมุ มองของผใู้ ชแ้ ละผใู้ หบ้ รกิ าร การออกแบบ
บรกิ ารใหค้ วามสำ� คญั กบั วธิ กี ารศกึ ษาผใู้ ชบ้ รกิ ารตามแนวทางการศกึ ษาแบบชาตพิ นั ธว์ุ รรณนา (ethnography)
ท่ีมองผู้ใช้บริการอย่างรอบด้าน และท�ำให้ผู้ออกแบบเข้าใจความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้ใช้มากกว่า
การใชแ้ บบสอบถามหรอื การวเิ คราะหเ์ ชงิ ปรมิ าณเพยี งอยา่ งเดยี ว จากตารางที่ 14.1 ขา้ งตน้ จะขอนำ� เสนอ
ตัวอย่างของเครื่องมือท่ีใช้ในข้ันตอนการส�ำรวจ คือ แผนภาพผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (stakeholder maps)
การสังเกตจากการติดตาม (shadowing) การสัมภาษณ์ในบริบท (contextual interview) การสร้าง
เพอรซ์ ันนา (persona) และแผนภาพประสบการณก์ ารใชบ้ รกิ าร เปน็ ต้น ดงั นี้
1.1 แผนภาพผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เป็นเคร่ืองมือที่ช่วยรวบรวมกลุ่มคนต่างๆ ที่มีส่วนเกี่ยวข้อง
กบั บริการ ไม่วา่ จะเปน็ ผใู้ ชก้ ลุ่มตา่ งๆ ผู้ให้บรกิ าร เจา้ หน้าที่ฝ่ายจัดการ พนกั งานดแู ลรักษาความสะอาด
หรือพนักงานรักษาความปลอดภัย หน่วยงานภายนอก ผู้รับจ้างเหมาบริการ ผู้แทนจ�ำหน่าย เป็นต้น
นอกจากนี้ แผนภาพผู้มีส่วนได้ส่วนเสียยังแสดงภาพความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มคนเหล่าน้ี ท่ีช้ีให้เห็น
ความสอดคล้องและความขัดแย้งของความต้องการ และอุปสรรคและปัญหาระหว่างผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
แตล่ ะกลมุ่ ดว้ ย ซึง่ เปน็ ความซับซ้อนทมี่ ีความส�ำคญั ตอ่ การท�ำความเข้าใจบริการ
ในการสรา้ งแผนภาพผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี มกั เรม่ิ ตน้ ดว้ ยการทำ� รายการผมู้ สี ว่ นไดส้ ว่ นเสยี ทง้ั หมด
เช่น ตามภาพที่ 14.8 ตัวอย่างแผนภาพผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริการขององค์การสารสนเทศประเภท
หอ้ งสมุดประชาชน ไดแ้ ก่ ผู้ใช้ หนว่ ยงานภาครัฐ ร้านขายหนังสอื โรงเรยี น รา้ นอาหาร/เคร่อื งด่ืม และ
รถโดยสารสาธารณะ เป็นต้น เม่ือท�ำรายการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดแล้ว อาจเร่ิมจากการศึกษาจาก
เอกสารหรือการสัมภาษณ์เพ่ือหาคนท่ีเกี่ยวข้องทั้งหมดในบริการท่ีผู้ให้บริการมักมิได้ตระหนักถึง โดยใน
รายการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะต้องน�ำเสนอความสนใจ แรงผลักดัน ตลอดจนอุปสรรคและปัญหาของผู้มี
ส่วนได้ส่วนเสียแต่ละกลุ่ม หลังจากนั้นจึงท�ำการจัดกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีความเกี่ยวข้องกันหรือ
มีปฏิสมั พนั ธ์ต่อกัน การจดั กล่มุ อาจจดั ตามความส�ำคัญหรอื ผลกระทบท่มี ีต่อกลมุ่ ผู้มสี ว่ นได้สว่ นเสียอื่นๆ
