Page 50 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 50
14-40 การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ
นอกจากนี้ การสมั ภาษณใ์ นบรบิ ท ยงั ชว่ ยใหผ้ สู้ มั ภาษณส์ ามารถจดจ�ำรายละเอยี ดตา่ งๆ ทไ่ี ดจ้ าก
การสัมภาษณ์ได้ดีกว่าการสัมภาษณ์ในบริบทอ่ืนหรือในสภาพแวดล้อมทั่วไป หรือการสนทนากลุ่มย่อย
(focus group) นอกจากน้ี ยังเปน็ การช่วยตรวจสอบขอ้ มลู ที่ไดจ้ ากการสมั ภาษณแ์ ละการสังเกตอกี ดว้ ย
ตลอดจนผู้สมั ภาษณ์ยังสามารถได้รับข้อมลู เชิงลกึ เก่ยี วกับสภาพแวดลอ้ มด้วย
1.4 การสร้างเพอร์ซันนา เพอร์ซนั นา คือ ตวั ละครสมมตทิ ่สี รา้ งข้นึ แทนตวั แทนกลมุ่ ผู้มสี ว่ นได้
สว่ นเสยี ทเี่ กยี่ วขอ้ งกบั บรกิ าร ไมว่ า่ จะเปน็ ผใู้ ช้ ผใู้ หบ้ รกิ าร เจา้ หนา้ ทส่ี นบั สนนุ ทง้ั ภายในและนอกองคก์ าร
ตลอดจนผบู้ ริหารองค์การ ในการการสรา้ งเพอร์ซันนา ผอู้ อกแบบจะต้องบรรยายและก�ำหนดคณุ ลักษณะ
ของกลมุ่ ผ้มู สี ว่ นไดส้ ว่ นเสียในมิตติ ่างๆ ทที่ ำ� ให้เข้าใจคนกลุ่มนัน้ ในเชิงลกึ เชน่ เปา้ หมาย ภารกจิ หน้าท่ี
ความต้องการ บุคลิกภาพ อุปสรรค เป็นต้น เพอร์ซันนาหน่ึงๆ ถึงแม้จะเป็นตัวละครสมมติตัวหนึ่ง
แต่สามารถจะใช้แทนกลุ่มคนท่ีมีความสนใจร่วมกันได้ ผู้ออกแบบบริการจะน�ำเพอร์ซันนาใช้เป็นโจทย์
ในการออกแบบที่ส�ำคัญในขั้นตอนของการสร้างสรรค์และการสะท้อนกลับต่อไป โดยเฉพาะเพอร์ซันนา
ทเี่ ปน็ ตวั แทนของกลมุ่ ผใู้ ช้ ในขนั้ ตอนของการสรา้ งสรรคแ์ ละการสะทอ้ นกลบั โจทยท์ ส่ี ำ� คญั ทต่ี อ้ งค�ำนงึ ถงึ
ท�ำอย่างไรจึงท�ำให้กลุ่มคนที่มีคุณลักษณะเหมือนหรือใกล้เคียงกับเพอร์ซันนาน้ัน เข้ามาใช้บริการและ
ไดร้ ับความพงึ พอใจสงู สุดใช้บริการ
วิธีการสร้างเพอร์ซันนา อาจเริ่มต้นจากการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผู้ใช้กลุ่มต่างๆ ซึ่งอาจ
เป็นข้อมูลที่ได้จากแผนภาพผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การสังเกตจากการติดตาม หรือการสัมภาษณ์ในบริบท
เป็นต้น หลงั จากน้นั ถงึ น�ำขอ้ มูลที่ได้มาพฒั นาเป็นตวั ละครที่มบี ทบาทในมิตติ ่างๆ รอบดา้ น นอกเหนอื ไป
จากการใหร้ ายละเอยี ดเชงิ ประชากรโดยทว่ั ไป (เชน่ อายุ เพศ การศกึ ษา เปน็ ตน้ ) และเนน้ ไปทกี่ ารอธบิ าย
คุณลกั ษณะทางดา้ นอารมณ์ ความรสู้ กึ ความตอ้ งการ อุปสรรคและปัญหาที่เกิดข้นึ จรงิ ซึ่งความท้าทาย
ทีส่ ำ� คัญของการสรา้ งเพอร์ซันนา คือ การพยายามรกั ษา “ภาษาของผใู้ ช้บริการ” มใิ ห้ถกู บดิ เบอื นไปใน
ระหว่างกระบวนการพฒั นาเพอรซ์ ันนาเหล่าน้ี
เพอรซ์ นั นามคี วามสำ� คญั ตอ่ การชว่ ยใหผ้ อู้ อกแบบสามารถพจิ ารณารายละเอยี ดของการใหบ้ รกิ าร
ในแตล่ ะจดุ วา่ ตวั ละครเหลา่ นจ้ี ะมบี ทบาทอยา่ งไร กลา่ วอกี นยั หนง่ึ ในขน้ั ตอนของการสรา้ งสรรค์ ผอู้ อกแบบ
บรกิ ารจะคดิ วา่ บรกิ ารทนี่ ำ� เสนอควรมลี กั ษณะอยา่ งไรทจ่ี ะทำ� ใหเ้ พอรซ์ นั นาทส่ี รา้ งขนึ้ จากขอ้ มลู จรงิ เหลา่ นี้
มาใชบ้ รกิ ารใหไ้ ด้ อะไรบา้ งทท่ี ำ� ใหผ้ ใู้ ชท้ มี่ คี ณุ ลกั ษณะเชน่ เดยี วกบั ตวั ละครทส่ี รา้ งขน้ึ จะไดร้ บั ประสบการณ์
ที่ดีจากการใชบ้ รกิ ารบา้ ง
