Page 49 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 49
รา้ นขาย ห้องสมุด การออกแบบบริการสารสนเทศ 14-39
หนังสอื /สอ่ื ประชาชน รถโดยสาร
ร้านอาหาร/ สาธารณะ
เครื่องดืม่ หน่วยงาน
ภาครัฐ
โรงเรียน ผู้ใช้บรกิ าร
ภาพที่ 14.8 ตัวอย่างแผนภาพผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของบริการ
ขององค์การสารสนเทศประเภทห้องสมุดประชาชน
1.2 การสังเกตจากการติดตาม การท�ำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียวิธีหนึ่ง คือ
การใหผ้ อู้ อกแบบเขา้ ไปสงั เกตชวี ติ ของผใู้ ชบ้ รกิ าร ผใู้ หบ้ รกิ าร และกลมุ่ คนอนื่ ๆ ทงั้ ในเบอ้ื งหนา้ และเบอื้ งหลงั
เพือ่ ท�ำใหผ้ ู้ออกแบบสามารถเข้าใจพฤติกรรมและประสบการณ์ของกล่มุ คนเหลา่ น้ีไดด้ ขี ึน้
ทั้งน้ี ผู้สังเกตจะต้องพยายามรบกวนผู้ถูกสังเกตให้น้อยท่ีสุดเท่าที่จะท�ำได้และใช้เคร่ืองมือต่างๆ
ในการชว่ ยบนั ทกึ พฤตกิ รรม ไมว่ า่ จะเปน็ การจดบนั ทกึ การถา่ ยภาพ หรอื ถา่ ยวดิ โี อ โดยคำ� นงึ ถงึ ผลกระทบ
ของการทผี่ ถู้ ูกสังเกตรตู้ วั ว่าก�ำลังโดนสังเกตอยู่ดว้ ย
โอกาสที่ส�ำคัญของการติดตามชีวิตของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย คือ การได้อยู่ในช่วงเวลาเดียวกันที่
ผใู้ ชป้ ระสบปญั หาในแตล่ ะจดุ ปฏสิ มั พนั ธข์ องบรกิ าร ทำ� ใหไ้ ดข้ อ้ มลู เชงิ ลกึ จากสถานการณท์ ผี่ ใู้ หบ้ รกิ ารหรอื
ผใู้ ชม้ ไิ ดค้ ำ� นงึ ถงึ นอกจากน้ี ยงั ทำ� ใหผ้ อู้ อกแบบสามารถเขา้ ใจประสบการณข์ องผใู้ ชแ้ บบองคร์ วมดว้ ย
1.3 การสัมภาษณ์ในบริบท การเกบ็ ขอ้ มลู จากการสมั ภาษณโ์ ดยทวั่ ไปมกั มไิ ดใ้ หค้ วามสำ� คญั กบั
สถานการณท์ ใ่ี หส้ มั ภาษณเ์ ทา่ ใดนกั การสมั ภาษณใ์ นบรบิ ท คอื การสมั ภาษณใ์ นสภาพแวดลอ้ มจรงิ ระหวา่ ง
ท่ีผู้ใช้ก�ำลังได้รับบริการ ซ่ึงเป็นการผสมผสานระหว่างเทคนิคการสัมภาษณ์และการสังเกตเข้าไว้ด้วยกัน
กลา่ วคอื ผสู้ มั ภาษณ์ ซงึ่ ในทนี่ ้ี คอื ผอู้ อกแบบบรกิ าร สามารถสงั เกตและไตถ่ ามพฤตกิ รรมของผใู้ ชไ้ ดด้ ว้ ย
นอกเหนอื จากการพึ่งข้อมูลท่ไี ดจ้ ากการพดู คุยเพยี งอยา่ งเดยี วเทา่ นัน้
การสัมภาษณใ์ นบริบทหรอื ในสภาพแวดล้อมจริง สามารถใชไ้ ดก้ ับท้ังผู้ใช้ ผู้ให้บรกิ าร ตลอดจน
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ด้วย ผู้สัมภาษณ์จะอนุญาตให้ผู้ใช้บริการเป็นผู้เลือกสถานการณ์ที่ตนเองรู้สึก
สะดวก ซงึ่ จะช่วยใหผ้ ้ใู ชบ้ รกิ ารรู้สกึ สบายใจท่ีจะให้ข้อมูลเชิงลึกทเี่ กี่ยวขอ้ งกับชวี ติ ของตนเองมากข้ึน
