Page 46 - การบริการและเผยแพร่สารสนเทศ
P. 46
14-36 การบริการและเผยแพรส่ ารสนเทศ
เรื่องท่ี 14.2.2
เครื่องมือในการออกแบบบริการสารสนเทศ
ดงั กลา่ วมาแลว้ วา่ เปา้ หมายสำ� คญั ของการใหบ้ รกิ าร คอื การสรา้ งประสบการณท์ ดี่ ใี หก้ บั ผใู้ ชแ้ ละ
ตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย ผลลัพธ์ท่ีได้จากกระบวนการออกแบบบริการจึง
จำ� เปน็ ทจี่ ะตอ้ งใชส้ ง่ิ ทชี่ ว่ ยบนั ทกึ และอธบิ ายกระบวนการและขน้ั ตอนตา่ งๆ ของบรกิ ารใหมห่ รอื บรกิ ารทม่ี ี
การปรบั ปรงุ แลว้ เพื่อใหท้ กุ ฝา่ ยเหน็ ภาพรวมของบริการรว่ มกนั ตลอดจนเข้าใจบทบาทของตนเองในสว่ น
ตา่ งๆ ของบริการ นอกจากนี้การออกแบบบริการจะตอ้ งออกแบบไปพร้อมกับกรณีศกึ ษาและแบบจ�ำลอง
ทางธรุ กิจทช่ี ัดเจน เพอ่ื ช่วยพจิ ารณาความเป็นไปไดใ้ นการให้บรกิ ารท้ังระยะส้ันและระยะยาว
ในหวั ขอ้ นี้ จะน�ำเสนอตวั อยา่ งเครอ่ื งมอื ทใี่ ชใ้ นการออกแบบบรกิ ารทเี่ ปน็ ทนี่ ยิ มและสามารถน�ำมา
ประยกุ ตก์ บั การออกแบบบรกิ ารสารสนเทศได้ เครอื่ งมอื ในทนี่ น้ี อกจากหมายถงึ วสั ดอุ ปุ กรณแ์ ลว้ ยงั รวมถงึ
กระบวนการและกิจกรรมด้วย เคร่ืองมือที่ช่วยในการออกแบบบริการมีจ�ำนวนมาก เว็บไซต์ service
designtools.org เป็นแหล่งรวบรวมเครื่องมือการออกแบบบริการท่ีมีในปัจจุบัน จ�ำแนกตามประเภท
ข้ันตอนการออกแบบ ไม่ว่าจะเป็นเคร่ืองมือท่ีช่วยในการสร้างการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ
ในการร่วมกันออกแบบบริการ (co-designing) เครื่องมือที่ช่วยสร้างภาพอนาคตของบริการท่ีต้องการ
(envisioning) เครอ่ื งมอื ทช่ี ว่ ยในการพฒั นาและทดสอบแบบจ�ำลอง (prototyping) และเครอื่ งมอื ในการน�ำ
ระบบไปใช้ (implementing) นอกจากนี้ เว็บไซต์ดังกล่าวยังจ�ำแนกเคร่ืองมือการออกแบบตามประเภท
ของตวั แทนข้อมูลทใี่ ช้ในการออกแบบ บุคคลผมู้ สี ่วนร่วมในการออกแบบ และเนื้อหาของวิธกี ารออกแบบ
ทัง้ ในดา้ นการออกแบบตัวบรบิ ทระบบ วธิ กี ารน�ำเสนอบริการ และปฏสิ มั พันธก์ บั ผใู้ ช้บริการ
เครื่องมือเหล่านี้สามารถประยุกต์ใช้ตามข้ันตอนต่างๆ ได้โดยไม่จ�ำกัดว่าเป็นเครื่องมือส�ำหรับ
ขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่ง ในขณะเดียวกันการออกแบบในแต่ละข้ันตอน อาจสามารถใช้เคร่ืองมือที่ช่วย
ในการออกแบบไดม้ ากกวา่ หนงึ่ เครอ่ื งมอื ทง้ั นี้ เครอ่ื งมอื ตา่ งๆ ทใี่ ชใ้ นการออกแบบหลายประเภทสามารถ
ใชง้ านรว่ มกนั ไดเ้ ปน็ อยา่ งดี การแบง่ กลมุ่ ของเครอ่ื งมอื ในหวั ขอ้ นจี้ งึ เนน้ ทค่ี วามเปน็ ไปไดใ้ นการนำ� ไปใชง้ าน
อย่างไรก็ตาม การเลือกใช้เคร่ืองมือในการออกแบบไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัวท่ีจะจ�ำกัดการใช้เฉพาะขั้นตอน
ที่เกี่ยวข้องเท่าน้ัน แต่สามารถประยุกต์ใช้ตามสภาพแวดล้อมและข้ึนอยู่กับเป้าหมายของการออกแบบ
ในแตล่ ะขั้นตอน
